Puerta de enlace de telefonía

La función de puerta de enlace de telefonía proporciona una interfaz telefónica para el agente. Se usa para crear soluciones de IVR (respuesta de voz interactiva) conversacionales que se integren con el resto de la red del centro de llamadas. Actualmente, puedes seleccionar un número de teléfono alojado en Google. En el futuro, también podrás transferir un número de teléfono existente.

Para obtener una lista de idiomas admitidos, consulta la columna Telefonía (Telephony) en la página de idiomas (languages).

Para obtener información sobre precios y cuotas de telefonía, consulta las páginas Precios y Cuotas y límites.

Configura el proyecto de GCP y la autenticación

Crea un agente

Importa el archivo de ejemplo al agente

La importación agregará intents y entidades al agente. Si hay intents o entidades con el mismo nombre que los del archivo importado, se reemplazarán los primeros por los segundos.

Para importar el archivo, sigue estos pasos:

  1. Descarga el archivo telephony-bot.zip.
  2. Ve a la Consola de Dialogflow.
  3. Selecciona el agente.
  4. Haz clic en el botón configuración (settings) junto al nombre del agente.
  5. Selecciona la pestaña Importar y exportar (Export and Import).
  6. Selecciona Importar de ZIP (Import From Zip) y, luego, importa el archivo zip que descargaste.

Habilita las funciones Beta

Si necesitas habilitar la API Beta, haz lo siguiente:

  1. Ve a la consola de Dialogflow.
  2. Selecciona un agente.
  3. Haz clic en el botón de configuración (settings) junto al nombre del agente.
  4. Desplázate hacia abajo en la pestaña General y asegúrate de que las funciones Beta estén habilitadas.
  5. Si realizaste cambios, haz clic en Guardar.

Configura una puerta de enlace de telefonía

Para configurar una puerta de enlace, sigue estos pasos:

  1. Selecciona un proveedor:
    1. Ve a la Consola de Dialogflow.
    2. Selecciona el agente.
    3. Haz clic en Integraciones (Integrations).
    4. Haz clic en Dialogflow Phone Gateway.
  2. Configura Phone Gateway:
    1. Selecciona el idioma.
    2. Selecciona el código de país para el número de teléfono.
    3. Opcional. Selecciona los códigos de área preferidos.
    4. Haz clic en Siguiente (Next).
  3. Selecciona un número:
    1. Elige un número de teléfono de la lista.
    2. Haz clic en Crear (Create).
  4. Finalización:
    1. La puerta de enlace ahora está activa.
    2. De manera opcional, puedes cambiar el entorno.
    3. Guarda el número de teléfono que se visualiza y cierra la ventana de diálogo. Puedes volver a hacer clic en el botón de Integraciones de Dialogflow Phone Gateway para recuperar esta información.

Llama al número de teléfono

Ahora puedes llamar al número de teléfono y seguir las instrucciones de voz sencillas. Las interacciones se definen en el agente.

Analiza los intents

Ahora que tienes un agente de telefonía activo, es momento de analizar los intents que importaste. Esto te ayudará a comprender cómo crear tus propios agentes de telefonía.

Bienvenida al emisor

Cuando llamaste al número, el agente te saludó y te dio una lista de opciones. Si deseas ver cómo se hizo la configuración, sigue estos pasos:

  1. Ve a la Consola de Dialogflow.
  2. Selecciona el agente.
  3. Haz clic en Intents (Intents).
  4. Haz clic en Intent de bienvenida predeterminado (Default Welcome Intent).
  5. Desplázate hacia abajo hasta la sección Eventos (Events). Verás los eventos Bienvenida (WELCOME) y Bienvenida a la telefonía (TELEPHONY_WELCOME). Eso significa que todos los tipos de eventos de bienvenida activarán este intent. Como alternativa, podrías crear intents individuales, cada uno destinado a un evento de bienvenida específico.
  6. Desplázate hacia la sección Respuestas (Responses) y haz clic en la pestaña TELEFONÍA (TELEPHONY).
  7. Verás que la respuesta Sintetizar la voz (Synthesize speech) contiene el mensaje de bienvenida que escuchaste cuando llamaste al número.

Respuesta al comando de prueba

Después de responder con “probar” (test), el agente te presentó una nueva lista de opciones. Si deseas ver cómo se hizo la configuración, sigue estos pasos:

  1. Haz clic en Intents (Intents).
  2. Haz clic en Probar intent de telefonía (Test Telephony Intent).
  3. Desplázate hacia la sección Respuestas (Responses) y haz clic en la pestaña TELEFONÍA (TELEPHONY).
  4. Verás que la respuesta Sintetizar la voz (Synthesize speech) contiene la respuesta que escuchaste después de decir “probar” (test).

Configuración del contexto

Después de decir “probar” (test), puedes ejecutar dos comandos: “transferir” (transfer) o “finalizar” (terminate). No se trata de una limitación de los agentes de telefonía; solo es la forma de definir este intent. Los intents asociados con estos comandos se proporcionan con contexto. Si deseas ver cómo se hizo la configuración, sigue estos pasos:

  1. Desplázate hacia la sección Contexto (Context) en la parte superior.
  2. Observa el contexto de salida TestTelephonyIntent-followup.
  3. Haz clic en Intents (Intents).
  4. Haz clic en el botón de expansión junto a Probar intent de telefonía (Test Telephony Intent).
  5. Haz clic en Probar intent de telefonía - Finalizar (Test Telephony Intent - Terminate).
  6. Desplázate hacia la sección Contexto (Context) en la parte superior.
  7. Observa el contexto de entrada TestTelephonyIntent-followup.

Finalización de la llamada

Cuando respondiste “finalizar” (terminate), el agente dijo “adiós” (goodbye) y finalizó la llamada. Si deseas ver cómo se hizo la configuración, sigue estos pasos:

  1. Desplázate hacia la sección Frases de entrenamiento (Training phrases) y observa las frases que se usan para finalizar la llamada.
  2. Desplázate hacia la sección Respuestas (Responses) y haz clic en la pestaña TELEFONÍA (TELEPHONY).
  3. Verás que la respuesta Sintetizar la voz (Synthesize speech) contiene la frase “adiós” (goodbye).
  4. Verás que la opción Configurar este intent como fin de la conversación (Set this intent as end of conversation) está habilitada. Cuando es así, Dialogflow finaliza la llamada telefónica después de reproducir todos los otros mensajes de audio.

Respuestas de telefonía con mensajes enriquecidos

Los intents de este ejemplo usan mensajes enriquecidos para las respuestas de telefonía. A continuación, se muestran los tipos que puedes usar:

  • Reproducir audio (Play audio): reproduce el archivo de audio provisto.
  • Sintetizar la voz (Synthesize speech): sintetiza en audio el texto provisto y lo reproduce. De manera alternativa, puedes habilitar la opción Usar respuesta de la pestaña PREDETERMINADA como la primera respuesta (Use response from the DEFAULT tab as the first response), que usará la respuesta predeterminada para sintetizar una respuesta de voz. Si solo defines las respuestas predeterminadas y no habilitas la opción Usar respuesta de la pestaña PREDETERMINADA como la primera respuesta, solo se sintetizará en audio el texto propagado en QueryResult.fulfillment_text (la propagación se hace a través de una respuesta de texto seleccionada aleatoriamente).
  • Transferir llamada (Transfer call): transfiere al emisor a otro número.

Configuración de agentes para telefonía

A continuación, se muestra la configuración de agentes para uso de voz:

  • Configuración de voz del agente (Agent Voice Configuration):
    • Voz (Voice): selecciona un modelo de generación de voz.
    • Velocidad de habla (Speaking Rate): ajusta la velocidad a la que hablará el agente.
    • Tono (Pitch): ajusta el tono de voz.
    • Aumento de volumen (Volume Gain): ajusta el aumento de volumen del audio.
    • Perfil de efectos de audio (Audio Effects Profile): selecciona los perfiles de efectos de audio que deseas aplicar a la voz sintetizada. El audio de voz se optimiza para los dispositivos asociados con los perfiles seleccionados (por ejemplo, auriculares, bocina grande, llamada telefónica). Para obtener más información, consulta Perfiles de audio en la documentación sobre texto a voz.

Para acceder a la configuración del agente:

  1. Ve a la Consola de Dialogflow.
  2. Selecciona el agente.
  3. Haz clic en el ícono de configuración (settings) junto al nombre del agente.
  4. Selecciona la pestaña Voz.

Usa el simulador de Dialogflow

Cuando pruebas o experimentas con un agente de telefonía, no necesitas realizar una llamada telefónica. Puedes interactuar con el agente y recibir respuestas de audio a través del simulador de Dialogflow:

  1. Escribe “hola” (hello) y presiona la tecla Intro.
  2. Cambia la Respuesta predeterminada (Default Response) a TELEFONÍA (TELEPHONY)
  3. Haz clic en el botón Reproducir audio (Play Audio) para escuchar la respuesta del agente.
  4. Continúa la conversación con el agente.
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