Bei der Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten werden Kundenserviceunterhaltungen mithilfe eines LLM zusammengefasst. Mit dieser Funktion werden Zusammenfassungen erstellt, nachdem das Modell die Unterhaltungen und benutzerdefinierten Abschnitte aufgenommen hat. Das sind Teile von Textprompts, die die Aufgabe definieren, die das Modell ausführt.
Diese Funktion bietet sechs vordefinierte Abschnitte, die denen in der Summarisierungs-V2-Baseline ähneln. Sie können sie auswählen und verwenden. Sie können auch eigene Definitionen für Zusammenfassungsaufgaben in benutzerdefinierten Abschnitten schreiben. Sowohl vordefinierte als auch benutzerdefinierte Abschnitte werden in einem Generator beschrieben.
Abschnittsdefinitionen schreiben
Ein Abschnitt besteht mindestens aus einem Namen und einem Wert, die so definiert sind:
Abschnittsname: Geben Sie einen prägnanten Namen für die Abschnittsverwaltung ein. Er darf sich von allen vordefinierten Abschnittsnamen unterscheiden. Verwenden Sie einen aussagekräftigen Namen, der das in der Abschnittsdefinition beschriebene Aufgabenziel widerspiegelt.
Abschnittsdefinition: Der Wert besteht aus einer Aufgabenbeschreibung, die eine Zusammenfassungsaufgabe oder ‑unteraufgabe definiert und dem Modell mitteilt, eine bestimmte Art von Zusammenfassung zu generieren.
Ein benutzerdefinierter Abschnitt, der dafür sorgt, dass in der Zusammenfassung bestimmte Terminologie verwendet wird, könnte beispielsweise so aussehen:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Wenn Sie genauere und präzisere Zusammenfassungen generieren möchten, beachten Sie die folgenden Empfehlungen, wenn Sie benutzerdefinierte Abschnittsdefinitionen schreiben.
Eine klare Anleitung
Die Abschnittsdefinition sollte detaillierte Beschreibungen der Details enthalten, die in der Zusammenfassung enthalten sein sollen. Geben Sie den Kontext, das Format und den Stil der Zusammenfassung an, einschließlich der gewünschten Terminologie und Satzstrukturen. So können Sie beispielsweise angeben, dass eine Zusammenfassung in der Gegenwartsform verfasst werden muss:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Je spezifischer die Abschnittsdefinition ist, desto eher werden bei der Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten der gewünschte Stil und das gewünschte Format generiert.
Betonung
Sie können wichtige Informationen in Ihrer Abschnittsdefinition mit Großbuchstaben hervorheben. Wenn eine Zusammenfassung bestimmte Informationen enthalten soll, das Modell diese Informationen aber in Ihrer Abschnittsdefinition ignoriert, können Sie ein Keyword in Großbuchstaben schreiben. Damit die Bestellnummer beispielsweise Teil der Zusammenfassung ist, wird in der folgenden Abschnittsdefinition das Verb include hervorgehoben.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Geführte Argumentation
Wenn Sie komplexe Aufgaben in eine Abfolge von Teilaufgaben unterteilen, kann das Modell die gesamte Aufgabe genauer analysieren. Wenn Sie beispielsweise sicherstellen möchten, dass bei der Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten genau ermittelt werden kann, ob ein Kundenserviceproblem behoben wurde, fügen Sie zu Beginn der Abschnittsdefinition eine Teilaufgabe hinzu, um das Problem in einen Kontext zu setzen.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Sprachauswahl
Verfassen Sie die Abschnittsdefinition in derselben Sprache wie die Zusammenfassung. Sie können beispielsweise Abschnittsdefinitionen auf Französisch verfassen, um eine Zusammenfassung auf Französisch zu erstellen.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Few-Shot-Beispiele
Wenn mit Ihren benutzerdefinierten Abschnittsdefinitionen nicht die gewünschten Zusammenfassungen generiert werden, können Sie bis zu zehn Beispiele hinzufügen, die zeigen, wie die Aufgabe ausgeführt wird. Beispiele hierfür sind ein Transkript einer Unterhaltung und eine erwartete Zusammenfassung. Für vordefinierte Abschnitte müssen Sie keine erwarteten Zusammenfassungen angeben. Diese Few-Shot-Beispiele veranschaulichen das genaue Vokabular, Format, den Stil und den Kontext für das, was Sie in einer generierten Zusammenfassung sehen möchten.
Um die gewünschten Zusammenfassungen effektiv zu veranschaulichen, sollten Sie eine vielfältige Auswahl an Few-Shot-Beispielen verwenden, die alle möglichen Antworten auf Ihre Aufgabe abdecken. Bei der folgenden Aufgabe können die Antworten eine Bestellnummer enthalten oder nicht. Jedes Beispiel deckt einen Fall ab.
Benutzerdefinierter Bereich:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Few-Shot-Beispiel 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Few-Shot-Beispiel 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Few-Shot-Beispiele sind auch nützlich, wenn das Modell Informationen im Transkript der Unterhaltung falsch interpretiert. Wenn das Modell beispielsweise „Bestell-ID“ nicht als Synonym für „Bestellnummer“ erkennt, müssen Sie möglicherweise ein Beispiel wie das hier hinzufügen.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Mit den Grundlagen beginnen und iterieren
Beim Erstellen von Abschnittsdefinitionen wird ein iterativer Prozess verwendet, um optimale Ergebnisse bei der Zusammenfassung zu erzielen. Beginnen Sie mit den grundlegenden Definitionen. Wenn Sie herausfinden, was Sie tun müssen, um Ihre Zusammenfassung zu verbessern, fügen Sie weitere Elemente hinzu. Die folgende Liste enthält drei mögliche Iterationsschritte zur Verbesserung einer Zusammenfassung:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
In der ersten Iteration wird eine Zusammenfassung erstellt. Die zweite Option generiert eine Antwort, die für den Kundenservice relevant ist. Die letzte Zusammenfassung ist für den Kundenservice relevant und schließt Authentifizierungsaktionen aus. Mit jeder Iteration wird eine genauere und präzisere Zusammenfassung generiert.
Hauptanwendungsfälle
Hier einige Beispiele für Anwendungsfälle benutzerdefinierter Abschnitte:
Vokabular
Sie können die in einer Zusammenfassung verwendete Terminologie anpassen. Die Standardnamen der Teilnehmer sind beispielsweise „Kunde“ und „Kundenservicemitarbeiter“. Sie können benutzerdefinierte Namen für Ihre Aufgaben angeben.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Format und Stil
Format und Stil einer Zusammenfassung anpassen Sie können beispielsweise Stichpunkte für extrahierte Entitäten angeben:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Ein weiteres Beispiel ist die Formatierung von Datumsangaben:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Code umschreiben
Überarbeiten Sie den vordefinierten Abschnitt so, dass er Ihren spezifischen Anforderungen entspricht. Sie können beispielsweise den vordefinierten Bereich „Aktion“ auswählen und benutzerdefinierte Namen von Teilnehmern verwenden:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Nächste Schritte
Weitere Informationen zum Zugriff auf die Funktion finden Sie unter Zusammenfassungen mit benutzerdefinierten Abschnitten.