Bei der Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten wird ein LLM verwendet, um Kundenservice-Unterhaltungen zusammenzufassen. Bei dieser Funktion werden Zusammenfassungen generiert, nachdem das Modell die Unterhaltungen und benutzerdefinierten Abschnitte verarbeitet hat. Diese Abschnitte sind Teile von Text-Prompts, die die Aufgabe definieren, die das Modell ausführt.
Diese Funktion bietet sechs vordefinierte Abschnitte, die denen in der Zusammenfassung V2-Baseline ähneln. Sie können sie auswählen und verwenden. Sie können auch eigene Zusammenfassungsaufgaben in benutzerdefinierten Abschnitten definieren. Sowohl vordefinierte als auch benutzerdefinierte Abschnitte werden in einem Generator beschrieben.
Abschnittsdefinitionen schreiben
Ein Abschnitt besteht mindestens aus einem Namen und einem Wert, die so definiert sind:
Abschnittsname: Geben Sie einen benutzerfreundlichen Namen für die Abschnittsverwaltung ein. Er muss sich von allen vordefinierten Abschnittsnamen unterscheiden. Verwenden Sie einen aussagekräftigen Namen, der das in der Abschnittsdefinition beschriebene Ziel der Aufgabe widerspiegelt.
Abschnittsdefinition: Der Wert besteht aus einer Aufgabenbeschreibung, die eine Zusammenfassungsaufgabe oder ‑unteraufgabe definiert und dem Modell mitteilt, dass es eine bestimmte Art von Zusammenfassung erstellen soll.
Ein benutzerdefinierter Abschnitt, der dafür sorgt, dass in der Zusammenfassung eine bestimmte Terminologie verwendet wird, könnte beispielsweise so aussehen:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Wenn Sie benutzerdefinierte Abschnittsdefinitionen schreiben, können Sie die folgenden Empfehlungen nutzen, um präzisere und genauere Zusammenfassungen zu generieren.
Klare Anweisungen
Die Abschnittsdefinition sollte spezifische Beschreibungen der Details enthalten, die in der Zusammenfassung enthalten sein sollen. Geben Sie den Kontext, das Format und den Stil der Zusammenfassung an, einschließlich aller spezifischen Terminologie und Satzstrukturen, die Sie sehen möchten. Sie können beispielsweise angeben, dass eine Zusammenfassung im Präsens verfasst werden muss:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Wenn Ihre Abschnittsdefinition spezifisch ist, ist es wahrscheinlicher, dass die Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten den gewünschten Stil und das gewünschte Format aufweist.
Betonung
Sie können wichtige Informationen in Ihrer Abschnittsdefinition durch Großbuchstaben hervorheben. Wenn eine Zusammenfassung bestimmte Informationen enthalten soll, das Modell diese Informationen in der Abschnittsdefinition jedoch ignoriert, können Sie ein Keyword in Großbuchstaben schreiben. Wenn Sie beispielsweise dafür sorgen möchten, dass die Bestellnummer in der Zusammenfassung enthalten ist, wird im folgenden Abschnitt das Verb include (einschließen) verwendet.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Geführte Argumentation
Wenn Sie komplexe Aufgaben in eine Reihe von Unteraufgaben unterteilen, kann das Modell die gesamte Aufgabe genauer analysieren. Wenn Sie beispielsweise sicherstellen möchten, dass bei der Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten genau ermittelt werden kann, ob ein Kundenserviceproblem behoben wurde, fügen Sie am Anfang der Abschnittsdefinition eine untergeordnete Aufgabe hinzu, um das Problem zu kontextualisieren.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Sprachauswahl
Verfassen Sie die Abschnittsdefinition in derselben Sprache wie die Zusammenfassung. Wenn Sie beispielsweise Abschnittsdefinitionen auf Französisch schreiben, wird eine Zusammenfassung auf Französisch generiert.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Few-Shot-Beispiele
Wenn mit Ihren benutzerdefinierten Abschnittsdefinitionen nicht die gewünschten Zusammenfassungen generiert werden, können Sie bis zu 10 Beispiele hinzufügen, die zeigen, wie die Aufgabe ausgeführt werden soll. Beispiele hierfür sind ein Unterhaltungstranskript und eine erwartete Zusammenfassung. Für vordefinierte Abschnitte müssen Sie keine erwarteten Zusammenfassungen angeben. Diese Few-Shot-Beispiele veranschaulichen den genauen Wortschatz, das Format, den Stil und den Kontext für das, was Sie in einer generierten Zusammenfassung sehen möchten.
Um die Arten von Zusammenfassungen, die Sie sehen möchten, effektiv zu veranschaulichen, sollten Sie eine vielfältige Auswahl von Few-Shot-Beispielen verwenden, um alle möglichen Antworten für Ihre Aufgabe abzudecken. Bei der folgenden Aufgabe können Antworten eine Bestellnummer enthalten oder nicht. Jedes Beispiel deckt einen Fall ab.
Benutzerdefinierter Bereich:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Few-Shot-Beispiel 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Few-Shot-Beispiel 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Few-Shot-Beispiele sind auch nützlich, wenn das Modell Informationen im Konversations-Transkript falsch interpretiert. Wenn das Modell beispielsweise im vorherigen benutzerdefinierten Abschnitt „Bestell-ID“ nicht als Synonym für „Bestellnummer“ erkennt, müssen Sie möglicherweise ein Beispiel wie das folgende hinzufügen.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Mit den Grundlagen beginnen und iterieren
Beim Design von Abschnittsdefinitionen wird ein iterativer Prozess verwendet, um optimale Ergebnisse bei der Zusammenfassung zu erzielen. Beginnen Sie mit grundlegenden Definitionen. Wenn Sie herausgefunden haben, was Sie tun müssen, um die Zusammenfassung zu verbessern, fügen Sie weitere Elemente hinzu. Die folgende Liste enthält drei mögliche Iterationsschritte zur Verbesserung einer Zusammenfassung:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
In der ersten Iteration wird eine Zusammenfassung generiert. Die zweite generiert eine Antwort, die für den Kundenservice relevant ist. Die letzte Zusammenfassung bezieht sich auf den Kundenservice und enthält keine Authentifizierungsaktionen. Mit jeder Iteration wird eine genauere und präzisere Zusammenfassung generiert.
Wichtigste Anwendungsfälle
Hier sind einige Beispiele für Anwendungsfälle von benutzerdefinierten Abschnitten.
Vokabular
Die in einer Zusammenfassung verwendete Terminologie anpassen Die Standardnamen der Teilnehmer sind beispielsweise „Kunde“ und „Kundenservicemitarbeiter“. Sie können für Ihre Aufgaben benutzerdefinierte Namen für Teilnehmer angeben.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Format und Stil
Format und Stil einer Zusammenfassung anpassen Sie können beispielsweise Stichpunkte für extrahierte Entitäten angeben:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Ein weiteres Beispiel ist die Formatierung von Datumsangaben:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Code umschreiben
Schreiben Sie den vordefinierten Abschnitt um, um ihn an Ihre spezifischen Anforderungen anzupassen. Sie können beispielsweise den vordefinierten Abschnitt „Aktion“ auswählen und benutzerdefinierte Namen für die Teilnehmer verwenden:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Nächste Schritte
Weitere Informationen zum Zugriff auf das Feature finden Sie unter Zusammenfassung mit benutzerdefinierten Abschnitten.