Suporte com base em papéis atribuídos e na empresa

O suporte com base em papéis atribuídos e o suporte com base na empresa permitem que você configure o acesso ao suporte do Google Cloud Platform (GCP). Quando você usa o primeiro, consegue taxas mais previsíveis e uma configuração flexível. Com o segundo, os tempos de resposta para casos são rápidos e você trabalha diretamente em contato com um Gerente técnico de contas (TAM) dedicado que ajuda a executar uma estratégia do Google Cloud.

O gerenciamento de casos de suporte é integrado ao Console do Google Cloud Platform, com gerenciamento de usuários criado no Cloud Identity e Access Management para controle de acesso de nível empresarial.

Antes de começar

Um recurso da organização é necessário para ativar o suporte com base na empresa ou em papéis atribuídos. Para mais informações sobre como criar ou gerenciar uma organização, consulte Como criar e gerenciar organizações.

Configurar seu suporte

As seções a seguir descrevem como configurar o suporte com base em papéis atribuídos e na empresa.

Suporte com base em papéis atribuídos

Os administradores da organização podem ativar o suporte com base em papéis atribuídos para a organização do GCP por meio da página de suporte do Console do GCP.

Para ativar o suporte com base em papéis atribuídos, solicite uma nova conta de suporte para sua organização e escolha uma conta de faturamento que financiará o suporte. A nova conta de suporte conterá os casos de suporte e as atribuições de papel.

Para ativar o suporte com base em papéis atribuídos, faça o seguinte:

  1. Faça login no Console do GCP como um administrador da organização.
  2. Selecione a organização para ativar o suporte com base em papéis atribuídos.
  3. Acesse a página de suporte e abra Casos.
  4. Clique em Ativar e siga as instruções na tela para concluir as etapas necessárias.
  5. Envie a solicitação.

Suporte com base na empresa

Para ativar o suporte com base na empresa para sua organização, entre em contato com seu representante de vendas do Google Cloud ou use este formulário para iniciar o processo.

Veja A evolução do suporte para saber mais sobre as opções de suporte.

Gerenciamento de usuários

Depois de ativar o suporte com base em papéis atribuídos ou na empresa para sua organização e criar a nova conta de suporte, você poderá começar a usar o Console do Google Cloud Platform.

O administrador da conta de suporte tem um papel fundamental durante o processo de configuração. Ele pode conceder aos usuários o acesso a casos de suporte no Console do GCP a qualquer momento, atribuindo um papel de suporte a eles. Você pode selecionar os seguintes papéis de suporte aos usuários: básico, de desenvolvimento, de produção e crítico para o negócio (somente para suporte com base na empresa).

Papel de administrador da conta de suporte

O papel administrador da conta de suporte concede a um usuário a capacidade de gerenciar a configuração do suporte de uma organização. Essa pessoa é responsável pela administração de políticas para a conta de suporte da organização, incluindo as seguintes atividades:

  • atribuição de novos usuários de suporte
  • modificação de papéis para usuários de suporte existentes
  • gerenciamento do suporte de faturamento

Para adicionar um administrador da conta de suporte, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do GCP como um administrador da organização.
  2. No lado esquerdo do console, selecione IAM e administrador.
  3. Selecione Suporte > Administrador da conta de suporte para atribuir o papel a um ou mais usuários, grupos ou ao domínio.

O administrador da conta de suporte agora pode atribuir papéis a usuários de suporte para a empresa na página de suporte do GCP.

Consulte Como usar papéis predefinidos para saber mais sobre as políticas da organização.

Papéis do usuário de suporte

Os usuários de uma organização que têm suporte com base em papéis atribuídos ou na empresa ativados podem gerenciar os casos de suporte com base nos papéis do suporte atribuído a eles. Todos os papéis de suporte listados a seguir concedem acesso de leitura a todos os casos de suporte da organização, com papéis específicos que permitem a criação e modificação de casos.

Papel de suporte Acesso/tempo de resposta Suporte com base em papéis atribuídos
(por usuário/por mês)
Suporte com base na empresa
(incluso no pacote de suporte)
Básico Acesso somente leitura a casos de suporte Gratuito


Incluso
Desenvolvimento Criar casos P2: resposta em quatro horas US$ 100
Produção Criar casos P1: resposta em uma hora US$ 250,00
Crítico para o negócio Criar casos P1: resposta em 15 minutos n/d

Para atribuir papéis de suporte, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do GCP como administrador da organização.
  2. Selecione a organização que tem o suporte com base em papéis atribuídos ou na empresa ativado.
  3. Acesse a página de suporte e abra Configurações.
  4. Na guia Papéis de suporte, adicione, edite ou remova usuários de suporte atribuídos.

Qualquer usuário com um papel de suporte atribuído pode ver a lista de outros usuários de suporte da organização em Suporte > Configurações.

Gerenciamento de casos de suporte

A maioria dos usuários com um papel de suporte atribuído pode criar e gerenciar casos a partir da página de suporte no Console do GCP.

Criar um histórico de consultas

Para criar um novo histórico de consulta, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do GCP como usuário de suporte.
  2. Selecione o projeto para quer abrir um histórico de consulta.
  3. Acesse a página de suporte e abra Casos.
  4. Clique em Criar um caso.
  5. Complete os campos obrigatórios e envie o formulário.

Após enviar o formulário, você será redirecionado para a página Caso. Nela, você poderá fazer comentários sobre o caso de suporte, enviar arquivos anexados ou modificar os atributos associados. A equipe de suporte responderá com base na prioridade e em papéis de suporte do usuário no momento da criação do caso.

Gerenciar casos de suporte existentes

Para visualizar os casos de suporte existentes, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do GCP como usuário de suporte.
  2. Selecione a organização que tem o suporte com base em papéis atribuídos ou na empresa ativado ou um projeto na organização.
  3. Acesse a página de suporte e abra Casos.

A página "Casos" apresenta uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão exibidos.

Para filtrar a lista de casos, use o campo "Pesquisa" ou os controles de filtros.

Para visualizar ou atualizar um histórico de consultas, siga estas etapas:

  1. Clique no título de um caso para selecioná-lo.
  2. Se o caso estiver aberto, você poderá adicionar comentários, carregar anexos de arquivos ou editar atributos.
  3. Se o caso estiver fechado há menos de 30 dias, você poderá abri-lo novamente. Se quiser reativar um caso fechado, será necessário criar um novo.

Ver problemas conhecidos

A equipe de suporte do Google Cloud Platform publica informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do GCP conforme eles surgem. Essas informações estão disponíveis para usuários com os papéis de desenvolvimento, produção ou crítico para o negócio.

Todos os usuários podem acessar o Painel de status do Google Cloud, independentemente do papel de suporte. Para ver problemas conhecidos, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do GCP como usuário de suporte.
  2. Acesse a página de suporte e abra Casos.
  3. Selecione Problemas conhecidos.

Os usuários com papel de suporte de desenvolvimento, produção ou crítico para o negócio podem criar um caso vinculado para qualquer problema conhecido com o objetivo de receber atualizações automaticamente.

Se houver algum problema conhecido em aberto que possa afetar seus serviços do GCP, você também verá uma notificação na página de criação do caso.

Entrar em contato com o suporte por telefone

Qualquer usuário pode entrar em contato com o suporte por telefone para fazer perguntas sobre faturamento ou notificações de violação da política. Os usuários com papel de suporte de produção ou crítico para o negócio podem entrar em contato com o suporte por telefone para questões técnicas sobre projetos dentro da organização deles.

Para entrar em contato com o suporte por telefone, siga estas etapas:

  1. Faça login no console do GCP.
  2. Selecione o projeto para solicitar suporte.
  3. Acesse a página de suporte e abra Suporte por telefone.
  4. Selecione seu país atual e ligue para o número de telefone fornecido.
  5. Digite o PIN de suporte quando essa opção for exibida.

Faturamento

Suporte com base em papéis atribuídos

Qualquer atribuição de papel de suporte pago dá início imediatamente a um compromisso mínimo de 30 dias. O suporte ao financiamento da conta de faturamento é cobrado mensalmente para cada papel de suporte atribuído na taxa mensal especificada.

Suporte com base na empresa

O suporte, cobrado mensalmente, é calculado como um gasto percentual em camadas do uso do GCP, com um mínimo de US$ 15.000, a menos que haja um acordo de preço personalizado contratado em vigor. Há um compromisso mínimo de um ano para o suporte com base na empresa.

Downgrades e encerramento (somente suporte baseado em papéis atribuídos)

Você pode fazer o downgrade da atribuição do papel de suporte a qualquer momento.

  • Se o papel foi atribuído por mais de 30 dias, você pagará imediatamente a taxa referente ao papel de suporte atribuído recentemente.
  • Se o papel foi atribuído por menos de 30 dias, a atribuição do papel entrará em vigor imediatamente. No entanto, você pagará o valor total do período de 30 dias conforme acordado. Uma vez que o compromisso foi cumprido, você pagará pelo papel atribuído recentemente na taxa especificada.

Upgrades (apenas suporte baseado em papéis atribuídos)

Se você atualizar um papel de suporte antes do final do período de 30 dias, pagará o valor proporcional do novo papel no dia da atribuição até o final do mês. O novo papel será renovado automaticamente no início do mês seguinte.

Considerações sobre o acesso

Ao conceder papéis aos usuários, tenha em mente os aspectos a seguir.

Visibilidade da organização

Para acessar a conta (e os casos) de suporte de uma organização, qualquer usuário com um papel de suporte atribuído, incluindo os administradores da conta de suporte, precisa ter permissão para visualizar a organização para a conta de suporte associada. É possível atribuir o papel de visualizador da organização a um domínio, um grupo ou um conjunto de usuários no nível da organização que usam o IAM.

Também é possível atribuir um papel que concede a permissão resourcemanager.organizations.get.

Acesso global aos casos de uma organização

Qualquer usuário com permissão de visualização dos casos de suporte para a conta de suporte de uma organização poderá visualizar os casos dela.

Acesso à Central de suporte do Google Cloud

Quando o suporte com base em papéis atribuídos ou na empresa é ativado para uma organização, os casos não são mais acessíveis por meio da Central de suporte do Google Cloud (GCSC, na sigla em inglês). Os casos de suporte migrados poderão ser acessados apenas no Console do Google Cloud Platform.

Os casos de suporte para outros produtos do Google na GCSC não serão alterados.

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