Formules d'assistance Role-Based et Enterprise

Les formules d'assistance Role-based et Enterprise permettent de configurer l'accès à l'assistance Google Cloud pour les organisations. La formule d'assistance Role-based vous fait bénéficier de tarifs prévisibles et d'une configuration flexible. Avec la formule d'assistance Enterprise, vous profitez de nos délais de réponse les plus rapides et vous collaborez directement avec un contact TAM (Technical Account Management) dédié, qui vous aide à mettre en œuvre une stratégie Google Cloud.

La gestion des demandes d'assistance est intégrée à Google Cloud Console avec la gestion des utilisateurs basée sur Identity and Access Management pour un contrôle d'accès de niveau entreprise.

Pour en savoir plus sur la configuration ou la mise à niveau de l'assistance standard, consultez la page Obtenir de l'aide sur Google Cloud.

Avant de commencer

Une ressource "Organisation" est requise pour l'activation de la formule d'assistance Role-based ou Enterprise. Pour en savoir plus sur la création ou la gestion d'une organisation, consultez la page Créer et gérer des organisations.

Configurer l'assistance

Dans les sections suivantes, nous allons voir comment configurer les formules d'assistance Role-based et Enterprise.

Formule d'assistance Role-based

Pour activer la formule d'assistance Role-based pour votre organisation Google Cloud, vous devez être administrateur de l'organisation et du compte de facturation (roles/billing.admin). Vous pouvez activer la formule d'assistance Role-based pour votre organisation Google Cloud à partir de la page Assistance de Cloud Console.

L'activation de la formule d'assistance Role-based passe par la demande d'un nouveau compte d'assistance pour votre organisation et par la sélection d'un compte de facturation permettant de payer l'assistance. Le nouveau compte d'assistance contiendra toutes vos demandes d'assistance et vos attributions de rôles.

Pour activer la formule d'assistance Role-based, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Cloud Console en tant qu'administrateur de l'organisation.
  2. Sélectionnez l'organisation pour laquelle vous souhaitez activer le support basé sur les rôles.
  3. Accédez à la page Assistance, puis sélectionnez Demandes.
  4. Cliquez sur Activer, puis suivez les invites à l'écran pour effectuer les étapes requises.
  5. Envoyez la demande.

Formule d'assistance Enterprise

Pour activer la formule d'assistance Enterprise pour votre organisation, contactez votre conseiller commercial Google Cloud ou remplissez ce formulaire.

En savoir plus sur les différentes formules d'assistance

Gestion des utilisateurs

Une fois la formule d'assistance Role-based ou Enterprise activée pour votre organisation et votre compte d'assistance créé, vous pouvez commencer à utiliser Google Cloud Console pour ajouter et gérer les rôles d'assistance pour les utilisateurs de votre organisation.

Avant d'ajouter des rôles d'assistance aux utilisateurs, assurez-vous qu'ils disposent de l'autorisation resourcemanager.organizations.get. Avec cette autorisation, l'utilisateur peut consulter l'organisation dans Cloud Console, mais il n'a pas accès à toutes les ressources de l'organisation. Pour accorder cette autorisation, vous pouvez leur attribuer le rôle Lecteur d'organisation (roles/resourcemanager.organizationViewer). Pour en savoir plus sur les autorisations Identity and Access Management et pour découvrir d'autres moyens d'accorder l'accès, consultez la section Visibilité de l'organisation.

L'administrateur de compte d'assistance (roles/cloudsupport.admin) a une fonction clé dans le processus de configuration et peut accorder aux utilisateurs de votre organisation l'accès à tout moment aux demandes d'assistance dans Cloud Console en leur attribuant un rôle d'assistance. Vous avez le choix parmi les quatre rôles utilisateur suivants : Basique, Développement, Production ou Stratégique (seulement pour la formule d'assistance Enterprise).

Rôle d'administrateur de compte d'assistance

Le rôle d'administrateur de compte d'assistance permet à un utilisateur détenant ce rôle de gérer la configuration d'assistance d'une organisation. L'administrateur de compte d'assistance est responsable de l'administration des stratégies du compte d'assistance de l'organisation, y compris de :

  • l'attribution de nouveaux utilisateurs de l'assistance ;
  • la modification des rôles pour les utilisateurs de l'assistance existants ;
  • la gestion de la facturation de l'assistance.

Pour ajouter un administrateur de compte d'assistance, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la page IAM et administration de Google Cloud Console en tant qu'administrateur de l'organisation.
    Accéder à la page "IAM et administration" de Cloud Console

  2. Dans le tableau des autorisations IAM, localisez l'utilisateur, le groupe ou le domaine que vous souhaitez attribuer en tant qu'administrateur de compte d'assistance, puis cliquez sur Modifier.

  3. Dans la fenêtre Modifier les autorisations, cliquez sur AJOUTER UN RÔLE.

  4. Dans la liste déroulante Sélectionner un rôle, sélectionnez Assistance > Administrateur de compte d'assistance.

Sur la page Assistance de Google Cloud, l'administrateur de compte d'assistance peut désormais attribuer des rôles aux utilisateurs de l'assistance de l'organisation.

Rôles des utilisateurs d'assistance

Les utilisateurs d'une organisation pour lesquels la formule d'assistance Role-based ou Enterprise est activée peuvent gérer les demandes d'assistance de l'organisation, en fonction du rôle d'assistance qui leur est attribué. Tous les rôles d'assistance suivants accordent un accès en lecture à toutes les demandes d'assistance de l'organisation. Des rôles spécifiques permettent aussi de créer et de modifier des demandes.

Rôle d'assistance Accès/délai de réponse Formule d'assistance Role-based
(par utilisateur/par mois)
Formule d'assistance Enterprise
(incluse avec la formule d'assistance)
Basic Accès en lecture seule aux demandes d'assistance Gratuit


Inclus
Développement Création de demandes P2 : réponse dans les quatre heures ouvrées 100 $
Production Création de demandes P1 : réponse dans l'heure 250 $
Prioritaire Création de demandes P1 : réponse dans les 15 minutes n/a

Pour en savoir plus sur la disponibilité des équipes d'assistance, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Pour attribuer des rôles d'assistance, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Cloud Console en tant qu'administrateur de l'organisation.
  2. Sélectionnez l'organisation pour laquelle la formule d'assistance Role-based ou Enterprise est activée.
  3. Accédez à la page Assistance, puis sélectionnez Paramètres.
  4. Dans l'onglet Rôles d'assistance, ajoutez, modifiez ou supprimez les utilisateurs de l'assistance attribués.

Tout utilisateur affecté à un rôle d'assistance peut afficher la liste des autres utilisateurs d'assistance de l'organisation sous Assistance > Paramètres.

Gestion des demandes

Pour en savoir plus sur la gestion des demandes d'assistance et découvrir comment afficher les problèmes connus avec les services Google Cloud, consultez la page Gérer les demandes d'assistance.

Contacter l'assistance téléphonique

N'importe quel utilisateur peut contacter l'assistance téléphonique pour poser des questions concernant la facturation ou la notification de non-respect des règles. Les utilisateurs dotés des rôles d'assistance "Production" ou "Prioritaire" peuvent contacter l'assistance téléphonique pour poser des questions techniques sur les projets de leur organisation.

Pour contacter l'assistance téléphonique, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à Cloud Console.
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
  3. Accédez à la page Assistance, puis sélectionnez Assistance téléphonique.
  4. Sélectionnez le pays dans lequel vous êtes, et appelez le numéro de téléphone indiqué.
  5. Lorsque vous y êtes invité, entrez le code de l'assistance.

Facturation

Formule d'assistance Role-based

Toute attribution de rôle d'assistance payée implique immédiatement un engagement minimum de 30 jours. L'assistance au compte de facturation est facturée mensuellement pour chaque rôle d'assistance attribué, au tarif mensuel indiqué.

L'administrateur de compte d'assistance peut modifier le compte de facturation qui finance la formule d'assistance Role-based dans Cloud Console, sur la page Paramètres de l'assistance.

Formule d'assistance Enterprise

L'assistance est facturée mensuellement et calculée au pourcentage échelonné de l'utilisation de Google Cloud, avec un minimum de 15 000 $, sauf arrangement contractuel de tarifs personnalisés. La formule d'assistance Enterprise nécessite un engagement d'au moins un an.

Pour modifier le compte de facturation qui assure le financement, contactez l'assistance.

Rétrogradation et résiliation (Formule d'assistance Role-based seulement)

Vous pouvez modifier l'attribution du rôle d'assistance d'un utilisateur par un rôle inférieur, à tout moment.

  • Si le rôle a été attribué il y a plus de 30 jours, vous commencerez immédiatement à payer le tarif correspondant au nouveau rôle d'assistance attribué.
  • Si le rôle a été attribué il y a moins de 30 jours, le nouveau rôle sera immédiatement attribué, mais vous continuerez à payer le tarif du rôle précédent jusqu'à ce que l'engagement minimum de 30 jours soit atteint. Une fois l'engagement terminé, vous commencerez à payer le tarif indiqué pour le nouveau rôle.

Pour obtenir des informations générales sur la fermeture de votre compte d'assistance, consultez la page Fermer un compte d'assistance Cloud.

Mises à niveau (formule d'assistance Role-based seulement)

Si vous faites évoluer un rôle d'assistance avant la fin de la période de 30 jours, vous serez facturé au prorata du tarif du nouveau rôle, du jour de l'attribution jusqu'à la fin du mois calendaire. Le nouveau rôle sera automatiquement renouvelé au début du mois suivant.

Considérations d'accès

Lorsque vous attribuez des rôles aux utilisateurs, gardez à l'esprit les considérations d'accès suivantes.

Visibilité de l'organisation

Pour accéder au compte d'assistance d'une organisation (et aux demandes d'assistance), un utilisateur doté d'un rôle d'assistance (y compris un administrateur de compte d'assistance) doit posséder l'autorisation d'affichage de l'organisation (resourcemanager.organizations.get) pour ce compte. L'autorisation resourcemanager.organizations.get permet aux utilisateurs d'afficher l'organisation dans Google Cloud Console sans avoir accès à toutes les ressources de l'organisation.

Pour accorder à l'utilisateur l'autorisation resourcemanager.organizations.get, vous pouvez lui attribuer le rôle Lecteur d'organisation (roles/resourcemanager.organizationViewer). Vous pouvez attribuer le rôle Lecteur d'organisation à un domaine, à un groupe ou à un ensemble d'utilisateurs au niveau de l'organisation par le biais d'IAM.

Vous pouvez également attribuer aux utilisateurs un rôle qui accorde l'autorisation resourcemanager.organizations.get, tel qu'un rôle personnalisé pour votre organisation.

Pour en savoir plus sur l'attribution de rôles et d'autorisations, consultez la page Accorder, modifier et révoquer les accès à des ressources de la documentation IAM.

Accès à toutes les demandes d'une organisation

Attention : lorsque vous donnez à un utilisateur l'autorisation d'afficher les demandes d'assistance pour le compte d'une organisation, celui-ci peut toutes les voir sans exception.

Accès au centre d'assistance Google Cloud

Pour les clients ayant migré depuis les niveaux d'assistance Silver, Gold ou Platinum, lorsque la formule d'assistance Role-based ou Enterprise est activée pour une organisation, les demandes ne sont plus accessibles via le Centre d'assistance Google Cloud (GCSC). Les demandes d'assistance migrées ne sont accessibles que dans Google Cloud Console.

Les demandes d'assistance concernant les autres produits Google restent dans le Centre d'assistance Google Cloud.