Gérer la compatibilité avec les anciens services

Ce document explique les différentes générations de l'assistance Google Cloud , les services par défaut et les questions fréquentes concernant l'arrêt des anciens services.

Présentation

À mesure que les clients de toutes tailles continuent de faire évoluer leurs opérations sur Google Cloud, Google Cloud continue de réinventer ses services d'assistance pour répondre à leurs besoins croissants. Afin de fournir de meilleurs services et solutions,Google Cloud a lancé trois générations d'assistance, qui s'améliorent à chaque nouvelle génération :

  • Metallic : Silver, Gold et Platinum
  • Role-based et Enterprise : Role-Based Development, Role-Based Production, et Enterprise
  • Customer Care : Standard, Enhanced et Premium

Les services Metallic, Role-Based et Enterprise ne sont plus disponibles à la vente. Google Cloud continue de fournir une assistance aux clients abonnés à ces anciens services d'assistance jusqu'à leur date d'arrêt.

En parallèle, Google Cloud encourage les clients à passer au portefeuille Customer Care.

Dates d'abandon

Une fois qu'un service d'assistance a été officiellement désactivé, Google Cloud ne le propose plus. Si vous n'avez pas effectué de transition vers Customer Care avant la date d'abandon, vous n'aurez plus accès à l'assistance technique. Les clients qui avaient des demandes actives au moment de l'arrêt de la fonctionnalité ne peuvent accéder aux demandes et continuer à interagir avec le personnel d'assistance qu'en souscrivant un service Customer Care.

Le tableau suivant répertorie les programmations d'arrêt des services d'assistance actuels :

Service d'assistance Date d'abandon
Platinum 1er décembre 2021
Enterprise 1er décembre 2021
Gold 31 mai 2022
Role-Based Production 31 mai 2022
Silver 31 mai 2022
Role-Based Development 31 mai 2022
Assistance technique pour les clients bénéficiant d'un essai gratuit (chat) 15 juin 2022

Options de remplacement

Le portefeuille Google Cloud Customer Care propose des services d'assistance personnalisés conçus pour répondre à tous vos besoins, qu'il s'agisse d'une simple assistance technique, de la stabilité de la plate-forme ou d'une efficacité opérationnelle accrue.

Il existe trois offres principales : Standard, Enhanced et Premium. Elles offrent toutes trois des temps de réponse et des services tels que Active Assist, l'API Recommender et l'assistance pour les technologies tierces. Des fonctionnalités avancées telles que Technical Account Management et les examens de l'état opérationnel sont également disponibles. Les clients peuvent acheter des services à valeur ajoutée pour bénéficier d'un engagement plus proactif, de délais de réponse plus rapides et de fonctionnalités d'assistance étendues.

Pour en savoir plus, consultez les pages de présentation de chaque service :

Le portefeuille Customer Care remplace nos anciennes offres d'assistance : Silver, Gold, Platinum, Role-Based et Enterprise. Si vous souhaitez connaître les correspondances entre votre service actuel et le nouveau portefeuille de services, consultez le tableau ci-dessous pour mieux comprendre les trois générations de l'assistanceGoogle Cloud  :

Génération d'assistance Charges de travail en cours de développement Charges de travail en production Production de charges de travail critiques
Metallic (première génération) Silver Gold Platinum
Role-Based et Enterprise (deuxième génération) Role-Based Development Role-Based Production Enterprise
Customer Care (troisième génération) Standard Enhanced Premium

Visibilité des demandes après l'arrêt

Le 31 mai 2022, les services d'assistance Silver, Gold et Role-based ont été arrêtés. Tous les clients directs de l'assistance Silver et Gold (à l'exception des partenaires) ont été transférés vers l'assistance Bronze (facturation uniquement), et les clients de la formule d'assistance Role-based ont été transférés vers l'assistance Basic, qui inclut également l'assistance pour la facturation uniquement. Pour créer des demandes d'assistance technique, tous les clients doivent s'inscrire à un service Customer Care. Les clients qui avaient des demandes actives au moment de l'arrêt ne peuvent accéder aux demandes et continuer à interagir avec le personnel d'assistance qu'en souscrivant un service Customer Care.

Pour en savoir plus, consultez :

S'abonner à Customer Care

Découvrez les services disponibles dans le portefeuille Customer Care et choisissez celui qui correspond à vos besoins :

Questions fréquentes

Passer au portefeuille Customer Care

Pourquoi mon service d'assistance est-il arrêté ?

Les anciens service d'assistance (Silver, Gold, Platinum, Role-Based et Enterprise) sont remplacés par les trois principales formules Customer Care : Standard, Enhanced et Premium. Le portefeuille Customer Care aligne les services Google Cloud et Google Workspace et propose des tarifs simplifiés, des services proactifs et des contacts illimités. Les anciens services d'assistance sont désactivés pour garantir que tous les clients disposent des services les plus récents.

Que se passe-t-il si je n'effectue pas la transition ?

Si votre organisation décide de ne pas passer à une offre Customer Care avant la date d'abandon du 31 mai 2022, vous n'aurez plus accès à l'assistance technique.

Comparer les nouveaux services avec les anciens services

Qu'est-ce que le nouveau portefeuille Customer Care ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Care comprend trois services de base : l'assistance Standard, Advanced et Premium. Les temps de réponse et les services diffèrent pour chaque service. Les clients peuvent acquérir des services à valeur ajoutée pour étendre leurs fonctionnalités d'assistance. En savoir plus sur le portefeuille

Quelle est la différence entre les anciens et les nouveaux services ?

Pour les clients de l'ancienne formule d'assistance, le nombre d'utilisateurs autorisés à accéder à l'assistance est limité ou doit être payé par utilisateur. Les utilisateurs bénéficiant d'un service du portefeuille Customer Care peuvent quant à eux bénéficier d'un accès illimité aux services d'assistance.

En plus des anciens services d'assistance équivalents :

  • L'assistance Standard inclut les recommandations Active Assist et l'API Cloud Support.
  • L'assistance Enhanced inclut les recommandations Active Assist, l'assistance pour les technologies tierces, l'API Cloud Support et l'accès aux services à valeur ajoutée.
  • La formule d'assistance Premium fournit des recommandations Active Assist, l'assistance pour les technologies tierces, l'API Cloud Support, des examens de l'état opérationnel, une assistance centrée sur le client, des services de gestion des événements, des formations et de nouveaux avis sur les produits.

Quelles sont les différences de niveau de service entre les nouveaux services et les anciens ?

Le tableau suivant indique les différences de niveaux de service pour chaque priorité (P), avec les temps de réponse en minutes (min) et en heures (h).

 Silver Role-Based Development Standard Gold Role-Based Production Enhanced Platinum Enterprise Premium
Délais estimés pour la première réponse de l'assistance technique

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 minutes

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 minutes

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 minutes

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h
Disponibilité de la priorité la plus élevée Jours ouvrés locaux Jours ouvrés locaux Jours ouvrés locaux 24 h/24, 7 j/7 24 h/24, 7 j/7 24 h/24, 7 j/7 24 h/24, 7 j/7 24 h/24, 7 j/7 24 h/24, 7 j/7

Quel est l'impact du service sur moi ?

En plus d'une tarification simplifiée et d'un nombre illimité de contacts, Customer Care offre des fonctionnalités plus exclusives que les anciens services. Pour en savoir plus sur les nouveaux services proactifs améliorés, consultez les pages Présentation de l'assistance Standard et Présentation de l'assistance Enhanced.

Comment découvrir mon offre d'assistance actuelle ?

Pour connaître le niveau d'assistance, consultez la page Assistance de Google Cloud console. Votre service d'assistance s'affiche en haut de la page Présentation de l'assistance.

Financer mon assistance

Pourquoi dois-je payer plus pour un service similaire ?

Customer Care offre non seulement une tarification simplifiée et un nombre illimité de contacts, mais il offre également des fonctionnalités plus exclusives que les anciens services. Pour en savoir plus sur les nouveaux services proactifs améliorés, consultez les pages Présentation de l'assistance Standard et Présentation de l'assistance Enhanced. Les tarifs deGoogle Cloudreflètent la valeur de ses services principaux et des services supplémentaires inclus dans Customer Care. Vous pouvez comparer les prix des services avec les simulateurs suivants :

À combien s'élèveront mes coûts en 2022 ?

L'assistance Standard coûte 29 $ de base, plus 3 % de vos frais mensuels. Pour calculer les coûts dans votre entreprise, utilisez le simulateur d'assistance Standard.

Le coût de l'assistance Enhanced est de 500 $, plus 3 % de vos frais mensuels. Pour calculer les coûts liés à votre entreprise, utilisez le simulateur d'assistance Enhanced.

Comment bénéficier de l'assistance technique une fois l'essai gratuit terminé ?

Vous pouvez continuer à utiliser l'assistance pour la facturation et l'administration. Pour bénéficier d'une assistance technique, souscrivez un service d'assistance du portefeuille Customer Care.

Ressources utiles

Pour obtenir de l'aide, contactez Customer Care.