Suporte do Google Cloud e das integrações

Ao longo dos anos, o Google Cloud adquiriu empresas e se integrou ao portfólio. Neste documento, descrevemos como o suporte do Google Cloud é estendido para essas integrações.

O Google Cloud oferece suporte para as seguintes integrações:

Looker

Neste documento, descrevemos como o suporte muda para clientes do Looker que usam produtos do Google Cloud.

O Google Cloud adquiriu o Looker em 2020. Até agora, você entrava em contato com o Looker para fazer consultas sobre esse produto. O suporte do Looker agora está sendo integrado ao Google Cloud para fornecer um serviço simplificado, de modo que o Google Cloud Customer Care pode responder a todas as suas consultas. Isso significa que os clientes que se inscreveram no suporte padrão ou avançado do Looker e do Google Cloud podem apresentar e gerenciar problemas técnicos nas soluções do Looker e do Google Cloud de maneira consistente de uma maneira eficiente, sem a necessidade de alternar entre os sistemas.

Com esse desenvolvimento, haverá mudanças na forma como o suporte será oferecido. Para começar, o suporte do Looker não estará mais disponível quando você quiser renovar sua assinatura de suporte. Em vez disso, você pode escolher um dos serviços do Customer Care Portfolio. O Chat do Chat ainda está disponível para responder a consultas sobre o Looker, mas é possível usar o Console do Google Cloud para rastrear, gerenciar e encaminhar seus casos. Você também tem acesso a todos os recursos adicionais fornecidos pelo serviço de suporte escolhido.

Para mais informações sobre como essas mudanças afetam você, consulte as Perguntas frequentes.

Configurar suporte a integrações

A seção a seguir descreve os processos de suporte e mostra como configurar o suporte para integrações.

Escolha um atendimento ao cliente

Cada serviço no portfólio do Customer Care foi desenvolvido para atender às suas necessidades. Compare os serviços de atendimento ao cliente para encontrar o que melhor atende às suas necessidades de negócios.

Começar a usar o Customer Care

Depois de escolher um serviço de suporte, inscreva-se nele.

Consulte Como se inscrever para receber suporte.

Permitir acesso ao serviço de suporte

Antes de ver e gerenciar os casos de suporte, você precisa das permissões necessárias. O administrador pode conceder as permissões necessárias pelo Identity and Access Management (IAM).

Consulte Como conceder papéis do IAM.

Enviar um caso de suporte

Se você tiver um problema técnico com o Looker ou o Google Cloud, abra um caso com o Atendimento ao cliente.

Consulte Como criar um caso de suporte.

Gerenciar casos de suporte

É possível gerenciar casos na página Casos. Qualquer usuário da organização com permissão para editar os casos de suporte pode comentar, fazer upload de anexos de arquivos ou modificar atributos, mesmo que não tenham criado o caso.

Consulte Como gerenciar os casos de suporte existentes.

Escalonar um caso

Se um problema estiver causando um impacto negativo na sua empresa e você precisar de ajuda além do trajeto normal do caso, use o botão Encaminhar. Encaminhe suas páginas de caso usando um gerenciador de encaminhamento que fornece recursos extras para acelerar o processo de resolução e minimizar qualquer impacto nos seus negócios.

Consulte Como encaminhar um caso.

Perguntas frequentes

Por que meu suporte mudará?

No início de 2020, o Looker foi adquirido pelo Google. Desde então, você está acostumado a acessar o serviço de suporte da nuvem para resolver problemas relacionados aos produtos do Google Cloud e a entrar em contato com o suporte do Looker para consultas sobre o Looker. O Looker e o Google Cloud agora estão integrados para fornecer um serviço simplificado. O acesso ao suporte para produtos do Google e do Looker em uma única plataforma oferece benefícios eficientes. Você terá o mesmo serviço do Looker que já conhece e adora, com melhorias e expansão no que ele oferece.

Como isso me afeta?

Com a integração do suporte ao cliente do Looker com o atendimento ao cliente, o suporte do Looker também estará disponível no console. Isso significa que o atendimento ao cliente será o destino certo para todas as consultas relacionadas ao Looker. Em vez de fluxos de trabalho paralelos, é possível levantar e gerenciar problemas técnicos para produtos Looker e Customer Care de maneira consistente, com uma única experiência eficiente, sem a necessidade de alternar entre sistemas. Se você precisar de suporte por chat, ele ainda estará disponível na sua conta do Looker.

Quando essa mudança entrará em vigor?

A partir de 1o de agosto de 2022, é possível registrar casos do Looker pelo console. A transição real para o Customer Care entra em vigor na próxima data de renovação do Looker. Até a renovação, não haverá aumento de preço adicional para o suporte do Looker pelo console. Após a renovação, o suporte do Looker se tornará parte do seu serviço de suporte atual do Google Cloud e será cobrado de acordo com a taxa de variável aplicável.

Quando vou parar de receber suporte ao Looker?

Você continuará recebendo suporte para o Looker, mas agora seu serviço será integrado ao Google Cloud e acessado por meio do console. Esta integração é para alinhar o suporte do Looker ao serviço de suporte atual do Google Cloud de um sistema e perspectiva contratual. O suporte ao Looker será fornecido de acordo com o serviço de suporte do Google Cloud que você escolher.

Como enviarei os casos de suporte no novo sistema?

Primeiro, você precisará receber permissões do Identity and Access Management (IAM) pelo administrador organizacional. Depois de ter as permissões do IAM, entre em contato com o suporte para receber ajuda. Se você quiser criar um caso, consulte Como criar um caso de suporte.

Ainda posso usar a função de chat para registrar um caso?

Sim. O suporte ao Looker continuará sendo oferecido pelo Chat, proporcionando o mesmo acesso que você já conhece. Comece por aqui.

Por que o preço está aumentando?

O portfólio de atendimento ao cliente oferece a capacidade de escolher um serviço de suporte com base nas necessidades e no orçamento da sua organização. Esse portfólio inclui diferentes níveis de suporte com vários recursos que agregam valor para ajudar sua empresa a prosperar. Quer você esteja procurando respostas rápidas, suporte autogerenciado ou serviços de valor agregado, é possível encontrar um serviço que atende às suas necessidades de negócios. Além de oferecer uma experiência de suporte melhor, você também tem mais controle sobre escolher as opções certas para sua empresa. Todo esse valor adicional é refletido no preço.

Meu objetivo de nível de serviço (SLO) mudará?

Como o suporte do Looker se integra ao Google Cloud, você faz a transição para um dos serviços de suporte de atendimento ao cliente. Cada serviço tem o próprio SLO, o que significa que seu SLO pode ser diferente do que você costuma usar. A alteração do SLO depende do pacote de suporte que você teve com o Looker e do serviço de suporte para o qual está fazendo a transição com o Google Cloud. Você pode ter os mesmos SLOs após a transição ou pode notar um aumento ou uma diminuição nos SLOs. Para informações sobre SLOs, consulte SLOs do Looker e SLOs do Google Cloud.

Por exemplo, se você tem o suporte principal do Looker, alternar para o suporte ao aprimoramento do atendimento ao cliente manterá seu SLO de tempo de resposta, enquanto mudar para o padrão significará uma redução de SLO de 1 hora para 4 horas para P1. É possível fazer upgrade do serviço de suporte a qualquer momento para receber um SLO que atenda às necessidades da sua organização.

Quais outros recursos estão incluídos no suporte do Google Cloud?

O portfólio do Customer Care oferece vários níveis de suporte, incluindo padrão, avançado e Premium. Compare os serviços de atendimento ao cliente para encontrar o que melhor atende às suas necessidades de negócios.

O portfólio também oferece vários serviços personalizados de valor agregado para aumentar o suporte ao seu negócio. Essas ofertas incluem o Serviço de Consultoria Técnica de Contas, suporte a eventos planejados, suporte Assured e serviços de missão crítica. Para mais informações, consulte Customer Care Portfolio.

Onde encontro orientações para procedimentos específicos de suporte?

Consulte Procedimentos de suporte para ver o passo a passo dos procedimentos de suporte de atendimento ao cliente.

Para procedimentos de suporte do Looker, consulte a Central de Ajuda da Comunidade do Looker.

Posso encaminhar casos?

Sim: se o caso exigir mais atenção ou o impacto na sua empresa tiver aumentado, escolha o encaminhamento. No console, é possível encaminhar um caso de maneira rápida e fácil.

Como entro em contato com o suporte do Google Cloud?

O Google Customer Care oferece acesso multicanal. Isso significa que você tem várias maneiras de entrar em contato, o que facilita o acesso ao suporte e às orientações técnicas de que você precisa pelo canal de sua preferência. Para a maioria dos clientes, o console oferece a melhor opção. Pedir assistência técnica pelo console é rápido e simples. Comece por aqui.

A seguir