Integra la Atención al cliente de Cloud

En esta guía, se explica cómo integrar el equipo de Atención al cliente para que puedas interactuar de manera eficaz con los equipos de Atención al cliente y tener una experiencia de asistencia beneficiosa.

Lista de tareas

Completa las siguientes tareas para aprender a integrar la Atención al cliente:

Para seguir la guía paso a paso en esta tarea directamente en la consola de Google Cloud, haz clic en Guiarme:

GUIARME

Antes de comenzar

El equipo de Atención al cliente ofrece varios paquetes de asistencia. En esta guía, se supone que ya compraste un paquete de asistencia de Atención al cliente:

Comprende tu paquete de asistencia y benefíciate de él

Asegúrate de comprender tu paquete de Atención al cliente para que puedas beneficiarte por completo de los servicios y las funciones que incluye.

  1. Obtén información sobre tu paquete de Atención al cliente y compara las funciones y los servicios de los paquetes:

    • La Asistencia estándar se recomienda para organizaciones pequeñas o medianas con cargas de trabajo en desarrollo que desean comenzar su recorrido de asistencia.
    • La Asistencia mejorada ofrece tiempos de respuesta más rápidos y servicios adicionales diseñados para empresas medianas y grandes que ejecutan sus cargas de trabajo en la nube en producción.
    • La Asistencia premium está diseñada para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y que requieren tiempos de respuesta breves, estabilidad en la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

  2. De manera opcional, aumenta tus capacidades con los servicios de valor agregado. Los servicios de valor agregado están disponibles como compra adicional para los clientes de Asistencia mejorada y Asistencia premium:

    • Asistencia mejorada:

      • El Servicio de Asesoramiento Técnico proporciona una mayor supervisión y asistencia de expertos a los que les interesa el éxito de tu organización.
      • La asistencia con eventos planificados proporciona cobertura para las fases críticas de eventos digitales a corto plazo con mucho tráfico, como inauguraciones, lanzamientos de productos nuevos o migraciones de datos.
      • Asistencia garantizada proporciona una capa esencial de cumplimiento para proteger tus cargas de trabajo.
      • Media CDN proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos específicos de publicación de contenido, como eventos de transmisión de VOD en vivo.

    • Asistencia premium:

      • Los Servicios Críticos te permiten evaluar y mitigar posibles interrupciones del servicio en entornos que son esenciales para una organización y que pueden causar un impacto significativo cuando se interrumpen.
      • Asistencia garantizada proporciona una capa esencial de cumplimiento para proteger tus cargas de trabajo.
      • Media CDN proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos de publicación de contenido específicos, como eventos de transmisión de VOD en vivo.

Configura el entorno de tu proyecto de Google Cloud

  1. En la página del selector de proyectos de la consola de Google Cloud, selecciona o crea un proyecto de Google Cloud.

    Ir al selector de proyectos

  2. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

    Enable the APIs

    • Usa la API de Cloud Support para crear y gestionar casos de asistencia de manera programática. La API está disponible para los clientes de Atención al cliente con asistencia estándar, mejorada o premium. Como alternativa, si prefieres usar una interfaz gráfica, puedes usar la consola de Google Cloud para crear y administrar casos de asistencia. Para obtener más información, consulta la descripción general de la API.
    • Usa la API de Essential Contacts para personalizar quién recibe Google Cloud notificaciones. Para ello, proporciona tu propia lista de contactos. Ten en cuenta que, si solo quieres administrar contactos a través de la consola de Google Cloud, no necesitas habilitar la API. En esta guía, consulta Cómo configurar Contactos esenciales.
    • Usa la API de Service Health para acceder a Personalized Service Health y recibir comunicaciones sobre los Google Cloud incidentes activos y anteriores que podrían afectar tus proyectos y recursos. En esta guía, consulta Cómo usar servicios adicionales.

Configura el control de acceso

Para administrar la forma en que los usuarios de tu organización acceden a un paquete de Atención al cliente y lo usan, debes tener una Google Cloud organización y el rol de Identity and Access Management (IAM) de Administrador de la organización para la organización.

  1. Para crear una organización y agregar un administrador, consulta Cómo crear y administrar recursos de organización.

  2. Como administrador de la organización, puedes otorgar el rol de Administrador de la cuenta de asistencia siguiendo los pasos que se indican en la siguiente sección. Si eres el administrador de la organización, también puedes otorgarte el rol.

  3. Si no eres el administrador de una organización existente, comunícate con él para que te otorgue el rol de administrador de la cuenta de asistencia.

Consulta Control de acceso con IAM para obtener más información.

Otorga el rol de administrador de cuentas de asistencia

El rol de Administrador de cuentas de asistencia permite administrar una cuenta de asistencia sin dar acceso a los casos de asistencia y solo se puede otorgar a nivel de la organización.

  1. En la consola de Google Cloud, ve a la página IAM y administración > IAM.

    Ir a IAM

  2. En el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona tu organización.

  3. Selecciona una principal a la que deseas otorgarle un rol. Una principal puede ser un usuario, una cuenta de servicio o un Grupo de Google.

    • Para otorgar un rol a una principal que ya tenga otros roles en el recurso, busca una fila que contenga la principal, haz clic en Editar principal en esa fila y haz clic en Agregar otro rol.

    • Para otorgar un rol a una principal que aún no tenga otros roles en el recurso, haz clic en Otorgar acceso y, luego, ingresa un identificador para la principal, por ejemplo, my-user@example.com.

  4. En la lista Seleccionar un rol, selecciona Administrador de la cuenta de asistencia.

  5. Haz clic en Guardar.

    Como administrador de la cuenta de asistencia, puedes otorgar el rol de editor de asistencia técnica siguiendo los pasos que se indican en la siguiente sección. Si eres el administrador de la cuenta de asistencia, también puedes otorgarte el rol.

Otorga el rol de Editor de asistencia técnica

El rol de Editor de asistencia técnica permite acceso de lectura y escritura completo a los casos de asistencia, y se puede otorgar a nivel de la organización, la carpeta o el proyecto.

  1. En la consola de Google Cloud, ve a la página IAM y administración > IAM.

    Ir a IAM

  2. Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona tu organización, carpeta o proyecto.

  3. Selecciona una principal para otorgarle una función:

    • Para otorgar un rol a una principal que ya tenga otros roles en el recurso, busca una fila que contenga la principal y haz clic en Editar principal en esa fila y haz clic en Agregar otro rol.

    • Para otorgar un rol a una principal que aún no tenga otros roles en el recurso, haz clic en Otorgar acceso y, luego, ingresa un identificador para la principal, por ejemplo, my-user@example.com.

  4. En la lista Seleccionar un rol, selecciona Editor de asistencia técnica.

  5. Haz clic en Guardar.

    Como editor de asistencia técnica, ahora puedes crear un caso de asistencia.

Crea un caso de asistencia de prueba

Es recomendable que escribas un caso de ayuda detallado, ya que esto le permite al equipo de Atención al cliente de Google responder de forma rápida y eficiente. Los mejores casos de asistencia son detallados y específicos. Para obtener más información, consulta Cómo crear y administrar casos de asistencia y Prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente.

Para comprender cómo presentar un caso de asistencia, crea un caso de prueba:

  1. En la consola de Google Cloud, ve a la página Asistencia > Casos.

    Ir a Casos

  2. Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que deseas crear un caso de asistencia. Los casos de ayuda se pueden crear para organizaciones o proyectos.

  3. Haz clic en Obtener ayuda.

  4. En la lista Seleccionar un producto, busca Compute Engine y selecciónalo.

  5. En el campo Describe tu problema, ingresa Test issue.

    Obtén más información sobre los detalles esenciales que debes proporcionar, como marcas de tiempo, ubicaciones y registros.

  6. En el campo Observed error message, ingresa Test message.

  7. Acepta la prioridad predeterminada de P4: Bajo impacto y haz clic en Siguiente.

    Obtén más información para establecer la prioridad.

  8. Explora los recursos que se indican y que podrían ayudarte a resolver el problema. Para continuar, haz clic en Siguiente.

  9. En la lista Seleccionar una categoría, selecciona una subcategoría que mejor describa tu problema.

    Esto garantiza que tu caso se reenvíe al equipo correcto.

  10. Elige un canal de asistencia: Chat en vivo o Correo electrónico.

    El chat en vivo solo está disponible en inglés. Se te enviará una transcripción por correo electrónico y quienes tengan el permiso correspondiente podrán verla en la consola.

    Si seleccionas correo electrónico, también puedes especificar un idioma compatible.

  11. En la lista Impacto comercial, selecciona Otro.

  12. En el campo Instancias de VM de Compute Engine, ingresa none y, luego, selecciona ninguna (Crear nueva).

  13. En la lista Consentimiento de asistencia de terceros, selecciona Sí.

  14. En este caso de asistencia de prueba, puedes aceptar los otros valores predeterminados, pero, en un caso de asistencia real, debes proporcionar tantos detalles como sea posible.

  15. Haz clic en Enviar. El equipo de Atención al Cliente responde según la prioridad del caso y el paquete de asistencia que se aplica.

    Después de enviar el formulario, regresarás a la página Casos.

  16. Para cerrar el caso, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en Ver caso.
    2. En la sección Información general, haz clic en Cerrar caso.
    3. Para confirmar la acción, haz clic en Sí.

    También puedes agregar comentarios, derivar el caso, subir archivos adjuntos o modificar otros atributos.

    Después de cerrar un caso, recibirás una encuesta de comentarios del cliente sobre tu caso de asistencia.

Cómo configurar Contactos esenciales

Muchas Google Cloud ofertas, como la Facturación de Cloud, envían notificaciones para compartir información importante con los Google Cloud usuarios. De forma predeterminada, estas notificaciones se envían a los miembros con determinados roles de IAM. Con los contactos esenciales, puedes proporcionar tu propia lista de contactos para personalizar quiénes reciben notificaciones. Para obtener más información, consulta Administra contactos para notificaciones.

Otorga roles necesarios

Para obtener los permisos que necesitas para administrar contactos, pídele a tu administrador que te otorgue los siguientes roles de IAM en el proyecto, la carpeta o la organización a la que está asignado el contacto:

Para obtener más información sobre cómo otorgar roles, consulta Administra el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.

También puedes obtener los permisos necesarios mediante roles personalizados o cualquier otro rol predefinido.

Agrega un contacto

Puedes agregar contactos, quitarlos o asignarles categorías de notificaciones.

  1. En la consola de Google Cloud, ve a la página IAM y administración > Contactos esenciales.

    Ir a Contactos esenciales

  2. Asegúrate de que el nombre de tu proyecto, organización o carpeta aparezca en el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola. El selector de recursos te indica para qué proyecto, organización o carpeta administras los contactos.

  3. Haz clic en Agregar contacto.

  4. En los campos Correo electrónico y Confirmar correo electrónico, ingresa la dirección de correo electrónico del contacto.

  5. En la lista Categorías de notificaciones, selecciona las categorías de notificación con las que deseas que el contacto reciba comunicaciones. Para obtener más información, consulta Categorías de notificaciones.

  6. Haz clic en Guardar.

Cómo usar servicios adicionales

Para automatizar y optimizar tu rendimiento en Google Cloud, puedes acceder a los siguientes servicios adicionales:

  • Personalized Service Health te permite identificar Google Cloud interrupciones del servicio relevantes para tus proyectos para que puedas administrarlas y responder a ellas de manera eficiente. Para obtener más información, consulta Supervisa los Google Cloud incidentes de estado del servicio.

    Si bien Personalized Service Health ofrece una amplia cobertura de los incidentes relevantes para ti, también puedes ver el panel de estado público: Google Cloud Service Health.

    Para ver tus incidentes personalizados, en la consola de Google Cloud, ve a la página Estado del servicio > Google Cloud Incidentes:

    Ve a Google Cloud Incidentes.

  • Recommender te permite recibir recomendaciones y estadísticas a través de una cartera de herramientas llamada Active Assist que puede optimizar tus recursos deGoogle Cloud en términos de costo, seguridad, rendimiento y capacidad de administración. Para obtener más información, consulta la documentación de Recommender.

    Para ver tus recomendaciones, en la consola de Google Cloud, ve al Centro de recomendaciones:

    Ir al Centro de recomendaciones

  • Google Cloud Skills Boost proporciona un portal en el que puedes obtener las credenciales y la capacitación que tú o tu equipo necesitan para alcanzar sus objetivos. Para obtener más información, comunícate con tu equipo de ventas para saber cómo acceder a Google Cloud Skills Boost.

    Para explorar las ofertas, ve al portal de Google Cloud Skills Boost:

    Ve a Google Cloud Skills Boost

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