Un caso de asistencia es una solicitud de asistencia técnica o ayuda con un problema de Google Cloud cuenta, proyecto o facturación. Para obtener más información, consulta los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica.
En este documento, se explica cómo completar las siguientes tareas:
- Administra casos de ayuda
- Habilita el uso compartido de casos
- Consulta los problemas conocidos
- Comunícate con el servicio de atención
- Accede a servicios adicionales
Para obtener información sobre la disponibilidad del equipo de Atención al cliente, consulta Horario laboral del equipo de asistencia por idiomas.
Administra casos de ayuda
Puedes crear y administrar casos de asistencia en la consola de Google Cloud.
Es recomendable que escribas un caso de ayuda detallado, ya que esto le permite al equipo de Atención al cliente de Google responder de forma rápida y eficiente. Los mejores casos de asistencia son detallados y específicos. Si deseas obtener más información, consulta Prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente.
Roles obligatorios
Para obtener los permisos que necesitas para administrar casos de asistencia, como ver, crear, actualizar, derivar y cerrar casos, pídele a tu administrador que te otorgue los siguientes roles de IAM en el proyecto, la carpeta o la organización donde se administra el caso de asistencia:
-
Para ver los casos de asistencia: Visualizador de asistencia técnica (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Para administrar casos de asistencia:
Editor de asistencia técnica (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Para obtener más información sobre cómo otorgar roles, consulta Administra el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.
También puedes obtener los permisos necesarios mediante roles personalizados o cualquier otro rol predefinido.
Consulta Control de acceso con IAM para obtener más información.
Crea un caso de ayuda
Antes de crear un caso de asistencia, revisa los problemas conocidos y asegúrate de que no se haya presentado un caso. En este documento, consulta Ver problemas conocidos.
En la consola de Google Cloud, ve a la página Asistencia > Casos.
Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que deseas crear un caso de asistencia.
Haz clic en add_box Obtener ayuda.
En la lista Seleccionar un producto, selecciona un producto.
En el campo Describe tu problema, ingresa una descripción del problema. Puedes editar esta descripción y proporcionar más detalles en un paso posterior.
En el campo Observed error message, ingresa los detalles del mensaje de error.
Selecciona una prioridad y haz clic en Siguiente.
Para obtener más información, consulta Prioridad de los casos de asistencia en este documento.
Explora los recursos que se enumeran y que podrían ayudarte a resolver el problema. Si aún necesitas continuar, haz clic en Siguiente.
En la lista Seleccionar una categoría, selecciona una subcategoría que mejor describa tu problema.
Esto garantiza que tu caso se reenvíe al equipo correcto.
Elige un canal de asistencia: Chat en vivo o Correo electrónico.
El chat en vivo solo está disponible en inglés. La transcripción del chat estará disponible por correo electrónico y quienes tengan el permiso correspondiente podrán verla en la consola.
Si seleccionas correo electrónico, también puedes especificar un idioma compatible.
Responde las preguntas restantes y proporciona tantos detalles como sea posible, como marcas de tiempo, ubicaciones y registros. De manera opcional, puedes proporcionar información de seguimiento del navegador.
Haz clic en Enviar.
El equipo de Atención al Cliente responde según la prioridad del caso y el servicio de asistencia que corresponda. Después de enviar el formulario, se te redireccionará a la página Casos.
Para agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar otros atributos del caso, haz clic en Ver caso.
Estado del caso de ayuda
Después de crear un caso de asistencia, puedes ver su estado en la consola de Google Cloud. En la siguiente tabla, se proporciona una descripción de los diferentes estados:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | El caso aún no está asignado. |
| Asignado | El caso se asignó a uno de nuestros especialistas. Obtendrás una respuesta dentro del tiempo de respuesta objetivo que se indica en la tabla de prioridades. |
| Atención al cliente de Cloud en curso | Los especialistas del equipo de Atención al cliente están trabajando en el caso. |
| Ingeniería de Google en curso | Los ingenieros de producto de Google están investigando el caso. Los tiempos de respuesta son variables; dependen de la complejidad del problema y del componente del producto involucrado. |
| Otros servicios de Google en curso | Otro equipo de Google está investigando el caso. Los tiempos de respuesta pueden variar, según la complejidad del problema y el componente del producto involucrado. |
| Esperando una respuesta del cliente | Necesitamos que nos des más información antes de poder continuar. |
| Esperando una acción del cliente | Necesitamos que realices alguna acción antes de que podamos proceder. |
| Solución ofrecida | Se ofreció una solución para el problema o la solicitud del caso. El cliente puede reabrir el caso si la solución ofrecida es insuficiente. |
| Cerrado | El especialista del equipo de Atención al cliente resuelve el caso y lo cierra. Si el problema continúa, puedes volver a abrir el caso en el plazo de 15 días mediante una respuesta a la última comunicación. Después de 15 días, deberás abrir un caso nuevo. En este documento, consulta Cómo crear un caso de asistencia. |
Prioridad de los casos de asistencia
Es importante asignar la prioridad correcta cuando se crea un caso de ayuda. Según los Google Cloud Lineamientos de los servicios de asistencia técnica, los tiempos de respuesta varían según la prioridad del problema y el servicio de asistencia que se aplique.
La siguiente tabla define las prioridades de los casos de ayuda. Para obtener más información, consulta Cambiar la prioridad del caso en este documento.
| Definición de prioridad | Situaciones de ejemplo |
|---|---|
| P1: Impacto crítico (servicio inutilizable en producción) | La aplicación o infraestructura es inutilizable en producción y presenta una tasa de errores significativa que afecta a los usuarios. El impacto en el negocio es crítico (por ejemplo, pérdida de ingresos o un posible problema de integridad de los datos). No hay una solución alternativa disponible que se pueda implementar rápidamente (en menos de 30 minutos). La función o el componente Google Cloud afectado está marcado como Disponibilidad general. Se requiere atención inmediata de Google para resolver el problema. |
| P2: Impacto alto (uso del servicio gravemente afectado) | La infraestructura presenta defectos en la producción, tiene una tasa notoria de errores que afectan a los usuarios o hay dificultad para poner en marcha un nuevo sistema de producción. El impacto en el negocio es moderado (por ejemplo, peligro de pérdida de ingresos o disminución de la productividad). Hay una solución alternativa que permite mitigar el impacto crítico en el negocio y que se puede implementar rápidamente. La función o el componente Google Cloud afectado está marcado como Disponibilidad general. Se requiere una respuesta rápida de Google. |
| P3: Impacto medio (uso del servicio parcialmente afectado) | El problema está limitado en alcance o severidad. El problema no tiene un impacto visible para el usuario. El impacto comercial es bajo (por ejemplo, inconvenientes o procesos comerciales menores afectados). El caso requiere un mayor grado de investigación y resolución de problemas, pero no se necesitan interacciones tan frecuentes. |
| P4: Impacto bajo (servicio totalmente utilizable) | El impacto técnico o comercial del problema es escaso o nulo. Se recomienda para solicitudes de consulta en las que se prefiere el análisis, la solución de problemas o el asesoramiento en profundidad, en lugar de comunicaciones más frecuentes. |
Administra casos de ayuda existentes
Si tienes el permiso adecuado, puedes actualizar cualquier caso de asistencia de un recurso asociado (organización, proyecto o carpeta), incluso si no lo creaste.
En la consola de Google Cloud, ve a la página Asistencia > Casos.
Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que deseas enumerar los casos de asistencia. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos los casos de la organización. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados con ese proyecto.
De manera opcional, en la lista Filtro de , selecciona una propiedad para filtrar los casos de asistencia.
Para ver un caso de asistencia, haz clic en su título.
Si el caso está abierto, puedes agregar comentarios, derivarlo, subir archivos adjuntos o editar sus atributos.
Si el caso se cerró en los últimos 15 días, para volver a abrirlo, haz clic en Reabrir caso. Ingresa un motivo y, luego, haz clic en Reabrir para confirmar la acción.
Si el caso lleva más de 15 días cerrado, debes crear uno nuevo. En este documento, consulta Cómo crear un caso de asistencia.
Para cerrar un caso de asistencia, en la sección Información general, haz clic en Cerrar caso. Haz clic en Sí para confirmar la acción.
Crea un caso de asistencia vinculado
Para recibir actualizaciones de un problema conocido de forma automática, puedes vincular un caso de asistencia al cliente a él.
En la consola de Google Cloud, ve a la página Asistencia > Casos.
Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que deseas enumerar los problemas conocidos.
Haz clic en la pestaña Problemas conocidos.
Haz clic en un problema para expandirlo.
Para crear una solicitud de asistencia relacionada, haz clic en Crear solicitud de asistencia relacionada.
Habilita el uso compartido de casos
El uso compartido de casos permite que los usuarios de tu organización, y fuera de ella, realicen un seguimiento de los casos de ayuda por correo electrónico. Pueden responder los mensajes y no necesitan acceder a la consola de Google Cloud.
Ten en cuenta lo siguiente:
- El uso compartido de casos está inhabilitado de forma predeterminada, y la configuración no se aplica de forma retroactiva a los casos existentes. Solo afecta a los casos que se abren después de modificar el parámetro de configuración.
- Un administrador de cuentas de asistencia debe habilitar el uso compartido de casos.
- Cuando lo hagas, cualquier usuario con el permiso
cloudsupport.techCases.update(disponible a través del rol de editor de asistencia técnica) puede agregar destinatarios con sus direcciones de correo electrónico.
Roles obligatorios
Para obtener los permisos que necesitas para habilitar el uso compartido de casos, pídele a tu administrador que te otorgue los siguientes roles de IAM en la organización en la que se administra la cuenta de asistencia:
-
Para administrar una cuenta de asistencia y habilitar el uso compartido de casos, debes tener el permiso de Administrador de cuentas de asistencia (
roles/cloudsupport.admin).
Para obtener más información sobre cómo otorgar roles, consulta Administra el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.
También puedes obtener los permisos necesarios mediante roles personalizados o cualquier otro rol predefinido.
Permite que las direcciones de correo electrónico hagan un seguimiento de un caso
En la consola de Google Cloud, ve a la página Asistencia > Descripción general.
Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona la organización para la que deseas habilitar el uso compartido de casos.
En el menú de navegación, haz clic en Configuración.
Para activar el parámetro de configuración, haz clic en el botón de activación Habilitar uso compartido de casos.
Para desactivar el parámetro de configuración, vuelve a hacer clic en el botón de activación Habilitar uso compartido de casos.
Consulta los problemas conocidos
El Google Cloud equipo de asistencia publica información sobre problemas conocidos que afectan a los servicios de Google Cloud a medida que surgen. Puedes ver estos problemas visitando el panel de estado público, Google Cloud Service Health, o usando la consola de Google Cloud.
En la consola de Google Cloud, ve a la página Asistencia > Casos.
Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que deseas enumerar los problemas conocidos.
Haz clic en la pestaña Problemas conocidos. Puedes vincular un caso de asistencia a un problema conocido. En este documento, consulta Cómo crear un caso de asistencia vinculado.
Si hay problemas conocidos abiertos que puedan estar afectando tus servicios deGoogle Cloud , también verás una notificación en la página de creación de casos. Para obtener más información, consulta las preguntas frecuentes en Supervisa Google Cloud los incidentes de estado del servicio.
Comunícate con el servicio de atención
Todos los usuarios pueden comunicarse con el equipo de Atención al cliente si tienen preguntas sobre la Facturación de Cloud. También puedes solicitar asistencia para preguntas técnicas sobre proyectos dentro de tu organización.
En la consola de Google Cloud, ve a la página Asistencia > Descripción general.
Con el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola, selecciona el proyecto con el que necesitas asistencia.
En el menú de navegación, selecciona tu canal de comunicación preferido:
- Asistencia para la facturación: Te brinda acceso a un chat en vivo para obtener asistencia relacionada con la facturación.
- Asistencia telefónica: Proporciona un número de teléfono al que puedes llamar para recibir asistencia en los idiomas admitidos.
- Asistencia de la comunidad: Proporciona vínculos a listas de distribución y grupos de debate de la comunidad que pueden ayudarte a encontrar respuestas o solucionar problemas.
Accede a servicios adicionales
Si tu servicio de asistencia es mejorado o premium, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:
- Cambia la prioridad de un caso
- Deriva un caso
- Cómo solicitar el servicio de seguimiento del sol
Según tu servicio de asistencia y el idioma, es posible que también puedas recibir asistencia las 24 horas, todos los días. Para obtener información sobre la disponibilidad, consulta Horario laboral del equipo de asistencia por idiomas.
Cambia la prioridad de un caso
Si el impacto del servicio de un caso de asistencia cambia, puedes cambiar la prioridad de tu caso según la urgencia y el impacto comercial. Cuando cambias la prioridad, se notifica al equipo de Atención al Cliente y se responde tu caso según la prioridad nueva. Para obtener más información, consulta Prioridad de los casos de asistencia en este documento.
Puedes cambiar la prioridad del caso en la consola de Google Cloud. En este documento, consulta Administra casos de asistencia existentes.
También puedes cambiar la prioridad del caso a través del Google Cloud Centro de asistencia.
Cuando cambies la prioridad del caso, asegúrate de proporcionar información sobre el motivo del cambio y, específicamente, cómo cambió el impacto en la empresa.
Deriva un caso
Si tu caso de asistencia tiene la prioridad adecuada, puedes derivarlo si el esfuerzo de asistencia o la solución proporcionada no cumplen con las expectativas.
Cuando se deriva un caso de asistencia, se asigna de inmediato a un gerente de atención al cliente y se te notifica en un plazo de una hora. El administrador de atención al cliente es el propietario de la derivación hasta que se cierre. Identifican y abordan la causa raíz del aumento de prioridad, y registran las acciones preventivas para evitar aumentos similares en el futuro.
Los siguientes son posibles motivos para derivar un caso:
- El equipo de Atención al cliente no cumple con los compromisos de tiempo.
- Atención al cliente no comprende el impacto o la naturaleza del problema y no lo entiende incluso después de que hayas hecho varios intentos para aclararlo.
- Se requiere más experiencia para resolver el problema.
- Crees que la solución proporcionada no aborda el problema y el equipo de Atención al cliente no proporcionó una explicación suficiente, incluso después de solicitarla.
- Tu caso no se resuelve porque tú y Atención al cliente no están en sintonía, pese a que se comunicaron varias veces, y tu caso requiere recursos adicionales para analizar el problema y determinar los próximos pasos.
Cuando solicites una derivación, cita el número de caso y proporciona un motivo para la derivación. Puedes realizar la solicitud de las siguientes maneras:
- En la consola de Google Cloud, abre tu caso de asistencia y haz clic en Derivar. En este documento, consulta Administra casos de asistencia existentes.
- Ve al Google Cloud Centro de asistencia y haz clic en el botón Remitir caso, que aparece 30 minutos después de crear un caso.
- Comunícate con el servicio de atención al cliente. En este documento, consulta Cómo comunicarse con el equipo de atención al cliente.
- Si tienes el servicio de Asistencia premium, también puedes solicitar una derivación si te comunicas con tu administrador técnico de cuentas durante el horario de atención local.
Cómo solicitar el servicio de seguimiento del sol
Normalmente, un caso queda en manos de un solo especialista del equipo de Atención al cliente, quien trabaja en una zona horaria determinada. Esto permite que el equipo de Atención al cliente ofrezca un servicio personalizado en la zona horaria más cercana.
Debido al alto impacto de los casos de prioridad 1 (P1), de forma predeterminada siguen el sol, lo que significa que el caso se transfiere entre equipos globales para proporcionar una cobertura de asistencia las 24 horas. Si tienes Asistencia premium, también puedes solicitar este servicio para casos de prioridad 2 (P2).
Para solicitar el servicio de seguimiento del sol para un caso de asistencia P2, comunícate con el especialista que está trabajando en tu caso durante el horario de atención local.
¿Qué sigue?
Obtén información para configurar el acceso de los usuarios y administrar los casos de asistencia.