Prácticas recomendadas para trabajar con la Asistencia premium

La Asistencia premium es un servicio de asistencia pagado diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y que requieren tiempos de respuesta breves, estabilidad en la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

Te recomendamos que sigas las siguientes prácticas recomendadas cuando trabajes con la Asistencia Premium.

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Cuándo establecer la prioridad más alta

Si tienes un problema que afecta los servicios esenciales de la empresa y necesita atención inmediata de Google, asegúrate de elegir "P1" como prioridad cuando crees un caso de asistencia. Debes incluir en el caso una explicación detallada del impacto comercial del problema y por qué se seleccionó P1.

Cuando un caso se establece como P1, se alerta de inmediato a un experto para que trabaje exclusivamente en el problema. Recibirás una respuesta inicial rápida para unirse a una llamada en vivo de solución de problemas con Google Meet. Si tu organización no puede usar Meet, incluye un vínculo al software de videoconferencia que elijas para que se una el experto. Después de eso, recibirás actualizaciones periódicas a través del caso.

Para obtener más información, consulta Cómo establecer la prioridad y derivar el caso.

Cuándo derivar

Cuando las circunstancias cambian, es posible que debas derivar un problema. Estos son algunos buenos motivos para derivar un caso:

  • El impacto para la empresa aumentó.
  • Desglose del proceso de resolución. Por ejemplo, si no recibiste una actualización en el plazo acordado o el problema no se resuelve después de intercambiar varios mensajes.

Qué esperar del equipo de asistencia en los casos P1

Nuevo P1

  • Un experto del equipo de asistencia se comunicará contigo mediante Google Meet o cualquier otro vínculo que hayas proporcionado. Se espera que puedas unírte a esta llamada en un plazo de 15 a 30 minutos. Infórmale al experto del equipo de asistencia si no te unirás a esta llamada por algún motivo.

  • El caso seguirá al sol de forma predeterminada, lo que significa que los expertos del equipo de asistencia se comunicarán contigo 24 horas al día hasta que se mitigue el caso o se le quite la prioridad. Si es mejor resolver el caso en una región específica, se puede bloquear en una zona horaria determinada. Indícanos tu preferencia al respecto.

Aumento de prioridad a P1

  • Puedes aumentar un caso existente de P2 a P4 a P1 si el problema comenzó a afectar tu entorno de producción o está a punto de hacerlo.

  • Cuando aumentas la prioridad de un caso existente a P1, es posible que se reasigne para permitir que un experto en asistencia disponible brinde atención inmediata.

Impacto en entornos que no son de producción

Para garantizar que se asignen los recursos adecuados cuando sea necesario, es posible que el equipo de asistencia se comunique contigo para volver a evaluar los casos marcados como P1 que no afectan la producción ni causan un alto impacto en el negocio.

¿Qué sigue?