Caja Los Andes: trabajando colaborativamente para una mejor atención al cliente

Acerca de Caja Los Andes

Caja Los Andes es una institución chilena sin fines de lucro que, a lo largo de sus 65 años de existencia, ha tomado liderazgo en la industria de la seguridad social con una participación de mercado mayor al 60%. Considerando los 4 millones de afiliados más sus grupos familiares, Caja Los Andes atiende a casi el 50% de la población de Chile.

Industrias: Financial Services & Insurance

Ubicación: Chile

Productos: Google Cloud, App Engine, BigQuery, Cloud SQL, Compute Engine, Monitoring, Google Workspace, Gmail, Sheets, Docs

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Acerca de Tigabytes

Tigabytes es una empresa con base en Chile, nacida en febrero de 2006 como firma de desarrollo de software a medida para grandes empresas. Actualmente es premier partner de Google en Latinoamérica y tiene filiales en Brasil y España. A lo largo de 13 años de experiencia ha ayudado a más de 1.000 clientes a migrar a la nube. En 2013 recibió el premio de SMB Google Apps Partner of the Year para Latinoamérica, entregado al partner con la mayor cantidad de ventas. Su misión es transformar los lugares de trabajo para que los usuarios alcancen su potencial mientras disfrutan su trabajo.

Caja Los Andes fue capaz de transformarse mediante un cambio de mentalidad propiciado con la implementación de tecnologías de la información de la Plataforma de Google Cloud, lo que, a su vez, mejoró el servicio brindado a sus afiliados. La adopción de Google Workspace mejoró el ambiente colaborativo entre los trabajadores y la migración a la nube significó un cambio ideal para respaldar la cantidad de datos que maneja Caja Los Andes.

Resultados de Google Cloud

Tiene en total más de 2 millones 600 mil documentos en la nube.
Más de 1 millón 600 mil son compartidos con al menos 2 personas para trabajar colaborativamente.
Cada mes se realizan más de 28 mil minutos de videoconferencias a través de Hangouts.
Ha podido mejorar el índice de riesgos en seguridad en TI de 8.8 (de un máximo de 10) a tan sólo 2.6.

Caja Los Andes es una institución chilena sin fines de lucro que, a lo largo de sus 65 años de existencia, ha tomado liderazgo en la industria de la seguridad social con una participación de mercado mayor al 60%. Actualmente tienen más de 4 millones de afiliados que al considerarlos junto con su grupo familiar suman más de 8 millones de chilenos a los que Caja Los Andes tiene alcance, casi el 50% de la población total de Chile.

Los pilares fundamentales de las acciones de Caja Los Andes consisten en la administración de algunas de las prestaciones legales por parte del gobierno chileno, la inclusión financiera por medio de la cual ofrecen alternativas formales de crédito social, apoyo a la innovación y proyectos de emprendimiento entre otras prestaciones.

Tecnología para propiciar un cambio organizacional

Dado que Chile es un país con más de 4 mil km de largo pero con poco más de 400 km en la parte más ancha, la geografía impone una serie de retos y desafíos en términos de conectividad, rapidez, trabajo colaborativo en tiempo real y una comunicación efectiva tanto al interior de la firma como al exterior de la misma. Incluso, algunos miembros del equipo de trabajo no tenían acceso a versiones completas de las herramientas para desarrollo de documentos, presentaciones y hojas de cálculo.

En 2016, el equipo de Caja Los Andes viajó a San Francisco en búsqueda de nuevas herramientas tecnológicas que contribuyeran a un cambio organizacional y una transformación digital. Fue en este punto en el que conocieron las herramientas de Google Cloud Platform y se percataron de que los beneficios que ofrecen se alineaban con sus objetivos. Asimismo, la infraestructura elástica de Google Cloud permitiría dar abasto a las consultas en su web incluso en los puntos más altos de tráfico simultáneo.

“Nos dimos cuenta de que había una gran oportunidad para mejorar nuestra productividad y fundamentalmente se alineaba muchísimo el uso del propósito de las herramientas de Google Cloud con lo que nosotros estábamos buscando en términos de cambio organizacional”

—Nelson Rojas, Gerente General de Caja Los Andes

Para adentrarse en dicha transformación, la empresa contó con la asesoría y apoyo de la firma chilena Tigabytes, partner premier de Google en Latinoamérica. La cual cuenta con trece años de experiencia y más de 1,000 clientes migrados a la nube.

El partner se encargó de hacer la migración en un periodo de tres meses, y una de las principales tareas que desarrolló fue eliminar el 54% de licencias de Microsoft Office en todo Caja Los Andes.

Herramientas colaborativas para desarrollar nuevos proyectos

La urgente necesidad por entregarle herramientas de trabajo a sus colaboradores dio paso al inicio de la transformación mediante la implementación de Google Workspace en abril del 2017 con la creación de 3.800 cuentas.

Anteriormente, el equipo de trabajo de Caja Los Andes tenía acceso a documentos o al correo corporativo únicamente mediante la conexión a la red colaborativa; en cambio, desde la implementación de la nube, ahora tienen una mayor versatilidad en el acceso al sistema a través de cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, con acceso a la misma cantidad de herramientas de manera uniforme.

“Si bien comenzamos con Google Workspace, se hicieron muchos desarrollos a la medida. Un ejemplo, somos nosotros que, como afiliados a la caja de compensación, teníamos que llenar un formulario manualmente, ir a la oficina, dejarlo, que lo validaran, y todo eso se pasó a desarrollos a la medida, con flujos de trabajo donde toda la integración está en la nube y que, con un par de clics, se aprueba. Esto tuvo un impacto en la reducción de tiempo para los usuarios finales”

—Katheryn Telles, coordinadora del área de Servicios espaciales de Tigabytes.

Para el mes de octubre de 2017 ya habían comenzado nuevos proyectos y mejoras como la creación de un nuevo canal para sus afiliados por medio del cual pueden solicitar una petición de crédito a través de la web.

“Nosotros habíamos tomado la decisión de ir a la transformación digital como un medio para mejorar la experiencia en nuestros afiliados; éramos conscientes de que la tecnología tenía que ser un facilitador y un medio.”

Con la migración, el equipo de Caja los Andes presenció un cambio impresionante pues no sabían de la flexibilidad que podían obtener con los productos de Google. "Un ejemplo claro fue cuando entendieron que, al liberarse de los servidores físicos y cambiar a la nube, el almacenamiento podría ampliarse fácilmente sin necesidad de instalar algo físico", subraya Fernanda Briones, project manager de Tigabytes.

Seguridad y eficiencia como resultados

Tras un año de haber implementado Google Cloud, Caja los Andes tiene cerca de 2 millones 600 mil documentos en la nube, de los cuales, más de 1 millón 600 mil son compartidos con más de una persona para trabajar colaborativamente. De igual forma, cada mes se realizan más de 28 mil minutos de videoconferencias a través de Hangouts.

En cuanto a seguridad, la institución han podido mejorar el índice de riesgos en seguridad en TI de 8.8 (de un máximo de 10) a tan sólo 2.6. Se redujo el riesgo de que la cantidad de información, que fluye entre más de 4 mil colaboradores de las más de 140 sucursales, sea robada o hackeada ya que ahora está en la nube y no en servidores físicos.

La implementación de las herramientas de Google Cloud han permitido completar el objetivo de Caja Los Andes de mejorar la experiencia y atención a sus afiliados a través de un ambiente colaborativo dentro de la organización de forma mucho más segura y eficiente.