Con una infraestructura tecnológica predominantemente on premise, SURA Colombia se puso en contacto con Google Cloud para abordar tres grandes desafíos.

Por un lado, transformar y agilizar sus procesos de obtención de datos de salud de la red externa de prestadoras, y conectarlos a sus sistemas internos, para ofrecer una experiencia más fluida y eficiente a sus pacientes.

En segundo lugar, elevar exponencialmente la experiencia de sus usuarios en los medios digitales, con foco en el desarrollo de una mejor app móvil que les permitiera brindar una atención simple, personalizada y proactiva, y acompañar a los clientes en el desarrollo de hábitos saludables y el cuidado de su bienestar.

Finalmente, optimizar el proceso de gestión de Tutelas y PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) de manera predictiva y eficiente mediante el uso de IA, para disminuir el riesgo y mejorar la calidad del servicio.

Con base a estos objetivos, SURA Colombia emprendió el camino de desarrollar nuevos productos tecnológicos que tuvieran un impacto positivo en sus clientes: una nueva arquitectura, diseño y funcionalidad de Interoperabilidad en Salud para conectar mejor con los proveedores externos; una nueva Súper App basada en principios nativos en la nube, que ponga al cliente en el centro del negocio, y un sistema de tutelas más automatizado y ágil, para brindar un mejor servicio.

Gracias a las capacidades, los recursos y los SKU de Google Cloud, SURA Colombia desarrolló una plataforma digital escalable para el desarrollo de los productos tecnológicos que les permitieran superar esos desafíos.

En primer lugar, la plataforma les permitió habilitar la interoperabilidad entre los actores del ecosistema de salud externo y los sistemas internos de la empresa, con el objetivo de mejorar el cumplimiento de los requerimientos regulatorios, la eficiencia, los procesos internos y la experiencia que se ofrece a los pacientes. Para ello, emplearon el acelerador Cloud Healthcare API, junto a un ecosistema de integración basado en Apigee, para la gestión de API; Pub/Sub, para la integración de aplicaciones y datos, y Dataflow, para tomar mejores decisiones basadas en datos. Para terminar de consolidar el sistema, utilizaron soluciones de almacenamiento, como FHIR Store, BigQuery y Cloud Storage, y de cómputo, como Cloud Run y Google Kubernetes Engine.

Por otro lado, desarrollaron una nueva experiencia de usuario a través de la Súper App de SURA. Gracias a Firebase, para la personalización; Flutter, como principal acelerador; Apigee, para la integración con los servicios y componentes tecnológicos existentes, y Google Cloud Armor, Cloud Build y Cloud Deploy, para fortalecer la seguridad del desarrollo, crearon una nueva app que les permitió ganar relevancia en el entorno digital a través del incremento de usuarios y transacciones. Asimismo, la Súper App cuenta con un asistente conversacional, para atender los flujos de trámites, y un agente conversacional basado en IA generativa, que potenció la experiencia del usuario con las transacciones.

Además, impulsaron la automatización legal por medio de soluciones de inteligencia artificial de Google Cloud, como Vertex AI y la API de Gemini. Como complemento, utilizaron las capacidades de Document AI, para la lectura y digitalización de documentos, y Cloud Storage y BigQuery, para el almacenamiento de datos. Así, se está acelerando el procesamiento de las tutelas (documentos legales que se presentan cuando una persona siente que un derecho básico, como la salud, ha sido vulnerado) gracias a la aplicación de estrategias de clasificación y resumen basadas en Inteligencia Artificial.

Finalmente, la IA también está ayudando a gestionar información importante. Antes, cuando un profesional de la salud registraba un evento de atención a un paciente, varios campos de este registro eran de texto abierto y no se analizaban. Gracias a la IA, ahora están extrayendo datos de estos campos para compararlos con elementos de riesgo asociados a una lista de diagnósticos. Esto permite identificar al paciente con el riesgo detectado.

“Durante el proceso de desarrollo, el equipo de Google Cloud acompañó a SURA Colombia para definir el foco de las necesidades del mercado, alinear la estrategia con el negocio y definir el alcance de las capacidades y tecnologías”, señaló Carlos Arango, Gerente de Plataformas Digitales de la empresa. Además, todo se hizo bajo un mindset y objetivos en común, y el trabajo conjunto con otros equipos.

La implementación de Google Cloud para potenciar la plataforma digital en SURA Colombia ha tenido un impacto muy positivo en el negocio y los usuarios. En este sentido, en términos de retorno a la inversión, han logrado que los recursos invertidos en el desarrollo de productos tecnológicos generen eficiencias operativas, mejoras en los modelos de gestión de riesgos, una reducción en los costos de gestión de licencias e infraestructura, y un aumento en la satisfacción de los clientes.

En cuanto a la experiencia de usuario, la app anterior, que a octubre de 2023 tenía 2,7 millones de descargas, generaba muchos retos a la hora de escalar funcionalidades. Por el contrario, la Súper App alcanzó las 5 millones de descargas en agosto de 2025, y continúa creciendo. Más de 1 millón de usuarios únicos ejecutan transacciones en la app cada mes, y el nivel de calificación en las tiendas de Android y iOS ha aumentado de 2,9 a 4,8.

Respecto del soporte y la agilidad del equipo, la empresa implementó desde el inicio las mejores prácticas de DevSecOps, CI/CD, SRE y MLOps, lo que les permite mantener niveles de calidad superiores al 99,5%, y lograr tiempos de respuesta de servicios desde la Súper App de 3 segundos.

Gracias a la adopción de Google, SURA Colombia potenció su rol como gestora de tendencias y riesgos, con foco en ayudar a las personas a desarrollar hábitos para promover una vida saludable y a las empresas, a mejorar su competitividad. Con un único ambiente digital, han logrado poner al usuario en el centro e integrar todos sus modelos de negocios alrededor de la experiencia al cliente.