Banco de Crédito del Perú aumenta 15 veces las ventas digitales con One-click cross-sell
Acerca de Banco de Crédito del Perú
El Banco de Crédito del Perú (BCP) provee servicios financieros integrados en el Perú. Tiene más de 127 años de presencia en el país y su red de más de 8340 puntos de contacto sirve a sus más de 13 millones de clientes. Además, BCP ofrece servicios de gestión de activos, transacciones de divisas, de tesorería, de custodia, servicios de asesoramiento de inversión y actividades de investigación financiera.
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Acerca de Neo Consulting
Neo Consulting, partner de Google Cloud, brinda consultorías en eCommerce, Estrategia y Transformación Digital desde hace más de 20 años a diferentes empresas y proyectos del Perú y América Latina.
Con la ayuda de Google Cloud y Neo Consulting, la entidad bancaria encontró nuevos entry points para oportunidades de cross-sell y logró duplicar sus ventas digitales en el primer mes.
Resultados
- Duplicó las ventas de seguros digitales en su primer mes de implementación.
- +70% de ventas de seguros a dos meses de su implementación.
- Aumenta de 8% a 39% las ventas digitales en menos de un año.
Ofrece a sus clientes productos en un solo clic.
El Banco de Crédito del Perú (BCP) comenzó una etapa de transformación de la mano de Google Cloud. Desde hace años, la entidad bancaria confía en la tecnología en la nube y es por eso que decidió apostar a más herramientas para crear su nuevo proyecto.
En 2019 BCP decidió brindar un producto de calidad a sus clientes que, además, permita a la empresa escalar y ser más competitiva dentro del mercado financiero de Perú.
El área de Marketing Digital del banco tenía la necesidad de contar con métricas claras de performance y, asimismo, incrementar los porcentajes de cross-sell y la cantidad promedio de productos por cliente.
Además, los equipos de trabajo de BCP, liderados por el Tribe Leader de Ventas Digitales Rafael Lemor y por el Growth Hacker Lead Eros Paredes, manifestaban la necesidad de experimentar en el front del sitio del banco mediante A/B Testing con modelos de propensión y bases de leads debidamente protegidas.
En base a estos desafíos, y con la ayuda de Neo Consulting, la organización decidió llevar a cabo One-click cross-sell, un proyecto diseñado para facilitar a los clientes el proceso de adquisición de un producto.
“Con One-click pensamos en cómo hacer para que el cliente, en muy pocos pasos y de una forma práctica, pueda generar un acto de contratación de nuestros servicios.”
—Diego Nasra, Product Owner, Banco de Crédito del Perú (BCP)A su vez, para Nasra, esta necesidad de la empresa está asociada a que, en general, las personas tienen una imagen negativa de los bancos o escapan a los productos y los adquieren sólo por necesidad: “Nos vimos frente al reto de facilitar el proceso de contratación porque cuando a un posible cliente lo llevas de una ventana a otra, con un proceso completamente diferente es probable que lo pierdas”.
El entorno para el desarrollo
De acuerdo con Nasra, el mercado peruano tiene como objetivo alcanzar un 60% de su población bancarizada en los próximos años. Si bien la digitalización en el mercado financiero es incipiente, con la pandemia de Covid-19 ha acelerado los procesos en las instituciones financieras.
Es por ello que la mayoría de los bancos peruanos está actualizando sus carteras digitales para ofrecer soluciones autogestionadas en el corto plazo y evitar la presencialidad en sus sucursales.
"Hoy existen diferentes mecanismos como billeteras electrónicas y otras aplicaciones que, con la ayuda de la tecnología en la nube, brindan más seguridad a la gente para dar el paso hacia la bancarización.”
—Alberto Mandujano, Digital Strategy and Innovation Consultant, Neo ConsultingEn este contexto, BCP decidió dar los primeros pasos de One-click cross-sell con la convicción de generar un servicio diferenciador en el mercado y con altas expectativas puestas en la eficacia de las herramientas.
El comienzo de la transformación
El proceso tuvo tres grandes etapas. La primera fue la identificación de la oportunidad mientras que, en un segundo paso, el proceso se centró en el desarrollo de la arquitectura con la utilización de BigQuery. Finalmente, la tercera etapa fue el lanzamiento de la solución.
En aproximadamente un mes, One-Click cross-sell ya había completado su desarrollo para empezar a generar los primeros resultados de su implementación.
Gracias a la integración directa con las herramientas de Cloud Functions, Pub/Sub, BigQuery y Cloud Schedule, y con las soluciones de plug and play, BCP pudo testear e implementar esta solución funcional en cuestión de días.
Gracias a este desarrollo, BCP puede ahora identificar a sus clientes mediante cookies y relacionarlos con modelos de propensión cargados en la nube. De esta manera, los clientes que ya cuentan con las cookies, no completan más formularios de intención de compra sino que, con un solo clic, dejan constancia de su voluntad de adquirir un producto. Luego, los diferentes canales del banco abordan ese lead, validando su identidad previamente y ofreciendo el producto solicitado.
De esta manera, la organización garantiza la encriptación de información para mantener seguros los activos de sus clientes. Así, lograron un aumento de ventas de 15 veces, pasando de 8% de ventas digitales antes de la pandemia a 39% en la actualidad. Incluso, en su primer mes de implementación, las ventas online se duplicaron y, en dos meses, la venta One-click representó más del 70% de las ventas de seguros de tarjeta.
Además, gracias a esta solución, BCP ha encontrado nuevos entry points para oportunidades de cross-sell, ya que ha sido clave la reducción de la extensión de los funnel de venta. Esto ayuda a reducir la fricción que genera un formulario en el proceso de compra de un seguro.
“Logramos reducir la información que debe ingresar el usuario a un solo campo, y realizar esto desde un modal sin alterar su navegación. Menos pasos en el proceso de compra incrementan el ratio de conversión significativamente.”
—Diego Nasra, Product Owner, Banco de Crédito del Perú (BCP)Esto también implica que la organización puede ahora identificar tendencias y ser más certera en los productos que ofrece a sus clientes.
Por otra parte, la productividad ha crecido en términos de procesos más efectivos, más cortos y con mejor identificación en cuanto a los planes de los clientes.
En cuanto a requerimientos de seguridad, la solución opera fuera de los sistemas cruciales de transacción del banco, en una capa que no utiliza datos cruciales del cliente por lo que las capacidades de seguridad de Google Cloud provistas por defecto han sido suficientes.
A su vez, la actualización permanente de las herramientas en la nube permite contar con oportunidades a futuro de mejorar los requerimientos en posibles futuras aplicaciones.
Para Joao Negrini, Head de Canales Digitales de Neo Consulting, “la facilidad del aprendizaje de las herramientas de Google Cloud permite seguir pensando en una alianza a futuro y en el desarrollo de nuevos proyectos”.
Con el éxito de la solución One-click cross-sell para la venta de seguros de tarjeta, se tiene planificado replicar la solución en otros productos digitales del banco y evaluar los casos de uso parecidos.
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Acerca de Banco de Crédito del Perú
El Banco de Crédito del Perú (BCP) provee servicios financieros integrados en el Perú. Tiene más de 127 años de presencia en el país y su red de más de 8340 puntos de contacto sirve a sus más de 13 millones de clientes. Además, BCP ofrece servicios de gestión de activos, transacciones de divisas, de tesorería, de custodia, servicios de asesoramiento de inversión y actividades de investigación financiera.
Acerca de Neo Consulting
Neo Consulting, partner de Google Cloud, brinda consultorías en eCommerce, Estrategia y Transformación Digital desde hace más de 20 años a diferentes empresas y proyectos del Perú y América Latina.