Automatiza las asignaciones de enrutamiento de casos de Salesforce

En este instructivo, se describe un caso de uso sobre cómo puedes usar la integración de aplicaciones para automatizar el flujo de procesos empresariales de enrutamiento y asignación de un caso de cliente de Salesforce.

Descripción general

En este instructivo, crearás una integración que use un activador de Salesforce para suscribirse a un canal de caso en Salesforce. Un caso nuevo en Salesforce invoca la integración, que extrae el ID y el tipo del caso. Según el tipo de caso, se crea un problema o incidente nuevo en Jira Cloud o ServiceNow, respectivamente.

Diagrama de flujo de casos de Salesforce Diagrama de flujo del caso de Salesforce

Objetivos

En este instructivo, se muestra cómo completar las siguientes tareas en tu integración:

  • Configura Salesforce Trigger para invocar tu integración.
  • Agrega y configura tareas de Connectors para las conexiones de Salesforce, Jira Cloud y ServiceNow.
  • Agrega y configura tareas de asignación de datos para extraer y asignar detalles de casos.

Costos

En este instructivo, usarás los siguientes componentes facturables de Google Cloud:

Las instrucciones de este instructivo están diseñadas para mantener tu uso de recursos dentro de los límites del nivel Siempre gratuito de Google Cloud.

Cuando finalices las tareas que se describen en este documento, puedes borrar los recursos que creaste para evitar que continúe la facturación. Para obtener más información, consulta Cómo realizar una limpieza.

Antes de comenzar

  1. Sign in to your Google Cloud account. If you're new to Google Cloud, create an account to evaluate how our products perform in real-world scenarios. New customers also get $300 in free credits to run, test, and deploy workloads.

  2. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  3. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  4. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

  5. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  6. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  7. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

Prepare el entorno

Verifica la configuración de usuarios de Salesforce

En este instructivo, se supone que tienes una cuenta de desarrollador de Salesforce existente con la configuración del usuario y el conjunto de permisos necesarios. Verifica que tu cuenta tenga habilitada la captura de datos modificados (CDC). Para obtener información sobre cómo crear una cuenta nueva, consulta Cómo configurar un usuario de integración.

Verifica la cuenta de Jira Cloud

En este instructivo, se usa Jira Cloud. Puedes usar tu cuenta de Jira Cloud existente o crear una nueva. Verifica que tu proyecto y tableros de Jira Cloud estén configurados. Para obtener más información sobre Jira Cloud, consulta la documentación del software de Jira.

Verifica la instancia de ServiceNow

En este instructivo, se usa una instancia de desarrollador personal (PDI) gratuita de ServiceNow. Puedes usar tu instancia de ServiceNow existente o crear una nueva. Verifica que la instancia esté activa y anota su URL. Para obtener más información sobre la PDI, consulta la documentación de PDI de ServiceNow.

Configurar conexiones

Para este instructivo, debes configurar las siguientes conexiones en Conectores de integración:

Conexión de Salesforce
Configura una conexión de Salesforce en Integration Connectors. Para obtener información sobre cómo configurar un conector de Salesforce, consulta Conector de Salesforce.
Conexión a Jira Cloud
Configura una conexión de Jira Cloud en Integration Connectors con la URL de tu proyecto para crear problemas de Jira en tu proyecto. Asegúrate de anotar el ID del proyecto y el ID del problema. Para obtener información sobre cómo configurar un conector de Jira Cloud, consulta Conector de Jira Cloud.
Conexión ServiceNow
Configura una conexión de ServiceNow en Integration Connectors con la URL de tu instancia para crear incidentes en ServiceNow. Para obtener información sobre cómo configurar un conector de ServiceNow, consulta Conector de ServiceNow.

Crear integración

Para crear una integración nueva, sigue estos pasos:

  1. En la consola de Google Cloud, ve a la página Application Integration.

    Ir a Application Integration

  2. En el menú de navegación, haz clic en Integraciones. Aparecerá la página Integraciones.
  3. Haz clic en Crear integración y proporciona los siguientes detalles en la página Crear integración:
    1. Nombre de la integración: Ingresa salesforce-case-integration.
    2. Descripción (Description): Ingresa Demo integration created for tutorial.
    3. Región: Selecciona us-central1 en la lista de regiones compatibles.
    4. Haz clic en Crear para abrir el editor de integración.

Configura el activador de integración

Una vez que hayas creado correctamente la integración, puedes agregar y configurar un activador de integración que la invoque para un evento identificado.

En este instructivo, se usa un activador de Salesforce para invocar la integración para cada caso nuevo que se crea en Salesforce. Para agregar y configurar un activador de Salesforce en tu integración de salesforce-case-integration, haz lo siguiente:

  1. En el editor de integración, haz clic en Activadores para ver una lista de los activadores disponibles.
  2. Haz clic y colócalo en el elemento Activador de Salesforce en el editor de integración.
  3. Selecciona el elemento Activador de Salesforce en el lienzo del diseñador para abrir el panel de configuración del activador de Salesforce.
  4. Configura los siguientes campos en Entrada de activador:
    1. Tipo de evento: Selecciona Cambiar captura de datos (CDC) de la lista desplegable.
    2. Configuración de instancia de Salesforce: Haz clic en la opción + Agregar nueva configuración de instancia de Salesforce de la lista desplegable.

      En el cuadro de diálogo Agregar configuración de instancia de Salesforce, haz lo siguiente:

      • Nombre de conexión de la instancia de Salesforce: ingresa un nombre de conexión para la instancia de Salesforce. Por ejemplo, test
      • Dominio de Salesforce: Ingresa el nombre de dominio de Salesforce. Puedes encontrar esta información en la página Cuenta de Salesforce > Ver perfil.
      • Perfil de autenticación: Selecciona un perfil de autenticación. Si no tienes un perfil de autenticación, crea uno nuevo. Para obtener más información, consulta Crea un perfil de autenticación nuevo.
      • Haga clic en Agregar.
    3. Configuración del canal de Salesforce: Haz clic en la opción + Agregar nueva configuración del canal de Salesforce de la lista desplegable.

      En el cuadro de diálogo Agregar canal de Salesforce, haz lo siguiente:

      • Nombre del objeto de Salesforce: ingresa Case.
      • Haz clic en Agregar.
    4. Operación: Selecciona Crear en la lista desplegable.

      5. Los cambios en las propiedades se guardan de forma automática.

Asigna la carga útil del activador al conector de Salesforce

Cuando se invoca la integración con el activador de Salesforce, extraes el ID del caso y lo asignas a un conector de Salesforce para recuperar detalles adicionales del caso.

Cómo conectarse a la cuenta de Salesforce

Sigue estos pasos para agregar y configurar una tarea de Conectores y recuperar los detalles del caso usando la conexión de Salesforce:

  1. En el editor de integración, haz clic en Tareas para ver una lista de las tareas disponibles.
  2. Haz clic y coloca el elemento Conectores en el editor de integración.
  3. Selecciona el elemento de la tarea Conectores en el diseñador para ver la tarea Conectores. de configuración.
  4. Haz clic en y cambia el nombre de la etiqueta Conectores a Fetch Salesforce Data.
  5. Haz clic en Configurar conector.
  6. Haz lo siguiente en la página Editor de tareas de Connectors:
    1. En Seleccionar conexión, elige la región us-central1.
    2. Selecciona tu conexión de Salesforce de la lista de conexiones disponibles.
    3. Haz clic en Siguiente.
    4. En Tipo, elige Entidades.
    5. En Configurar entidades/acciones, selecciona Caso en la lista de entidades disponibles y, luego, selecciona Obtener como Operación.
    6. Haz clic en Listo para completar la configuración de conexión y cerrar el panel.

Extrae y asigna el ID del caso

Se usa una tarea de Asignación de datos para asignar y extraer los detalles del caso entre ese activador de Salesforce y su conector.

Para agregar y configurar la asignación de datos en tu integración, haz lo siguiente:

  1. En el editor de integración, haz clic en Tasks para mostrar una lista de tareas disponibles.
  2. Haz clic y coloca el elemento Asignación de datos en el editor de integración.
  3. Selecciona el elemento Data Mapping en el diseñador para ver el panel de configuración de la tarea.
  4. Haz clic en y cambia el nombre de la tarea de Asignación de datos a Get Case ID.
  5. Haz clic en Open Data Mapping Editor.

    El Editor de asignación de datos te permite asignar variables de entrada a las variables de salida deseadas con las funciones de transformación disponibles. Entonces, el resultado está disponible como una variable para cualquier otra tarea o activador de integración. Para obtener más detalles sobre las variables de asignación, consulta Agrega una asignación.

  6. Asigna la variable de salida del activador (SalesforceTriggerCdcRecordID) a la variable de entrada del conector generado automáticamente (entityId(Fetch Salesforce Data)).

    Una vez que hayas completado la asignación, cierra el panel. Los cambios se guardarán automáticamente.

  7. Agrega una conexión perimetral del activador de Salesforce a la tarea Obtener ID del caso.
  8. Agrega una conexión perimetral desde la tarea Obtener ID del caso al conector Recuperar datos de Salesforce.

Extraer el tipo de caso

Una vez que recuperes todos los detalles del caso del conector de Salesforce, extrae el tipo de caso y redirecciónalo a la aplicación Jira Cloud o ServiceNow.

Para extraer el tipo de caso de Salesforce, haz lo siguiente:

  1. En el editor de integración, haz clic en Tasks para mostrar una lista de tareas disponibles.
  2. Haz clic y coloca el elemento Asignación de datos en el editor de integración.
  3. Haz clic en el elemento Asignación de datos en el diseñador para ver el panel de configuración de la tarea.
  4. Haz clic en y cambia el nombre de la tarea Asignación de datos a Get case type.
  5. Haz clic en Abrir editor de asignación de datos.
  6. Haz clic en + Agregar variable nueva y crea la siguiente variable de resultado:
    Nombre de la variable de resultado Tipo de datos
    sf_case_type STRING
  7. Crea la siguiente asignación entre la variable de carga útil del conector de Salesforce y la variable local:
    Entrada Salida 
    connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data)
.GET_PROPERTY("Type")
    		sf_case_type

    Una vez que hayas completado la asignación, cierra el panel. Los cambios se guardarán automáticamente.

  8. Agrega una conexión perimetral del conector Obtener datos de Salesforce a la tarea Obtener tipo de caso.

Crear un nuevo problema de Jira

Una vez que hayas extraído el tipo de caso de Salesforce y si el caso es del tipo Engineering, envíalo a Jira Cloud como un problema nuevo.

Cómo conectarse al proyecto de Jira

Sigue estos pasos para configurar una tarea de Conectores que cree un problema nuevo en tu proyecto de Jira:

  1. En el editor de integración, haz clic en Tareas para ver una lista de las tareas disponibles.
  2. Haz clic y coloca el elemento Conectores en el editor de integración.
  3. Haz clic en el elemento de tarea Conectores en el diseñador para ver el panel de configuración de tarea de Conectores.
  4. Haz clic en y cambia el nombre de los Conectores a Create issue in Jira.
  5. Haz clic en Configurar conector.
  6. Haz lo siguiente en la página Editor de tareas de conectores:
    1. En Seleccionar conexión, elige la región us-central1.
    2. Selecciona tu conexión de Jira Cloud de la lista de conexiones disponibles.
    3. Haz clic en Siguiente.
    4. En Tipo, elige Entidades.
    5. En Establecer entidades/acciones, selecciona Problemas en la lista de entidades disponibles y, luego, selecciona Crear como la Operación.
    6. Haz clic en Listo para completar la configuración de conexión y cerrar el panel.

Detalles del problema de transformación y asignación

Para transformar los detalles del caso y asignarlo a un problema de Jira, haz lo siguiente:

  1. En el editor de integración, haz clic en Tasks para mostrar una lista de tareas disponibles.
  2. Haz clic y coloca el elemento Asignación de datos en el editor de integración.
  3. Haz clic en el elemento Asignación de datos en el diseñador para ver el panel de configuración de la tarea.
  4. Haz clic en y cambia el nombre de la tarea Asignación de datos a Mapping for issue creation.
  5. Haz clic en Abrir editor de asignación de datos.
  6. Haz clic en + Add new variable y crea las siguientes variables:
    Nombre de la variable Tipo de datos Valor predeterminado
    jira_project-id STRING 
    JIRA_PROJECT_ID
     Reemplaza JIRA_PROJECT_ID por el ID de tu proyecto de Jira.
    jira_issue_type_id STRING 
    JIRA_ISSUE_TYPE_ID
     Reemplaza JIRA_ISSUE_TYPE_ID por cualquiera de los siguientes ID de tipo de problema:
    • 1000: para Epic
    • 1001: para Story
    • 1002, para Task
    • 1003: Para subtarea
    • 1004: Para error
  7. Crea la siguiente asignación:
    Entrada Salida 
    "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"Description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"Summary"
)
    		connectorInputPayload (Create issue in Jira)

    Una vez que hayas completado la asignación, cierra el panel. Los cambios se guardarán automáticamente.

  8. Agrega una conexión perimetral de la tarea Asignación para la creación de problemas al conector Crear problema en Jira.

Crea un incidente nuevo de ServiceNow

Si el caso extraído de Salesforce es del tipo Sales, enviárselo a ServiceNow como un incidente nuevo.

Cómo conectarse a ServiceNow

Sigue estos pasos para configurar una tarea de Conectores que cree un incidente nuevo en tu instancia de ServiceNow:

  1. En el editor de integración, haz clic en Tasks para mostrar una lista de tareas disponibles.
  2. Haz clic y coloca el elemento Conectores en el editor de integración.
  3. Haz clic en el elemento de tarea Conectores en el diseñador para ver el panel de configuración de tarea de Conectores.
  4. Haz clic en y cambia el nombre de Connectors a Create incident in ServiceNow.
  5. Haz clic en Configurar conector.
  6. Haz lo siguiente en la página Editor de tareas de conectores:
    1. En Seleccionar conexión, elige la región us-central1.
    2. Selecciona tu conexión de ServiceNow de la lista de conexiones disponibles.
    3. Haz clic en Siguiente.
    4. En Tipo, elige Entidades.
    5. En Establecer entidades/acciones, selecciona incident en la lista de entidades disponibles y, a continuación, selecciona Crear como Operación.
    6. Haz clic en Listo para completar la configuración de conexión y cerrar el panel.

Transforma y asigna detalles de incidentes

Para transformar los detalles del caso y asignarlos a un incidente de ServiceNow, haz lo siguiente:

  1. En el editor de integración, haz clic en Tasks para mostrar una lista de tareas disponibles.
  2. Haz clic y coloca el elemento Asignación de datos en el editor de integración.
  3. Haz clic en el elemento Data Mapping en el diseñador para ver el panel de configuración de la tarea.
  4. Haz clic en y cambia el nombre de la tarea de Asignación de datos a Mapping for incident creation.
  5. Haz clic en Abrir editor de asignación de datos.
  6. Haz clic en + Add new variable y crea las siguientes variables de entrada:
  7. Crea la siguiente asignación:
    Entrada Salida 
    "{}"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"short_description"
)
    		connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

    Una vez que hayas completado la asignación, cierra el panel. Los cambios se guardarán automáticamente.

  8. Agrega una conexión perimetral desde la tarea Asignación para la creación de incidentes al conector Crear incidente en ServiceNow.

Agrega una condición perimetral

Una condición perimetral te permite especificar las condiciones que se deben cumplir para que una integración pase a la tarea conectada por el perímetro. Ahora que agregaste y configuraste las tareas requeridas, puedes agregar una condición de borde para definir el flujo de la integración.

La siguiente condición perimetral controla el flujo de la integración según el tipo de caso de Salesforce:

  1. Agrega una conexión perimetral de la tarea Obtener tipo de caso a la tarea Asignación para la creación de problemas con la siguiente condición perimetral: 
      $sf_case_type$ = "Engineering"
  2. Agrega otra conexión perimetral de la tarea Obtener tipo de caso a la tarea Asignación para la creación de incidentes con la siguiente condición perimetral: 
      $sf_case_type$ = "Sales"

Flujo de integración de muestra

En la siguiente figura, se muestra un diseño de ejemplo de la integración creada con este instructivo.

Imagen de ejemplo en la que se muestra el flujo de integración Imagen de ejemplo en la que se muestra el flujo de integración

Publica y prueba la integración

Para publicar la integración, haz clic en Publicar en la barra de herramientas del editor de integraciones.

Una vez que publiques tu integración de forma correcta, podrás ver e inspeccionar los registros de ejecución de la integración publicada. Para ver los registros, haz clic en Imagen que muestra el ícono para los registros de ejecuciónVer registros de ejecución de esta integración. Aparecerá la página Registros de ejecución.

Caso de prueba 1: Comprobar si se crea un problema de Jira para un caso de ingeniería

Para probar la integración, accede a la instancia de Salesforce y crea un caso nuevo. Debes ingresar Engineering en el campo Tipo cuando crees el caso.

Para verificar el éxito de la integración, haz lo siguiente:

Ve a tu cuenta de Jira Cloud.

  • Verifica si se creó un problema nuevo en tu proyecto que contenga la descripción y el resumen del caso de Salesforce.

Caso de prueba 2: Verificar si se crea un incidente de ServiceNow para un caso de ventas

Para probar la integración, accede a la instancia de Salesforce y crea un caso nuevo. Debes ingresar Sales en el campo Type mientras creas el caso.

Para verificar el éxito de la integración, haz lo siguiente:

Ve a tu instancia de ServiceNow.

  • Verifica si se creó un incidente nuevo en tu instancia que contenga la descripción y el resumen del caso de Salesforce.

Limpia

Para evitar que se apliquen cargos a tu cuenta de Google Cloud por los recursos que usaste en este instructivo, anula la publicación de la integración y borra las conexiones creadas en Integration Connectors.

  • Para anular la publicación de esta integración, haz clic en Anular publicación en la barra de herramientas del editor de integraciones. Consulta Borra integraciones para obtener más información.
  • Para obtener información sobre cómo borrar una conexión, consulta Administra conectores.