Agent Assist unterstützt neben Chatunterhaltungsdaten auch die Verwendung von Audiounterhaltungsdaten. Dies wird über einen SIPREC-Endpunkt ermöglicht, ein Protokoll, mit dem Sie Aufnahmesitzungen einrichten und Metadaten erfassen können. SIPREC ist eine private GA-Funktion, die mit allen CCAI-Produkten kompatibel ist.
SIPREC arbeitet in Kombination mit Speech-to-Text, um Transkripte Ihrer Audiodaten zu generieren, bevor Agent Assist sie verwenden kann, um Vorschläge zu generieren. Je nach Ihren Geschäftsanforderungen kann SIPREC auch in Kombination mit Conversational Insights zur Analyse von Unterhaltungsdaten oder mit Cloud Storage zum Speichern von Audiodaten und Transkripten verwendet werden.
SIPREC-Übersicht
Das SIPREC-Protokoll wird zwischen einem Session Recording Client (SRC) und einem Session Recording Server (SRS) verwendet.
Ein SIP-User-Agent dient als Quelle der aufgezeichneten Metadaten und Medien und sendet sie an den Endpunkt des Aufnahmedienstes. Das SRC kann ein privates Gerät (z. B. ein SIP-Telefon), ein Anwendungsserver, ein Medienserver, ein SIP-Media-Gateway (MG) oder ein Session Border Controller (SBC) sein.
SBC- und PBX-Telefonsysteme sind gängige SRCs in vielen Callcentern. Es gibt viele verschiedene SBC- und PBX-Systeme auf dem Markt, die SIPREC unterstützen. Einige beliebte Beispiele sind aufgeführt, aber viele weitere Systeme sind ebenfalls kompatibel.
- SBCs: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- PBX-Systeme: Broadworks, Metaswitch.
Jede SRC-Lösung sendet die Metadaten, die im SIP-Header enthalten sind (Anrufer-ID, Durchwahlnummer usw.). Unterschiedliche Hersteller wählen unterschiedliche Arten von Metadaten aus, die gesendet werden sollen.
SIPREC implementieren
Die SIPREC-Integration muss in der Regel für jeden Kunden individuell gestaltet werden. Daher ist es ein langwieriger Prozess, der bis zu mehrere Monate dauern kann. Wenn Sie diese Funktion implementieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Google-Ansprechpartner.