Feedback zu Agent Assist senden

In dieser Anleitung wird beschrieben, wie du Agent Assist Feedback zur Qualität einer bestimmten vorgeschlagenen Antwort senden kannst. Anhand dieser Informationen können wir die Qualität Ihrer vorgeschlagenen Antworten in Zukunft verbessern.

Feedbacktypen

Feedback fällt in eine von zwei Kategorien. Informationen zu beiden Feedbacktypen werden über Felder in einem answerFeedback-Objekt übertragen:

  1. Implizites Feedback:Ob ein Kundenservicemitarbeiter auf eine vorgeschlagene Antwort geklickt hat. Diese Informationen sind im booleschen Feld clicked enthalten.
  2. Ausdrückliches Feedback:Der Grad der Richtigkeit der Antwort oder andere detaillierte Informationen zur Antwort, die vom Kundenservicemitarbeiter bereitgestellt werden. Der Grad der Richtigkeit wird durch das Feld correctnessLevel angegeben. Optional können dem Feld agentAssistDetailFeedback zusätzliche Details als AgentAssistantFeedback-Objekt hinzugefügt werden.

Feedback zu Agent Assist senden

Jede Agent Assist-Antwort enthält ein Feld Answers (z. B. faqAnswers, articleAnswers und smartReplyAnswers). Wenn Sie Feedback zu einer Antwort geben möchten, suchen Sie den Ressourcennamen des Antworteintrags. Der Ressourcenname hat das Format „projects/project-id/answerRecords/answer-record-id“. Rufe mit dem Antworteintrag die Methode UpdateAnswerRecord auf, um AnswerFeedback über die Antwort zu senden.

Generative Wissensunterstützung

Der generative Wissensassistent kann entweder Fragen von Kundenservicemitarbeitern beantworten oder proaktiv Fragen und Antworten vorschlagen. Für diese beiden Funktionen sind unterschiedliche JSON-Anfragen zum Senden von Feedback erforderlich.

Rufe mit dem Antworteintrag die Methode UpdateAnswerRecord auf, um AnswerFeedback zu senden und mögliche Feedbackereignisse anzugeben:

  • displayed: Gibt an, ob der Vorschlag dem Kundenservicemitarbeiter angezeigt wird.
  • clicked: Gibt an, ob der Vorschlag vom Kundenservicemitarbeiter angeklickt wird.
  • correctness_level: Ob der Vorschlag richtig ist oder nicht. Ein typischer Anwendungsfall ist die Bereitstellung von Schaltflächen „Mag ich“ und „Mag ich nicht“, über die der Kundenservicemitarbeiter Feedback geben kann.
  • answer_copied: Ob die Antwort vom Kundenservicemitarbeiter kopiert wird.
  • clicked_uris: Die URIs, auf die der Kundenservicemitarbeiter geklickt hat.

Intelligente Antwort

Rufe mit dem Antworteintrag die Methode UpdateAnswerRecord auf, um AnswerFeedback zu senden und zwei Feedbackereignisse anzugeben:

  1. angezeigt: Ein Vorschlag (identifiziert durch answer-record-id, das in den Vorschlägen für intelligente Antworten zurückgegeben wurde) wurde in der Kundenservicemitarbeiter-Benutzeroberfläche angezeigt.
  2. clicked: Der Kundenservicemitarbeiter hat auf einen Vorschlag geklickt, der durch answer-record-id in den Vorschlägen für intelligente Antworten gekennzeichnet ist.

Der Vorschlag wurde dem Kundenservicemitarbeiter angezeigt. 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "displayed": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Der Kundenservicemitarbeiter hat auf den Vorschlag geklickt. 

curl -X PATCH 

     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" 

     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json" -d 

'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Artikelvorschlag und Hilfe zu FAQs

Im folgenden Beispiel wird gezeigt, wie direktes Feedback von einem Kundenservicemitarbeiter gesendet wird, wenn der Kunde ihn nach der Richtigkeit eines Vorschlags fragt. Das Feld correctnessLevel kann einen der folgenden Werte haben: FULLY_CORRECT, PARTIALLY_CORRECT, NOT_CORRECT oder CORRECTNESS_LEVEL_UNSPECIFIED.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "correctnessLevel": "FULLY_CORRECT",
    "agentAssistantDetailFeedback": {},
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Im folgenden Beispiel wird gezeigt, wie indirektes Feedback nur für Klicks gesendet wird:

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "clicked": true
  }
}' https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback

Zusammenfassung

Bei der Zusammenfassung wird anhand von Feedback die Zeit berechnet, die für die Überprüfung oder Bearbeitung einer Zusammenfassung aufgewendet wurde, sowie die Bearbeitungsrate.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "summaryText": "submitted summary"
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback

Mit dem Feedback zur Zusammenfassung können Sie auch Zusammenfassungen innerhalb der einzelnen Abschnitte aktualisieren. Hinweis: Es sollte jeweils nur ein Feld aktualisiert werden, entweder summarizationFeedback.summaryText oder summarizationFeedback.textSections.

curl -X PATCH \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
     -H "x-goog-user-project: quota-project-id" \
     -H "Content-Type: application/json" -d \
'{
  "name": "projects/project-id/answerRecords/answer-record-id",
  "answerFeedback": {
    "agentAssistantDetailFeedback": {
      "summarizationFeedback": {
        "startTimestamp": "2022-10-15T02:10:11.414Z",
        "submitTimestamp": "2022-10-15T02:12:41.000012345Z",
        "textSections": {
          "section a": "section a summary",
          "section b": "section b summary"
        }
      }
    }
  }
}' \
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/project-id/answerRecords/answer-record-id?updateMask=answer_feedback.agent_assistant_detail_feedback.summarization_feedback