会話プロファイルでは、エージェントに提示される候補を制御する一連のパラメータを構成します。これらのパラメータは、実行時に表示される候補を制御します。各プロファイルでは、会話用の Dialogflow 仮想エージェントまたは人間エージェントを構成します。人間のエージェントが会話に参加している場合は、表示される候補のカテゴリ（よくある質問のドキュメントや記事の候補など）を構成することもできます。エンドユーザーとの会話を作成するには、会話プロファイルを作成する必要があります。
会話プロファイルを作成する方法は 2 つあります。コンソールのチュートリアル ワークフローを使用する方法と、コンソールの [会話プロファイル] タブを使用して手動で会話プロファイルを作成する方法です。最初にコンソールのチュートリアルを使用することをおすすめします。コンソールのチュートリアルを使用するには、エージェント アシスト コンソールに移動し、テストする機能の下にある [使ってみる] ボタンをクリックします。
このページでは、会話プロファイルを手動で作成する方法について説明します。
始める前に
- よくある質問のアシストまたは記事の候補を実装するには、ドキュメントを含むナレッジベースを作成する必要があります。
- スマート リプライを実装するには、スマート リプライモデルをトレーニングし、許可リストを管理する必要があります。Agent Assist には、独自のデータをアップロードする前に、スマート リプライの仕組みを確認したり、統合をテストしたりするためのデモモデルと許可リストが用意されています。詳しくは、スマート リプライ コンソールのチュートリアルをご覧ください。
- 要約を実装するには、要約モデルをトレーニングする必要があります。Agent Assist には、独自のデータをアップロードする前に、要約機能の仕組みを確認したり、統合をテストしたりするためのデモモデルと許可リストが用意されています。詳細については、Summarization Console のチュートリアルをご覧ください。
会話プロファイルを作成、編集する
Agent Assist コンソールに移動します。
リストからプロジェクトを選択し、左側のサイドバー メニューで [会話プロファイル] をクリックします。
ページの右上にある [+ 新規作成] をクリックします。
表示されたメニューで、[表示名] ボックスに会話プロファイルの一意の名前を入力します。
利用可能なオプションのリストから 1 つ以上の候補タイプを選択します。選択した機能ごとに、モデル（スマート リプライと要約の候補の場合）またはナレッジベース（よくある質問アシストまたは記事の候補の場合）を選択できます。また、信頼度のしきい値と最大候補数の値を入力するよう求められます。最大候補数は、返されるレスポンス候補またはナレッジ候補の数です。信頼度のしきい値とは、エージェントのリクエストに関連する各ナレッジ候補またはレスポンス候補の信頼度を表します。信頼度の値が高いほど、関連するレスポンスが返される可能性は高くなりますが、高いしきい値を満たす利用可能なオプションがない場合、レスポンスの数が減ったり少なくなったりします。使用している機能に応じて、信頼度のしきい値を次の値に設定することをおすすめします。スマート返信=0.01、要約=0.01、記事の候補=0.44、よくある質問アシスト=0.4。すべてのケースで、最大候補値を 3 に設定することをおすすめします。シミュレータを使用して結果をテストし、目的のパフォーマンスが得られるまで信頼性値を調整できます。
取得方法（インラインまたは Pub/Sub）を選択します。デフォルトでインラインが有効になっています。必要に応じて、Cloud Pub/Sub 通知を有効にします。
（省略可）[感情分析] を有効にします。この機能は、エージェントとエンドユーザーの両方からのメッセージを分析して、感情的な意図を判断します。
（省略可）Dialogflow 仮想エージェントへの引き継ぎを有効にします。仮想エージェントは、人間のエージェントにエスカレーションする前に、顧客の問題を解決しようとする自動エージェントです。この切り替えボタンをオンにすると、シミュレータを実行するときに、既存の仮想エージェントが人間のエージェントに引き継ぐことができます。この機能をシミュレートするには、Dialogflow ES コンソールを使用して Dialogflow 仮想エージェントを作成し、そのエージェントを Agent Assist コンソールで使用しているプロジェクトに関連付けておく必要があります。
[作成] をクリックします。会話プロファイルが使用可能になるまでに数分かかることがあります。
次のステップ
Agent Assist シミュレータを使用して、会話プロファイルのパフォーマンスをテストします。