Este documento es una guía básica de los recursos de Agent Assist. En la documentación de referencia, encontrarás más detalles sobre los recursos que se describen aquí. Te recomendamos que te familiarices con esta guía antes de comenzar a usar Agent Assist.
Conversaciones
Una Conversation es un recurso que representa un intercambio entre dos o más participantes. Cada vez que se pasa la expresión de un participante de la conversación a Agent Assist como parte de un recurso de Conversation, se crea y almacena un mensaje para la conversación.
Perfiles de conversación
Cada conversación se crea con un perfil de conversación. Cada perfil de conversación contiene un conjunto de parámetros que controlan las sugerencias que se proporcionan al agente humano durante una conversación. También puedes configurar un perfil de conversación para usarlo con un agente virtual, que genera automáticamente una respuesta para el usuario final.
Puedes crear un perfil de conversación con la consola de Agent Assist o llamando a la API directamente.
Participantes
Cada conversación puede tener los siguientes participantes:
END_USER: El participante es un usuario final. Es la persona con la que el agente está conversando.AUTOMATED_AGENT: El participante es un agente automatizado.HUMAN_AGENT: El participante es un agente humano.
Agentes virtuales
Los agentes de Dialogflow son agentes virtuales que puedes compilar y configurar para tener conversaciones con tus usuarios finales. Puedes diseñar tu sistema de modo que los usuarios finales interactúen inicialmente con un agente virtual antes de que se derive su consulta a un agente humano. Puedes usar un agente de Dialogflow ES o de Dialogflow CX.
Etapas de la conversación
Una conversación con un usuario final tiene varias etapas:
- Etapa de conexión: El usuario final inicia un diálogo de chat.
- Etapa de agente virtual: El usuario final está conectado a un agente virtual de Dialogflow. El agente virtual se comunica con el usuario final y trata de resolver todos los problemas y solicitudes. Puedes configurar tu sistema para que omita las etapas del agente virtual y la transferencia.
- Etapa de transferencia: Si el agente virtual no puede resolver todos los problemas del usuario final, la conversación se transfiere a un agente humano.
- Etapa de Agent Assist: El usuario final está conectado con uno o más agentes humanos. Agent Assist proporciona sugerencias de documentos y respuestas en tiempo real al agente humano que son relevantes para la conversación.
- Etapa de finalización: El usuario final se desconecta del chat de texto.
Escritorio del agente
Para implementar Agent Assist en conversaciones basadas en texto, debes integrar la API de Agent Assist en el escritorio del agente.