Dieses Dokument ist ein kurzer Leitfaden zu Agent Assist-Ressourcen. Weitere Informationen zu den unten beschriebenen Ressourcen finden Sie in der Referenzdokumentation. Wir empfehlen Ihnen, sich mit diesem Leitfaden vertraut zu machen, bevor Sie Agent Assist verwenden.
Unterhaltungen
Eine Unterhaltung ist eine Ressource, die einen Austausch zwischen zwei oder mehreren Teilnehmern darstellt. Jedes Mal, wenn eine Äußerung eines Unterhaltungsteilnehmers als Teil einer Unterhaltungsressource übergeben wird, wird eine Nachricht erstellt und für die Unterhaltung gespeichert.
Unterhaltungsprofile
Jede Unterhaltung wird mit einem Unterhaltungsprofil erstellt. Jedes Unterhaltungsprofil enthält eine Reihe von Parametern, die die Vorschläge steuern, die dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter während einer Unterhaltung zur Verfügung gestellt werden. Sie können auch ein Unterhaltungsprofil für die Verwendung mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter konfigurieren, der automatisch eine Antwort an den Endnutzer generiert.
Sie können ein Unterhaltungsprofil erstellen, indem Sie die Agent Assist Console verwenden oder die API direkt aufrufen.
Teilnehmer
Jede Unterhaltung kann die folgenden Teilnehmer haben:
END_USER: Der Teilnehmer ist ein Endnutzer. Dies ist die Person, mit der der Kundenservicemitarbeiter interagiert.AUTOMATED_AGENT: Der Teilnehmer ist ein automatisierter Kundenservicemitarbeiter.HUMAN_AGENT: Der Teilnehmer ist ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter.
Virtuelle Kundenservicemitarbeiter
Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter sind virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Sie für Unterhaltungen mit Ihren Endnutzern erstellen und konfigurieren können. Sie können das System so konzipieren, dass Endnutzer anfänglich mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagieren, bevor sie an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden. Sie können einen Dialogflow ES- oder Dialogflow CX-Kundenservicemitarbeiter verwenden.
Phasen der Unterhaltung
Eine Unterhaltung mit einem Endnutzer besteht aus mehreren Phasen:
- Verbindungsphase: Der Endnutzer initiiert einen Chatdialog.
- Phase des virtuellen Kundenservicemitarbeiters: Der Endnutzer ist mit einem virtuellen Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter verbunden. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter kommuniziert mit dem Endnutzer und versucht, alle Probleme und Anfragen zu lösen. Sie können Ihr System so einrichten, dass die Phase des virtuellen Kundenservicemitarbeiters und die Übergabephase umgangen werden.
- Übergabephase: Wenn der virtuelle Kundenservicemitarbeiter nicht alle Endnutzerprobleme lösen kann, wird die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter übergeben.
- Agent Assist-Phase: Der Endnutzer ist mit einem oder mehreren menschlichen Kundenservicemitarbeitern verbunden. Agent Assist stellt dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter in Echtzeit Dokument- und Antwortvorschläge zur Verfügung, die für die Unterhaltung relevant sind.
- Beendigungsphase: Der Endnutzer wird vom Textchat getrennt.
Kundenservicemitarbeiter-Desktop
Um Agent Assist für textbasierte Unterhaltungen zu implementieren, müssen Sie die Agent Assist API in den Kundenservicemitarbeiter-Desktop einbinden.