Virtueller Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter

Vorschau

Diese Funktion unterliegt den „Nutzungsbedingungen für Pre-GA-Angebote“ im Abschnitt „Allgemeine Nutzungsbedingungen“ der dienstspezifischen Nutzungsbedingungen. Pre-GA-Funktionen sind „wie besehen“ verfügbar und werden möglicherweise nur eingeschränkt unterstützt. Weitere Informationen finden Sie in den Beschreibungen der Startphase.

Optional können Sie eine Unterhaltung zwischen einem virtuellen Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer erstellen. Ein virtueller Kundenservicemitarbeiter versucht, Kundengespräche automatisch zu klären, bevor sie an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wird. Wenn Sie Agent Assist ohne einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter verwenden, werden Endnutzer direkt an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, ohne zuvor mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu interagieren.

Hinweis: Virtuelle Kundenservicemitarbeiter sind ein Dialogflow-Feature und werden getrennt von Agent Assist abgerechnet. Weitere Informationen zu den Preisen erhalten Sie in der Preisübersicht.

Hinweis

1. Grundlagen von Dialogflow
2. Einrichtungsschritte ausführen
3. Erstellen Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter mit Dialogflow ES oder Dialogflow CX. Wenn Sie diesen virtuellen Kundenservicemitarbeiter mit dem Agent Assist-Simulator testen möchten, muss der virtuelle Kundenservicemitarbeiter ein Dialogflow ES-Kundenservicemitarbeiter sein, der ebenfalls die mit dem GCP-Projekt verknüpft ist, das Sie mit der Agent Assist Console verwenden möchten. Wenn Sie den virtuellen Kundenservicemitarbeiter nicht mit dem Simulator testen möchten, kann er entweder ein ES- oder einen CX-Kundenservicemitarbeiter sein und einem beliebigen GCP-Projekt zugeordnet werden.

Beispieldatei in Agent importieren

Bei den Schritten in dieser Anleitung werden hinsichtlich des Agents Annahmen getroffen. Daher müssen Sie einen für diese Anleitung vorbereiteten Agent importieren. Beim Import wird für diese Schritte die Wiederherstellungsoption verwendet, die alle Agent-Einstellungen, Intents und Entitäten überschreibt.

So importieren Sie die Datei:

1. Laden Sie die Datei room-booking-agent.zip herunter.
2. Rufen Sie die Dialogflow ES-Konsole auf.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Klicken Sie neben dem Namen des Agents auf die Schaltfläche  für die Einstellungen.
5. Wählen Sie den Tab Export and Import aus.
6. Wählen Sie Restore From Zip aus und folgen Sie der Anleitung, um die Inhalte der heruntergeladenen ZIP-Datei wiederherzustellen.

Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter konfigurieren

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie ein Unterhaltungsprofil erstellen und konfigurieren. Ein Unterhaltungsprofil konfiguriert eine Reihe von Parametern, die die Vorschläge steuern, die einem Kundenservicemitarbeiter während einer Unterhaltung gegeben wurden.

Unterhaltungsprofil erstellen

Sie müssen zuerst ein Unterhaltungsprofil erstellen, um eine Unterhaltung erstellen zu können. Mit einem Unterhaltungsprofil werden Kundenservicemitarbeiter und verbundene Dienste für die Unterhaltung konfiguriert. In den folgenden Schritten wird mit der API ein Unterhaltungsprofil erstellt. Dabei wird der Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter verwendet, den wir in den obigen Schritten erstellt haben. Alternativ können Sie die Agent Assist Console verwenden, um Unterhaltungsprofile zu erstellen.

REST UND BEFEHLSZEILE

Zum Erstellen eines Unterhaltungsprofils rufen Sie die Methode create für die Ressource ConversationProfile auf.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anweisungen:

• PROJECT_ID: Die ID Ihres GCP-Projekts

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversationProfiles

JSON-Text anfordern:

{
  "displayName": "My Contact Center Solution",
  "automatedAgentConfig": {
    "agent": "projects/PROJECT_ID/agent/environments/-"
  }
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

curl (Linux, macOS oder Cloud Shell)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth application-default print-access-token) \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d @request.json \
https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversationProfiles

PowerShell (Windows)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

$cred = gcloud auth application-default print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
  -Method POST `
  -Headers $headers `
  -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
  -InFile request.json `
  -Uri "https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversationProfiles" | Select-Object -Expand Content

Sie müssten in etwa folgende JSON-Antwort erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "My Contact Center Solution",
  "automatedAgentConfig": {
    "agent": "projects/PROJECT_ID/agent/environments/-"
  }
}

Das Pfadsegment nach conversationProfiles enthält Ihre neue Unterhaltungsprofil-ID.

Unterhaltungen während der Laufzeit verarbeiten

Unterhaltung erstellen

Wenn ein Dialog zwischen einem Endnutzer und einem menschlichen oder virtuellen Kundenservicemitarbeiter beginnt, erstellen Sie eine Unterhaltung. Damit Sie Vorschläge sehen können, müssen Sie auch einen Endnutzer erstellen und dieser Unterhaltung hinzufügen. Dieser Prozess wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.

REST UND BEFEHLSZEILE

Zum Erstellen einer Unterhaltung rufen Sie die Methode create für die Ressource conversations auf.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anweisungen:

• PROJECT_ID: Die ID Ihres GCP-Projekts
• CONVERSATION_PROFILE_ID: Die ID, die Sie beim Erstellen des Unterhaltungsprofils erhalten haben.

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations

JSON-Text anfordern:

{
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

curl (Linux, macOS oder Cloud Shell)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth application-default print-access-token) \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d @request.json \
https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations

PowerShell (Windows)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

$cred = gcloud auth application-default print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
  -Method POST `
  -Headers $headers `
  -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
  -InFile request.json `
  -Uri "https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations" | Select-Object -Expand Content

Sie müssten in etwa folgende JSON-Antwort erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "lifecycleState": "IN_PROGRESS",
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "startTime": "2018-11-05T21:05:45.622Z"
}

Das Pfadsegment nach conversations enthält Ihre neue Unterhaltungs-ID.

Teilnehmer erstellen

Nun müssen Sie der Unterhaltung einen Teilnehmer hinzufügen. Der Endnutzer ist der einzige Teilnehmer, den Sie der Unterhaltung hinzufügen müssen.

REST UND BEFEHLSZEILE

Zum Erstellen eines Teilnehmers rufen Sie die Methode create für die Ressource participants auf.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anweisungen:

• PROJECT_ID: Die ID Ihres GCP-Projekts
• CONVERSATION_ID: Die Unterhaltungs-ID

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants

JSON-Text anfordern:

{
  "role": "END_USER",
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

curl (Linux, macOS oder Cloud Shell)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth application-default print-access-token) \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d @request.json \
https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants

PowerShell (Windows)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

$cred = gcloud auth application-default print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
  -Method POST `
  -Headers $headers `
  -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
  -InFile request.json `
  -Uri "https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants" | Select-Object -Expand Content

Sie müssten in etwa folgende JSON-Antwort erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
  "role": "END_USER"
}

Das Pfadsegment nach participants enthält die neue Teilnehmer-ID.

Inhalte analysieren und automatische Antworten erhalten

Nachdem Sie einen Endnutzer erstellt haben, können Sie Eingaben vom Endnutzer an die API senden. Die API sendet die Eingabe an eine Anfrage zur Intent-Erkennung und gibt die Antwort zurück.

REST UND BEFEHLSZEILE

Rufen Sie zum Senden von Text die Methode analyzeContent für die Ressource participants auf.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anweisungen:

• PROJECT_ID: Die ID Ihres GCP-Projekts
• CONVERSATION_ID: Die Unterhaltungs-ID
• PARTICIPANT_ID: Die Teilnehmer-ID für den Endnutzer

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID:analyzeContent

JSON-Text anfordern:

{
  "textInput": {
    "text": "I want to book a room",
    "languageCode": "en-US"
  }
}

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

curl (Linux, macOS oder Cloud Shell)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth application-default print-access-token) \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d @request.json \
https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID:analyzeContent

PowerShell (Windows)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Speichern Sie den Anfragetext in einer Datei mit dem Namen request.json und führen Sie den folgenden Befehl aus:

$cred = gcloud auth application-default print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
  -Method POST `
  -Headers $headers `
  -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
  -InFile request.json `
  -Uri "https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID:analyzeContent" | Select-Object -Expand Content

Sie müssten in etwa folgende JSON-Antwort erhalten:

{
  "replyText": "I can help with that. Where would you like to reserve a room?",
  "automatedAgentReply": {
    "detectIntentResponse": {
      "responseId": "38e5d378-12e5-453b-9c37-ac6828b86673",
      "queryResult": {
        "queryText": "I want to book a room",
        "action": "room.reservation",
        "parameters": {
          "date": "",
          "duration": "",
          "guests": "",
          "location": "",
          "time": ""
        },
        "fulfillmentText": "I can help with that. Where would you like to reserve a room?",
        "fulfillmentMessages": [
          {
            "text": {
              "text": [
                "I can help with that. Where would you like to reserve a room?"
              ]
            }
          }
        ],
        "intent": {
          "name": "projects/PROJECT_ID/agent/intents/e8f6a63e-73da-4a1a-8bfc-857183f71228",
          "displayName": "room.reservation"
        },
        "intentDetectionConfidence": 0.8,
        "languageCode": "en-us"
      },
      "webhookStatus": {}
    }
  }
}

Unterhaltung abschließen

Wenn die Unterhaltung fertig ist, beenden Sie es und achten Sie darauf, es als done kennzeichnen. Abgeschlossene Unterhaltungen werden nach einer gewissen Zeit bereinigt.

REST UND BEFEHLSZEILE

Zum Beenden einer Unterhaltung rufen Sie die Methode complete für die Ressource conversations auf.

Ersetzen Sie diese Werte in den folgenden Anweisungen:

• PROJECT_ID: Die ID Ihres GCP-Projekts
• CONVERSATION_ID: Die ID, die Sie beim Erstellen der Unterhaltung erhalten haben

HTTP-Methode und URL:

POST https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID:complete

Wenn Sie die Anfrage senden möchten, maximieren Sie eine der folgenden Optionen:

curl (Linux, macOS oder Cloud Shell)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Führen Sie diesen Befehl aus:

curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth application-default print-access-token) \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d "" \
https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID:complete

PowerShell (Windows)

Hinweis: Legen Sie für die Umgebungsvariable GOOGLE_APPLICATION_CREDENTIALS den Pfad zur privaten Schlüsseldatei des Dienstkontos fest.

Führen Sie diesen Befehl aus:

$cred = gcloud auth application-default print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
  -Method POST `
  -Headers $headers `
  -Uri "https://dialogflow.googleapis.com/v2/projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID:complete" | Select-Object -Expand Content

Sie müssten in etwa folgende JSON-Antwort erhalten:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "lifecycleState": "COMPLETED",
  "conversationProfile": "projects/PROJECT_ID/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "startTime": "2018-11-05T21:05:45.622Z",
  "endTime": "2018-11-06T03:50:26.930Z"
}