ロールベース サポートとエンタープライズ サポートでは、Google Cloud 組織のサポートへのアクセスを構成できます。ロールベース サポートを利用すると、料金が予測しやすくなり、設定も柔軟になります。エンタープライズ サポートでは、ケースの回答を優先的に得ることができ、Google Cloud 戦略の推進を支援する専属のテクニカル アカウント マネジメント（TAM）の担当者と直接やり取りします。
サポートケース管理は、Google Cloud Console と統合されており、エンタープライズ レベルのアクセス制御のための Identity and Access Management（IAM）を基盤とするユーザー管理機能を備えています。
基本サポートを設定またはアップグレードするには、サポートの利用をご覧ください。
始める前に
ロールベース サポートまたはエンタープライズ サポートを有効にするには、組織リソースが必要です。組織の作成と管理の方法については、組織を作成、管理するをご覧ください。
サポートを設定する
以下のセクションでは、ロールベース サポートとエンタープライズ サポートを設定する方法について説明します。
ロールベース サポート
Google Cloud 組織のロールベース サポートを有効にするには、組織管理者または請求先アカウント管理者（roles/billing.admin）である必要があります。Google Cloud 組織でロールベース サポートは Cloud Console の [サポートページ] から有効にできます。
ロールベース サポートを有効にするには、組織用に新しいサポート アカウントをリクエストして、サポート料金の課金対象アカウントを選択します。新しいサポート アカウントには、すべてのサポートケースと役割の割り当てが含まれます。
ロールベース サポートを有効にするには:
- 組織管理者として Cloud Console にログインします。
- ロールベース サポートを有効にする組織を選択します。
- [サポート] ページに移動し、[ケース] を開きます。
- [有効にする] をクリックし、画面の指示に従って必要な手順を完了します。
- リクエストを送信します。
エンタープライズ サポート
組織のエンタープライズ サポートを有効にするには、Google Cloud の営業担当者に問い合わせるか、このフォームを使用してプロセスを開始してください。
各種のサポートプランについて詳しくは、こちらをご覧ください。
ユーザー管理
組織のロールベース サポートまたはエンタープライズ サポートを有効にし、新しいサポート アカウントが作成されると、Google Cloud Console を使用して組織内のユーザーのサポートロールを追加、管理できるようになります。
サポートの役割をユーザーに追加する前に、ユーザーに resourcemanager.organizations.get 権限が付与されていることを確認してください。この権限をユーザーに付与すると、そのユーザーは組織内のすべてのリソースを表示するためのアクセス権がなくても、Cloud Console で組織を表示できます。この権限を付与するには、組織閲覧者（roles/resourcemanager.organizationViewer）の役割を割り当てます。Identity and Access Management の権限と、アクセス権を付与するその他の方法について詳しくは、組織の表示のセクションをご覧ください。
設定プロセスではサポート アカウント管理者（roles/cloudsupport.admin）が重要な役割を果たし、ユーザーにサポートの役割を割り当てることで、いつでも Cloud Console のサポートケースへのアクセス権を組織内のユーザーに付与できます。基本、開発、本番環境、ビジネス クリティカル（エンタープライズ サポートのみ）の 4 つのユーザーの役割から選択できます。
サポート アカウント管理者の役割
サポート アカウント管理者の役割を付与されたユーザーは、組織のサポート構成を管理できます。サポート アカウント管理者は、以下に示すような、組織のサポート アカウントに関するポリシーを管理します。
- 新しいサポート ユーザーの割り当て
- 既存のサポート ユーザーの役割の変更
- サポート請求の管理
サポート アカウント管理者を追加するには:
Google Cloud Console の [IAM と管理] ページに組織管理者としてログインします。
Cloud Console の [IAM と管理] ページに移動します。[IAM 権限] テーブルで、サポート アカウント管理者として割り当てるユーザー、グループ、またはドメインを探し、[編集] をクリックします。
[権限の編集] ウィンドウで、[+ 別の役割を追加] をクリックします。
[役割を選択] プルダウン リストで、[サポート] > [サポート アカウント管理者] を選択します。
これでサポート アカウント管理者が、Google Cloud のサポートページで、組織のサポート ユーザーに役割を割り当てられるようになります。
サポート ユーザーの役割
ロールベース サポートまたはエンタープライズ サポートが有効な組織のユーザーは、割り当てられたサポート役割に基づいて、組織のサポートケースを管理できます。以下のすべてのサポートの役割には、組織のすべてのサポートケースの読み取りアクセス権があります。また特定の役割には、ケースを作成および変更する権限があります。
| サポートの役割 | アクセス / 応答時間 | ロールベース サポート （ユーザーあたりの月額） |
エンタープライズ サポート （サポート パッケージに含まれる） |
|---|---|---|---|
| 基本 | サポートケースへの読み取り専用アクセス | 無料 | 含まれています |
| 開発 | P2 のケースを作成 - 4 営業時間内に回答 | $100 | |
| 本番環境 | P1 のケースを作成 - 1 時間以内に回答 | $250 | |
| ビジネス クリティカル | P1 のケースを作成 - 15 分以内に回答 | なし |
サポート提供の有無の詳細については、言語サポートと業務時間をご覧ください。
サポートの役割を割り当てるには:
- 組織管理者として Cloud Console にログインします。
- ロールベース サポートまたはエンタープライズ サポートが有効になっている組織を選択します。
- [サポート] ページに移動し、[設定] を開きます。
- [役割のサポート] タブで、割り当てられているサポート ユーザーを追加、編集、または削除します。
サポートの役割が割り当てられているユーザーは、[サポート] > [設定] で、組織の他のサポート ユーザーのリストを表示できます。
ケース管理
サポートケース管理と Google Cloud サービスの既知の問題の表示方法については、ケースを管理するをご覧ください。
電話サポートにお問い合わせ
すべてのユーザーは、課金に関する質問やポリシー違反の通知に関する質問を電話サポートに問い合わせることができます。本番環境またはビジネス クリティカルの役割を持つユーザーは、組織内のプロジェクトに関する技術的な質問を電話サポートに問い合わせることができます。
電話サポートに問い合わせるには:
- Cloud Console にログインします。
- サポートが必要なプロジェクトを選択します。
- [サポート] ページに移動し、[電話サポート] を開きます。
- お住まいの国を選択し、表示された電話番号に電話します。
- 指示に従ってサポート PIN を入力します。
請求
ロールベース サポート
有料サポートの役割が割り当てられると、すぐに 30 日間の最低コミットメントが発生します。サポートの課金対象のアカウントには、割り当てられているサポートの役割ごとに、所定の月額料金が毎月請求されます。
サポート アカウント管理者は、Cloud Console のサポートの [設定] ページで、ロールベース サポートの料金の請求先アカウントを変更できます。
エンタープライズ サポート
サポートは月次で請求され、Google Cloud 使用量の階層的な割合利用額として計算されます。最低額は、個別の料金設定が契約されていない限り $15,000 です。エンタープライズ サポートには 1 年の最低コミットメントがあります。
料金の請求先アカウントを変更するには、サポートにお問い合わせください。
ダウングレートと終了（ロールベース サポートのみ）
ユーザーに割り当てたサポートの役割は、いつでもダウングレードできます。
- 役割が割り当てられていた期間が 30 日以上の場合、新しく割り当てたサポートの役割の料金の支払いがすぐに発生します。
- 役割が割り当てられていた期間が 30 日未満の場合、新しい役割の割り当てはすぐに有効になりますが、30 日間の最低コミットメントが満たされるまでは、以前に割り当てた役割の支払いが継続されます。コミットメントが満たされると、新しく割り当てた役割の支払いが指定の料金で開始されます。
サポート アカウントの閉鎖に関する全般的な情報については、Cloud サポート アカウントの閉鎖をご覧ください。
アップグレード（ロールベース サポートのみ）
サポートの役割を 30 日以内にアップグレードする場合、新しい役割を割り当てた日から月末までの日割り料金が請求されます。新しい役割は翌月の初日に自動更新されます。
アクセスに関する考慮事項
ユーザーに役割を付与するときは、以下のアクセスに関する考慮事項に留意してください。
組織の表示
組織のサポート アカウント（およびケース）にアクセスするには、サポートの役割が割り当てられているユーザー（サポート アカウント管理者も含む）に、関連付けられているサポート アカウントの組織を表示する resourcemanager.organizations.get 権限が必要です。resourcemanager.organizations.get 権限を持つユーザーは、組織内のすべてのリソースを表示するアクセス権がなくても、Google Cloud Console で組織を表示できます。
ユーザーに resourcemanager.organizations.get 権限を付与するには、組織閲覧者（roles/resourcemanager.organizationViewer）の役割を付与します。組織閲覧者の役割は、IAM を使用して、組織レベルのドメイン、グループ、または一連のユーザーに割り当てることができます。
または、組織のカスタムの役割など、resourcemanager.organizations.get 権限を付与する役割をユーザーに割り当てることもできます。
役割と権限を付与する手順については、IAM のリソースへのアクセス権の付与、変更、取り消しをご覧ください。
組織のケースへのアクセスはグローバル
組織のサポート アカウントのサポートケースを表示する権限を持つユーザーは、その組織のすべてのケースを表示できることに注意してください。
Google Cloud サポート センターへのアクセス
シルバー、ゴールド、またはプラチナ サポートから移行したお客様は、ロールベース サポートまたはエンタープライズ サポートを組織に対して有効にすると、Google Cloud サポート センター（GCSC）からケースにアクセスできなくなります。移行されたサポートケースには、Google Cloud Console でのみアクセスできます。
GCSC のその他の Google プロダクトのサポートケースに変更はありません。