סקירה כללית על תמיכת Premium

בדף הזה מוסבר מה מקבלים בתמיכת Premium.

תמיכת Premium היא חבילת שירותי תמיכה בתשלום שמיועד לארגונים עם עומסי עבודה בעדיפות גבוהה שצריכים מענה מהיר, פלטפורמה יציבה ויעילות תפעולית גבוהה.

בסקירה הכללית הזו מוסבר על ההיבטים הבאים בתמיכת Premium:

כדי לרכוש את חבילת שירותי התמיכה ברמת Premium צריך לפנות למחלקת המכירות.

איך עובדים מול מנהל חשבונות טכני?

כלקוחות תמיכת Premium, יטפל בכם מנהל חשבונות טכני ייעודי. מנהלי חשבונות טכניים הם יועצים טכניים מנוסים שמסייעים לארגון במאמץ האופרטיבי ובשמירה על תקינות הפלטפורמה ועל יציבות ארכיטקטונית.

מנהל החשבון הטכני יכול לעזור לכם ולהדריך אתכם בנושאים הבאים:

  • סיוע בקליטת הארגון לתמיכת Premium
  • הערכת רמת המוכנות לענן ועבודה מולכם ביצירת מפת דרכים לאימוץ ומודל תפעולי
  • שיטות מומלצות לשימוש ב- Google Cloud.
  • בדיקות שוטפות של תקינות תפעולית
  • חיבור למומחים טכניים של Google – כמו מנהלי מוצרים ומומחי תמיכה

בתמיכת Premium מקבלים גישה למנהל חשבונות טכני ייעודי, שמנהל מספר לקוחות בתמיכת Premium, כחלק מחבילת השירות הבסיסית לניהול חשבונות טכני. אם תצטרכו תמיכה נוספת, תוכלו לרכוש שירותי Value-Add ‏(VAS) נוספים, כמו:

  • שירות של ניהול חשבונות טכני ייעודי: שירות עם אינטראקציה מרובה המסופק באזור הלקוח, שמטרתו לעודד מעורבות מעמיקה עם הלקוח.
  • שירות של ניהול חשבונות טכני מרובה: שירות שמסופק על ידי כמה מנהלי חשבונות טכניים יעודיים שעובדים בשיתוף פעולה, ומיועד לארגונים גדולים, מורכבים או גלובליים.

כדי לברר אילו רמות תמיכה אתם יכולים לקבל כחלק משירותי ניהול החשבונות הטכני, פנו למנהל החשבונות הטכני או לנציג מכירות.

תכונות

בחלקים הבאים מוסבר מה מקבלים בחבילה של תמיכת Premium.

בקשות תמיכה

בנוסף למנהל החשבונות הטכני, תוכלו ליצור בקשות תמיכה במסוףGoogle Cloud כדי להתנהל ישירות מול Customer Care. בתמיכת Premium, בקשות התמיכה מוקצות למומחים טכניים – אנשים בעלי ידע רב בכל המוצרים שלGoogle Cloudובעלי גישה לפרטי הארכיטקטורה והפרויקטים שלכם.

אין הגבלה על מספר המשתמשים שתוכלו להוסיף לחבילה של תמיכת Premium. אתם יכולים לנהל את הגישה של המשתמשים לתמיכה באמצעות הממשק ניהול זהויות והרשאות גישה (IAM). במאמר בקרת גישה מופיע מידע נוסף על ניהול תפקידים והרשאות ב-IAM.

בזמן הטיפול בבקשות התמיכה שלכם כלקוחות של תמיכת Premium, תיהנו מהאפשרויות הבאות:

  • עדיפות ברמה P1 בהתאם ל-SLO: בעדיפות ברמה P1, בקשות התמיכה יקבלו מענה משמעותי ראשוני תוך 15 דקות. שיטות מומלצות לעבודה עם תמיכת Premium
  • זמינות מסביב לשעון: בחלק מרמות העדיפות והשפות, בקשות התמיכה יקבלו מענה מסביב לשעון.
  • שפות התמיכה: תוכלו לבקש תמיכה בשפות שונות, כולל אנגלית, יפנית, סינית מנדרינית, צרפתית וקוריאנית. בהתאם לרמת העדיפות של הבקשה, תקבלו תמיכה בשפות האלה מסביב לשעון או במהלך ימי העסקים האזוריים.
  • העברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר: תוכלו לבקש שזוג עיניים נוסף יבדוק את בקשת התמיכה, ישירות ממסוף Google Cloud .

במאמר ניהול בקשות תמיכה תוכלו לקרוא איך יוצרים ומנהלים את בקשות התמיכה.

לפרטים על הזמינות של שירות הלקוחות, קראו את המאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.

תכונות בלעדיות

כאן מוסבר מהן התכונות הבלעדיות שמקבלים בחבילה של תמיכת Premium.

תמיכת לקוחות מבוססת הקשר

במהלך קליטת הארגון לתמיכת Premium, מנהל החשבונות הטכני מתמקד ביצירה של תמיכת לקוחות מבוססת הקשר. תמיכה מבוססת-הקשר היא למעשה שירות שעוזר לקצר את הטיפול בבעיות הטכניות ומשפר את חוויית השירות שלכם בתמיכת Premium.

כדי ליצור תמיכת לקוחות מבוססת-הקשר, צוות Customer Care לומד ושומר מידע על הארכיטקטורה, השותפים והפרויקטים שלכם ב-Google Cloud . בעזרת המידע הזה מומחי התמיכה יוכלו לטפל בבקשות התמיכה שלכם במהירות וביעילות.

בדיקות של תקינות תפעולית

בדיקות תקינות תפעולית עוזרות למדוד את ההתקדמות ומטפלות בצורה יזומה בגורמים שמונעים מכם להגיע ליעדים שהצבתם ב- Google Cloud. הבדיקות משמשות כנקודות מגע שוטפות עם מנהל החשבונות הטכני. בפגישות האלה תוכלו לדון על נושאים שונים שקשורים לחוויית שירות הלקוחות שלכם, כולל:

  • היעילות התפעולית בענן, כולל מגמות תמיכה.
  • ניתוח של מגמות במדדים תפעוליים.
  • אירועים, העברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר והפסקות זמניות בשירות.
  • מעקב אחרי בקשות פתוחות.
  • דוחות סטטוס לפרויקטים בעדיפות גבוהה ב- Google Cloud .

שירותי ניהול אירועים

בתמיכת Premium תקבלו שירותי ניהול לאירועי שיא מתוכננים, כמו השקת מוצרים או אירועי מכירות גדולים. בשירות הזה, נציגי שירות הלקוחות יעבדו מול הצוות שלכם כדי להכין תוכנית ולתמוך בכם לאורך כל האירוע.

בעזרת שירותי ניהול האירועים, הצוות שלכם יקבל תמיכה במשימות הבאות:

  • הכנת המערכות לרגעים משמעותיים ועומסי עבודה כבדים.
  • הרצת בדיקות לאסונות כדי לפתור בצורה יזומה בעיות פוטנציאליות.
  • פיתוח והטמעה של דרך מהירה יותר לפתרון, כדי למזער את ההשפעה של כל בעיה שעלולה לצוץ.

אחרי האירוע, מנהל החשבונות הטכני יבדוק יחד איתכם את התוצרים וישתף המלצות לאירועים הבאים.

כדי ליזום שירות ניהול לאחד מהאירועים הקרובים, תוכלו לפנות למנהל החשבונות הטכני.

הדרכה

בתמיכת Premium תקבלו קרדיטים להדרכות ב-Google Cloud Skills Boost ותוכלו לחלק אותם למשתמשים בארגון. מנהל החשבונות הטכני יזהה הזדמנויות ללמידה ויציין אילו משאבי הדרכה הכי יועילו לארגון שלכם. במהלך ההדרכה המפתחים יקבלו משאבים שיעזרו להם למצוא תשובות מהר ולבדוק את הרעיונות שלהם בסביבה בטוחה. בכל חוזה לשנה לתמיכת Premium תקבלו 6,250 קרדיטים.

בקטלוג של Google Cloud Skills Boost תוכלו לקרוא מידע נוסף על אפשרויות ההדרכה.

שירותים נוספים

כדי לייעל את הביצועים ולהפוך אותם לאוטומטיים בכל מוצרי Google Cloud, תקבלו גישה לשירותים הנוספים הבאים:

  • שירות ההמלצות: המלצות ותובנות שיעזרו לכם לשפר את המשאבים שלכם ב- Google Cloud מבחינת עלות, אבטחה, ביצועים וניהול. אפשר לראות את ההמלצות במסוףGoogle Cloud , וגם להפעיל את Recommender API כדי ליישם אוטומטית המלצות.

    במאמר על שירות ההמלצות תוכלו לקרוא סקירה כללית על השירות.

  • ‏Cloud Support API: תוכלו להשתמש ב-Cloud Support API כדי לנהל ולראות את בקשות התמיכה שלכם באופן פרוגרמטי. בעזרת ה-API תוכלו להעביר את נתוני הבקשות לפלטפורמות שונות, כדי לשפר את השקיפות בקשר לבעיות בתוך תהליכי העבודה שלכם או במערכות התיעוד.

    בסקירה הכללית על Cloud Support API תוכלו לקרוא מידע נוסף.



  • תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי: אם אתם עובדים עם כמה ספקים של שירותי ענן, תוכלו להיעזר בנציגי שירות הלקוחות כדי להתקין ולהגדיר שירותים של צד שלישי ולפתור בעיות תמיכה בהם.

    במאמר תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי תוכלו לקרוא באילו ספקי שירות אנחנו תומכים ומהן רמות התמיכה.


Value Add Services

בנוסף למה שמקבלים בתמיכת Premium, תוכלו לרכוש שירותי Value-Add כדי להרחיב את יכולות התמיכה שהארגון מקבל.

בחלק הזה מפורטים שירותי ה-Value-Add שלקוחות בתמיכת Premium יכולים לרכוש. כדי לרכוש שירות Value-Add צריך לפנות למחלקת המכירות.

שירותי Mission Critical

באמצעות שירותי Mission Critical מתבצעות פעולות הערכה ומזעור של שיבושי שירות פוטנציאליים בסביבות החיוניות לארגון. השיבושים האלה עלולים לפגוע משמעותית בתפעול. כהכנה מוקדמת, ב- Google Cloudנבחן היקף הפעילות הנוכחי שלכם, ואחרי זה תצורפו למצב Mission Critical Operations שמותאם לפי הסטנדרטים של Google.

תהליך ההעברה כולל את השלבים האלה:

  • הערכת האלמנטים המרכזיים שלכם לסביבת Mission Critical, כולל ארכיטקטורה, ניראות, מדידה ובקרה
  • ניתוח הפערים כדי לעזור לכם להיערך למצב תפעולי של Mission Critical
  • העברת הארגון למצב תפעול Mission Critical, כדי להוביל לשיפור שוטף של סביבת העבודה בצורה יזומה ובאמצעות פעולות מנע

אחרי המעבר תקבלו את השירותים הבאים:

  • תרגולים, בדיקות והדרכות לסביבות במצב Mission Critical
  • דיווח אירועים ממוקד-לקוח
  • מעקב ויצירת בקשות תמיכה בצורה יזומה
  • הרשאות לשליחת בקשות תמיכה ברמת עדיפות P0, עם מענה תוך 5 דקות
  • ניהול אירועי אבטחה בחמ"ל
  • המשך מעקב למניעת השלכות

Assured Support

בעזרת Assured Support תקבלו שכבה חיונית של תאימות על ידי הגבלת שירותי התמיכה ל-Assured Workloads, כדי לתת מענה לאנשי צוות שעומדים בקריטריונים של מיקום גיאוגרפי מסוים ובדרישות ייחוס לפי אנשי צוות.

השירות Assured Support זמין ללקוחות עם תמיכת Premium וללקוחות עם תמיכת Enhanced בארה"ב (US), באיחוד האירופי (EU), בקנדה (CAN), בישראל (IL) ובאוסטרליה (AUS). השירות מופעל אוטומטית בתיקייה Assured Workloads ללקוחות עם תמיכת Premium ותמיכת Enhanced.

ברשימת המוצרים הנתמכים לפי תוכנית תאימות תוכלו לבדוק אילו מוצרים ושירותים נתמכים על ידי Assured Workloads.

השירות Assured Support מאפשר לארגונים בארה"ב לעמוד בדרישות התאימות של FedRAMP High,‏ IL4 ו-CJIS. השירות Assured Support מאפשר לארגונים באיחוד האירופי, בקנדה, בישראל ובאוסטרליה לעמוד בבקרות התאימות שקשורות למאפייני כוח אדם ומיקום גיאוגרפי.

בשלב הראשון, צריך ליצור תיקיית Assured Workloads.

Media CDN

‫Media CDN היא רשת להעברת תוכן תקשורתי עם רמה גבוהה יותר של תמיכה טכנית באירועים ספציפיים שקשורים להעברת תוכן, כמו סטרימינג בשידור חי ל-VOD.

‫Media CDN מחולקת לשני שירותים שונים: תמיכה באירועים בשידור חי ומעקב יזום כשירות.

תמיכה באירועים בשידור חי

בעזרת התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN, הארגון שלכם מקבל תמיכה בשידורים קריטיים כמו אירועי ספורט גדולים, השקות של תוכניות, חדשות בשידור חי או אירועים תקשורתיים גדולים אחרים.

התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN כוללת את הדברים הבאים:

  • לפני האירוע, מומחים טכניים של Google בודקים את הארכיטקטורה לעומק כדי לזהות מראש בעיות פוטנציאליות, כמו בעיות של מִכסה או בעיות בהגדרות.
  • במהלך האירוע, מהנדס טכני של Google מצטרף לערוץ התקשורת הנתמך כדי לאפשר לכם לקבל מענה מהיר יותר לשאילתות, ועוזר לכם ליצור בקשות תמיכה דחופות יותר שיועברו לאחראים בתמיכה הטכנית ומומחי המוצרים.
  • בסיום האירוע, תקבלו דוח מסכם עם ניתוח רטרוספקטיבי של תעבורת הנתונים שנצפתה ושל ביצועי Media CDN במהלך האירוע. הדוח כולל גם פירוט של בעיות ומקרים שכדאי להמשיך לעקוב אחריהם, כולל הזדמנויות לשיפור באירועים עתידיים.

התשלום על התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN הוא חד-פעמי, ואתם יכולים לקנות את השירות למספר אירועים בשנה. למידע נוסף על המחירים ולרכישת תמיכה באירועים חיים ב-Media CDN, תוכלו לפנות אל מחלקת המכירות.

מעקב יזום כשירות

בעזרת המעקב היזום כשירות (MaaS), הארגון שלכם מקבל התראות יזומות מסביב לשעון ותמיכה צמודה לכל אורך ההשקה בתהליכים שכוללים את עומסי העבודה הקריטיים, כמו השקות של גרסאות עיקריות, השקות לייצור, חבילות שירות חדשות והשקות של תוכניות בפריים טיים.

המעקב היזום כשירות כולל את הדברים הבאים:

  • לחשבון שלכם ימונה מנהל טכני שיוכל לתת הקשר למהנדסים הטכניים שמטפלים בהתראות היזומות.
  • לפני שתקופת המעקב תתחיל, מנהל טכני של Google יבדוק את החלקים החיוניים בארכיטקטוריה ויעבוד יחד איתכם כדי לזהות מדדים משמעותיים למעקב ולהגדיר את ערכי הסף שיכולים להפעיל התראות.
  • במהלך תקופת המעקב, נעקוב אחרי ההתראות היזומות מסביב לשעון ונטפל בהן במהירות באמצעות בקשות תמיכה אוטומטיות. הבקשות האלה ייווצרו באופן יזום ויישלחו בשמכם למהנדסים הטכניים של Google.
  • במהלך תקופת המעקב, תוכלו לבקש מהמנהל הטכני שמונה לחשבון שלכם דוח עם תמונת מצב של תעבורת הנתונים, לדבר איתו על ההתראות ולשנות מולו את ערכי הסף.

התשלום על המעקב היזום כשירות הוא חודשי, ואתם יכולים לקנות את השירות לחודשים ספציפיים בשנה. למידע נוסף על המחירים ולרכישת מעקב יזום כשירות, תוכלו לפנות אל מחלקת המכירות.

תמחור

העלות החודשית של Customer Care של Google Cloud‏ היא מחיר מינימום או אחוז מהחיוב החודשי (לפי רמות שונות) לכל ארגון, הגבוה מביניהם.

בתמיכת Premium:

  • עמלת הוצאה מינימלית: 15,000$‎ לחודש
  • עמלה שמשתנה לפי רמות:
    • ‫10% מהחיוב החודשי ב-Cloud עד 150,000$‎
    • ‫7% מהחיוב החודשי ב-Cloud בין 150,000$‎ ל-500,000$‎
    • ‫5% מהחיוב החודשי ב-Cloud בין 500,000$‎ ל-1,000,000$‎
    • ‫3% מהחיוב החודשי ב-Cloud מ-1,000,000$‎ ומעלה

העלות תהיה מחיר המינימום (15,000$‎) או אחוז מהחיוב החודשי, הגבוה מביניהם.

העלות החודשית של התמיכה מחושבת כאחוז מ-Total Cost שמופיע בחיוב החודשי, אחרי ניכוי ההנחות הרלוונטיות (לא כולל סכומי ההנחות והזיכויים כתוצאה מהתחייבות לשימוש או התחייבות להוצאה, שמחושבים רק אחרי חישוב עלות התמיכה).

העלויות של שירותים מסוימים של Google Cloud , כמו הוצאות של צד שלישי ב-Google Cloud Marketplace,‏ Google Cloud Learning Services או Cloud Consulting Services לא כלולות בחישוב העלות המשתנה של שירותי Google Cloud Customer Care.

ניתן לרכוש את שירות תמיכת Premium כמינוי ל-12 חודשים לפחות שמתחדש באופן אוטומטי. אם תבחרו לבטל את המינוי ל-Customer Care של Google Cloud במהלך תקופת ההתחייבות שלכם, תחויבו בתשלום על התמיכה בשארית החודש הקלנדרי, וגם בקנסות (אם יהיו) על ביטול המינוי לפני תום התקופה. אם תשדרגו לאחור למינוי אחר לשירות Customer Care של Google Cloudשכולל תמיכה טכנית, לא תחויבו בקנס על ביטול המינוי לפני תום התקופה. ל- Google Cloud שמורה הזכות לסרב לתת תמיכה לכל לקוח שנרשם לשירות Customer Care של Google Cloud הרבה פעמים ולאחר מכן מבטל אותו.

המאמרים הבאים