סקירה כללית על תמיכת Premium

בדף זה מוסבר מה מקבלים בתמיכת Premium.

תמיכת Premium היא חבילת שירות תמיכה בתשלום שמיועדת לארגונים עם עומסי עבודה קריטיים שזקוקים למענה מהיר, לפלטפורמה יציבה וליעילות תפעולית גבוהה.

בסקירה הכללית הזו מוסבר על ההיבטים הבאים בתמיכת Premium:

כדי לרכוש את חבילת השירות 'תמיכת Premium' צריך לפנות למחלקת המכירות.

איך עובדים מול מנהל חשבונות טכני?

כלקוחות תמיכת Premium, יטפל בכם מנהל חשבונות טכני ייעודי. מנהלי חשבונות טכניים הם יועצים טכניים מנוסים שמסייעים לארגון במאמץ האופרטיבי ובשמירה על תקינות הפלטפורמה ועל יציבות ארכיטקטונית.

מנהל החשבון הטכני יכול לעזור לכם ולהדריך אתכם בנושאים הבאים:

  • סיוע בקליטת הארגון לתמיכת Premium
  • הערכת רמת המוכנות לענן ועבודה מולכם ביצירת מפת דרכים לאימוץ ומודל תפעולי
  • המלצות וטיפים לשימוש ב-Google Cloud
  • בדיקות שוטפות של תקינות תפעולית
  • חיבור למומחים טכניים של Google, כמו מנהלי מוצרים ומומחי תמיכה
  • עבודה מולכם על בקשות תמיכה והעברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר. בבקשות עם עדיפות גבוהה, מנהל החשבונות הטכני ינתח את האירוע ויזהה את המקור לבעיה

בתמיכת Premium מקבלים גישה למנהל חשבונות טכני ייעודי, שמנהל מספר לקוחות תמיכת Premium, כחלק מחבילת השירות הבסיסית לניהול חשבונות טכני. אם תזדקקו לתמיכה נוספת, תוכלו לרכוש שירותים נוספים מסוג Value Add Service (VAS), כמו:

  • שירות של ניהול חשבונות טכני ייעודי: שירות עם אינטראקציה מרובה המסופק באזור הלקוח, שמטרתו לעודד מעורבות מעמיקה עם הלקוח.
  • שירות של ניהול חשבונות טכני מרובה: שירות שמסופק על ידי כמה מנהלי חשבונות טכניים יעודיים שעובדים בשיתוף פעולה, ומיועד לארגונים גדולים, מורכבים או גלובליים.

כדי לברר אילו רמות תמיכה אתם יכולים לקבל כחלק משירותי ניהול החשבונות הטכני, פנו למנהל החשבונות הטכני או לנציג מכירות.

תכונות

בחלקים הבאים מוסבר מה מקבלים בחבילה של תמיכת Premium.

בקשות תמיכה

בנוסף להתנהלות מול מנהל החשבונות הטכני שלכם, אתם יכולים ליצור בקשות תמיכה במסוף Google Cloud כדי לעבוד ישירות מול שירות הלקוחות. בתמיכת Premium, בקשות התמיכה מוקצות למומחים טכניים – אנשים בעלי ידע רב בכל מוצרי Google Cloud וגישה לפרטי הארכיטקטורה ולפרויקטים שלכם.

אין הגבלה למספר המשתמשים שתוכלו להוסיף לחבילה של תמיכת Premium. את הגישה של המשתמשים לתמיכה אתם יכולים לנהל באמצעות הממשק 'ניהול זהויות והרשאות גישה' (IAM). במאמר בקרת גישה מופיע מידע נוסף על ניהול תפקידים והרשאות ב-IAM.

בזמן הטיפול בבקשות התמיכה שלכם כלקוחות של תמיכת Premium, תיהנו מהאפשרויות הבאות:

  • עדיפות ברמה P1 בהתאם ל-SLO: בעדיפות ברמה P1, בקשות התמיכה יקבלו מענה משמעותי ראשוני תוך 15 דקות.
  • זמינות מסביב לשעון: לבקשות בחלק מרמות העדיפות והשפות תקבלו תמיכה 24/7.
  • שפות התמיכה: תוכלו לבקש תמיכה בשפות שונות, כולל אנגלית, יפנית, סינית מנדרינית וקוריאנית. בהתאם לרמת העדיפות של המקרה, תקבלו תמיכה מסביב לשעון או בשעות הפעילות האזוריות (לפי השפה).
  • העברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר: תוכלו לבקש שזוג עיניים נוסף יבדוק את בקשת התמיכה, ישירות ממסוף Google Cloud.

במאמר ניהול בקשות תמיכה תוכלו לקרוא איך יוצרים ומנהלים את בקשות התמיכה.

לפרטים על הזמינות של שירות הלקוחות, קראו את המאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.

הטבות בלעדיות

כאן מוסבר מהן ההטבות הבלעדיות שמקבלים בחבילת השירות של תמיכת Premium.

תמיכת לקוחות מבוססת הקשר

במהלך קליטת הארגון לתמיכת Premium, מנהל החשבונות הטכני מתמקד ביצירה של תמיכת לקוחות מבוססת הקשר. תמיכה מבוססת הקשר היא למעשה שירות שעוזר לקצר את הטיפול בבעיות הטכניות ומשפר את חוויית השירות שלכם בתמיכת Premium.

כדי ליצור תמיכה מבוססת הקשר, נציגי שירות הלקוחות לומדים ושומרים מידע על הארכיטקטורה, השותפים והפרויקטים שלכם ב-Google Cloud. בעזרת המידע הזה מומחי התמיכה יוכלו לטפל בבקשות התמיכה שלכם במהירות וביעילות.

בדיקות של תקינות תפעולית

בדיקות התקינות התפעולית עוזרות למדוד את ההתקדמות ומטפלות בצורה יזומה בגורמים שמונעים מכם להגיע ליעדים שהצבתם ב-Google Cloud. הבדיקות משמשות כנקודות מגע שוטפות עם מנהל החשבונות הטכני. בפגישות האלה תוכלו לדון על נושאים שונים שקשורים לחוויית שירות הלקוחות שלכם, כולל:

  • היעילות התפעולית בענן, כולל מגמות תמיכה.
  • ניתוח של מגמות במדדים תפעוליים.
  • אירועים, העברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר והפסקות זמניות בשירות.
  • מעקב אחרי בקשות פתוחות.
  • דוחות סטטוס לפרויקטים בעדיפות גבוהה ב-Cloud.

שירותי ניהול אירועים

בתמיכת Premium תקבלו שירותי ניהול לאירועי שיא מתוכננים, כמו השקת מוצרים או אירועי מכירות גדולים. בשירות הזה, נציגי שירות הלקוחות יעבדו מול הצוות שלכם כדי להכין תוכנית ולתמוך בכם לאורך כל האירוע.

בעזרת שירותי ניהול האירועים, הצוות שלכם יקבל תמיכה במשימות הבאות:

  • הכנת המערכות לרגעים משמעותיים ועומסי עבודה כבדים.
  • הרצת בדיקות לאסונות כדי לפתור בצורה יזומה בעיות פוטנציאליות.
  • פיתוח והטמעה של דרך מהירה יותר לפתרון, כדי למזער את ההשפעה של כל בעיה שעלולה לצוץ.

אחרי האירוע, מנהל החשבונות הטכני יבדוק יחד איתכם את התוצרים וישתף המלצות לאירועים הבאים.

כדי ליזום שירות ניהול לאחד מהאירועים הקרובים, תוכלו לפנות למנהל החשבונות הטכני.

הדרכה

בתמיכת Premium תקבלו קרדיטים להדרכות ב-Google Cloud Skills Boost ותוכלו לחלק אותם למשתמשים בארגון. מנהל החשבונות הטכני יזהה הזדמנויות ללמידה ויציין אילו משאבי הדרכה הכי יועילו לארגון שלכם. במהלך ההדרכה המפתחים יקבלו משאבים שיעזרו להם למצוא תשובות מהר ולבדוק את הרעיונות שלהם בסביבה בטוחה. בכל חוזה לשנה לתמיכת Premium תקבלו 6,250 קרדיטים.

בקטלוג של Google Cloud Skills Boost תוכלו לקרוא מידע נוסף על אפשרויות ההדרכה.

שירותים נוספים

כדי לייעל את הביצועים ולהפוך אותם לאוטומטיים בכל מוצרי Google Cloud, יש לכם גישה לשירותים הנוספים הבאים:

  • שירות ההמלצות: המלצות ותובנות שיעזרו לכם לשפר את המשאבים של Google Cloud מבחינת עלות, אבטחה, ביצועים וניהול. אפשר לראות את ההמלצות במסוף Google Cloud, וגם להפעיל את Recommender API כדי ליישם אוטומטית המלצות.

    במאמר על שירות ההמלצות תוכלו לקרוא סקירה כללית על השירות.

  • ‏Cloud Support API: תוכלו להשתמש ב-Cloud Support API כדי לנהל ולראות את בקשות התמיכה שלכם באופן פרוגרמטי. בעזרת ה-API תוכלו להעביר את נתוני הבקשות לפלטפורמות שונות, כדי לשפר את השקיפות בקשר לבעיות בתוך תהליכי העבודה שלכם או במערכות התיעוד.

    בסקירה הכללית על Cloud Support API תוכלו לקרוא מידע נוסף.

  • תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי: אם אתם עובדים עם כמה ספקים של שירותי ענן, תוכלו להיעזר בנציגי שירות הלקוחות כדי להתקין ולהגדיר שירותים של צד שלישי ולפתור בעיות תמיכה בהם.

    במאמר תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי תוכלו לקרוא באילו ספקי שירות אנחנו תומכים ומהן רמות התמיכה.

שירותי Value Add

בנוסף למה שמקבלים בתמיכת Premium, תוכלו לרכוש שירותי Value Add כדי להרחיב את יכולות התמיכה של הארגון.

בחלק הזה מפורטים שירותי ה-Value Add שלקוחות תמיכת Premium יכולים לרכוש. כדי לרכוש שירות Value Add צריך לפנות למחלקת המכירות.

שירותי Mission Critical

באמצעות שירותי Mission Critical מתבצעות פעולות הערכה ומזעור של שיבושי שירות פוטנציאליים בסביבות החיוניות לארגון. שיבושים אלה עלולים לפגוע משמעותית בתפעול. כדי להכין אתכם לשירות הזה, המערכת של Google Cloud תנתח את מצב התפעול הנוכחי שלכם ותעביר אתכם למצב תפעול Mission Critical, שעומד בתקן שנקבע על ידי Google.

תהליך ההעברה כולל את השלבים האלה:

  • הערכת האלמנטים המרכזיים שלכם לסביבת Mission Critical, כולל ארכיטקטורה, ניראות, מדידה ובקרה
  • ניתוח הפערים כדי לעזור לכם להיערך למצב תפעולי של Mission Critical
  • העברת הארגון למצב תפעול Mission Critical, כדי להוביל לשיפור שוטף של סביבת העבודה בצורה יזומה ובאמצעות פעולות מנע

אחרי המעבר תקבלו את השירותים הבאים:

  • תרגולים, בדיקות והדרכות לסביבות במצב Mission Critical
  • דיווח אירועים ממוקד-לקוח
  • מעקב ויצירת בקשות תמיכה בצורה יזומה
  • הרשאות לשליחת בקשות תמיכה ברמת עדיפות P0, עם מענה תוך 5 דקות
  • ניהול אירועי אבטחה בחמ"ל
  • המשך מעקב למניעת השלכות

Assured Support

בעזרת Assured Support תקבלו שכבה חיונית של תאימות על ידי הגבלת שירותי התמיכה ל-Assured Workloads, כדי לתת מענה לאנשי צוות שעומדים בקריטריונים של מיקום גיאוגרפי מסוים ובדרישות ייחוס לפי אנשי צוות.

השירות Assured Support זמין ללקוחות עם תמיכת Premium וללקוחות עם תמיכת Enhanced בארה"ב, באיחוד האירופי ובקנדה (CAN).

ברשימת המוצרים הנתמכים לפי משטר תאימות תוכלו לבדוק אילו מוצרים ושירותים נתמכים על ידי Assured Workloads.

לגבי ארגונים בארה"ב, השירות Assured Support מאפשר לעמוד בדרישות התאימות של FedRAMP High,‏ IL4 ו-CJIS. לגבי ארגונים באיחוד האירופי ובקנדה, השירות Assured Support מאפשר לעמוד בבקרות התאימות של מאפייני אנשי הצוות והמיקום הגיאוגרפי.

לרכישת Assured Support, צרו קשר עם מחלקת המכירות או עם מנהל החשבון הטכני.

תמחור

החיובים החודשיים עבור Google Cloud Customer Care כוללים עלות שירות בסיסית, ותשלום משתנה לכל ארגון. התשלום על תמיכת Premium כולל עלות שירות בסיסית קבועה בסך 12,500$‎ לחודש, ותשלום משתנה של 4% מהחיובים החודשיים. עלויות התמיכה החודשיות מחושבות כאחוז מתוך העלות הכוללת (Total Cost) כפי שמופיעה בחיוב החודשי, אחרי הנחות רלוונטיות (לא כולל את הסכומים של הנחות מסוימות וזיכויים מסוימים על שימוש ו/או על הוצאה, שמחושבים רק אחרי חישוב עלות התמיכה).

העלויות של שירותים מסוימים של Google Cloud, כמו הוצאות של צד שלישי ב-Google Cloud Marketplace, שירותי Google Cloud Learning ושירותי Cloud Consulting, לא כלולים בחישוב התשלום המשתנה של תמיכת Cloud Customer Care.

ניתן לרכוש את שירות תמיכת Premium כמינוי ל-12 חודשים לפחות שמתחדש באופן אוטומטי. אם תבחרו לבטל את המינוי ל-Cloud Customer Care במהלך תקופת ההתחייבות שלכם, תחויבו בתשלום עבור התמיכה בשארית החודש הקלנדרי, וגם בקנסות, אם יהיו, על ביטול המינוי לפני תום התקופה. אם תשדרגו לאחור למינוי אחר לשירות ל-Cloud Customer Care Support שכולל תמיכה טכנית, לא תחויבו בקנס על ביטול המינוי לפני תום התקופה. ל-Google Cloud שמורה הזכות לסרב לתת תמיכה לכל לקוח שנרשם לעיתים קרובות לשירות של Google Cloud Customer Care ולאחר מכן מבטל אותו.

המאמרים הבאים