נוהלי תמיכה

קל לארגן דפים בעזרת אוספים אפשר לשמור ולסווג תוכן על סמך ההעדפות שלך.

במאמר זה נסביר איך לבצע פעילויות ונהלים שקשורים לתמיכה ב-Cloud Customer Care. לדוגמה:

  • יצירה וניהול של בקשות תמיכה, בהתאם לחבילת שירות התמיכה שרכש הארגון.
  • הצגה של בעיות ידועות שמשפיעות על שירותי Google Cloud.
  • יצירת קשר עם שירות הלקוחות.
  • גישה לשירותים נוספים שזמינים בחבילות נבחרות של Google Cloud בתשלום. למשל: שינוי רמת העדיפות של בקשת תמיכה או העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

מידע על הזמינות של שירות הלקוחות מפורט במאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.

לפרטים על חבילות שירותי התמיכה שמציע שירות הלקוחות, עיינו בהנחיות לשירותי תמיכה טכנית.

ניהול של בקשות תמיכה

אופן היצירה והניהול של בקשות תמיכה נקבע לפי חבילת שירות התמיכה שהארגון רכש:

משך הזמן לפתרון הבעיה תלוי בכם. ככל שתמסרו יותר פרטים, נוכל לפתור את הבעיה מהר יותר. במאמר שיטות מומלצות לעבודה עם שירות לקוחות מוסבר איך לכתוב ביעילות בקשות תמיכה.

ניהול של בקשות תמיכה ב-Google Cloud Support Center

אם הארגון רכש חבילת שירות תמיכה ברמות Bronze,‏ Silver או Gold, או תמיכת Platinum, מומלץ לקרוא את המאמר ניהול בקשות תמיכה ב-Google Cloud Support Center.

ניהול של בקשות תמיכה במסוף Google Cloud

אם הארגון רכש חבילת שירות לתמיכת Standard,‏ Enhanced,‏ Premium, תמיכה מבוססת תפקיד או תמיכת Enterprise, הבקשות נוצרות ומנוהלות ב-Cloud Console.

יצירה של בקשת תמיכה

לפני שיוצרים בקשת תמיכה, כדאי לקרוא את החלק שעוסק בהצגה של בעיות ידועות כדי לבדוק אם כבר הוגשה בקשה דומה.

אם אין בקשה כזו, אפשר ליצור אותה ב-Cloud Console באופן הבא:

  1. נכנסים למסוף Google Cloud.
    כניסה ל-Cloud Console
  2. בוחרים את הפרויקט שבו אתם זקוקים לתמיכה.
  3. בדף Support, נכנסים לקטע Quick Support ולוחצים על Create a new support case.

אחרי שיצרתם את הבקשה תועברו לדף Case, שבו אפשר לנהל בקשות תמיכה חדשות או קיימות. צוות שירות הלקוחות משיב לבקשות בהתאם לעדיפות שלהן.

ניהול של בקשות תמיכה קיימות

כל המשתמשים עם ההרשאה 'עריכה של בקשות תמיכה' יכולים לעדכן בקשות בארגון, גם אם מישהו אחר יצר את בקשת התמיכה.

כך מנהלים בקשות תמיכה קיימות:

  1. נכנסים למסוף Google Cloud.
    כניסה ל-Cloud Console
  2. נכנסים לפרויקט.
  3. בדף Support לוחצים על Cases.

בדף Cases מפורטת רשימה של בקשות התמיכה של הארגון, לפי המשאב שבוחרים. לדוגמה, אם תבחרו במשאב 'ארגון', בדף יוצגו כל בקשות התמיכה של הארגון. אם תבחרו במשאב 'פרויקט', בדף יוצגו כל בקשות התמיכה שמשויכות לאותו פרויקט.

בעזרת אפשרות החיפוש או פקדי הסינון תוכלו לסנן את הבקשות.

לחצו על הכותרת של בקשה כדי להציג או לעדכן אותה. לאחר מכן תוכלו:

  • להוסיף תגובה לבקשה
  • להעלות קבצים מצורפים
  • לשנות את המאפיינים של הבקשה
  • לפתוח מחדש בקשות

הצגה של בעיות ידועות

ב-Google Cloud מתפרסם מידע בזמן אמת על בעיות ידועות שמשפיעות על השירותים השונים. אם יש בעיות ידועות שלא נפתרו, שעלולות להשפיע על שירותי Google Cloud, תופיע התראה בכל פעם שנוצרת בקשת תמיכה.

כדי להציג בעיות ידועות שמשפיעות על בקשות התמיכה של הארגון:

  1. נכנסים למסוף Google Cloud.
    כניסה ל-Cloud Console
  2. נכנסים לפרויקט.
  3. נכנסים לדף Support.
  4. בדף Support לוחצים על Cases.
  5. לוחצים על Known Issues.

למידע על דיווח אירועים, קראו את המאמר אירועים ולוח הבקרה של סטטוס שירותי Google Cloud.

יצירת קשר עם שירות הלקוחות

כל המשתמשים יכולים לפנות לשירות הלקוחות בכל שאלה בנושא חיוב ב-Cloud. אם יש לכם חבילת שירות ברמה Gold או Platinum, תמיכה מבוססת תפקיד, או תמיכת Standard,‏ Enhanced,‏ Enterprise או Premium, תוכלו לבקש תמיכה גם לגבי בעיות טכניות שקשורות לפרויקטים בארגון.

כך יוצרים קשר עם שירות הלקוחות:

  1. נכנסים למסוף Google Cloud.
    כניסה ל-Cloud Console
  2. בוחרים את הפרויקט שבו רוצים לקבל תמיכה.
  3. נכנסים לדף Support.
  4. בוחרים את דרך ההתקשרות המועדפת.
  5. מתחילים חיבור חדש.

שירותים נוספים

אם יש לכם חבילת שירות ברמה Gold או Platinum, תמיכה מבוססת תפקיד בסביבת הייצור, או תמיכת Enterprise,‏ Enhanced או Premium, יש לכם גם גישה לשירותים הנוספים האלה:

  • שינוי העדיפות של בקשת התמיכה
  • העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר
  • שליחת בקשה לשירות מסביב לשעון לגבי בקשת תמיכה

בהתאם לשפה ולחבילת שירות התמיכה שלכם, ייתכן שאתם גם זכאים לתמיכה מסביב לשעון. מידע על הזמינות מפורט במאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.

שינוי העדיפות של בקשה

אם חל שינוי בדחיפות של בקשת תמיכה בשירות או בהשפעה שלה על העסק, תוכלו לשנות את רמת העדיפות שלה. לאחר שינוי העדיפות, צוות שירות הלקוחות יטפל בבקשה בהתאם לרמת העדיפות המעודכנת.

אפשר לשנות את העדיפות ב-Google Cloud Support Center או באמצעות מענה לאימייל האחרון שנשלח לגבי הבקשה.

אם שיניתם את העדיפות של בקשה, כדאי לפרט את הסיבה לשינוי ובמיוחד את מידת ההשפעה על העסק.

העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר

אם התמיכה או הפתרון המוצע לא נותנים מענה ראוי, ורמת העדיפות מאפשרת זאת, תוכלו להעביר את בקשת התמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

במקרה כזה, בקשת התמיכה תועבר מייד לטיפול של מנהל/ת שירות לקוחות ותקבלו הודעה על כך תוך שעה. מנהל או מנהלת שירות הלקוחות אחראים על הבקשה שהועברה אליהם, עד שהטיפול בה יסתיים. תפקידם לזהות את שורש הבעיה שהוביל לטיפול ברמה גבוהה יותר ולטפל בו, וכן לדווח על פעולות מנע שניתן לבצע כדי להימנע מאותה בעיה בעתיד.

אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר במקרים הבאים:

  • שירות הלקוחות לא מטפל בבקשה בזמן הנדרש.
  • שירות הלקוחות לא מבין את אופי הבעיה או את ההשפעה שלה, גם לאחר שניסיתם להבהיר זאת מספר פעמים.
  • פתרון הבעיה עשוי לדרוש מומחיות ספציפית.
  • לדעתכם הפתרון המוצע מפספס את המטרה, וגם לאחר פנייתכם, שירות הלקוחות עדיין לא מספק טיעונים משכנעים לנכונות הפתרון.
  • הבקשה תקועה בגלל קצר בתקשורת עם שירות הלקוחות, למרות המאמצים משני הצדדים, ודרושים משאבים נוספים כדי לבחון את הבעיה ולהחליט איך ממשיכים מכאן.

כשתבקשו להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר, חשוב לציין את מספר הבקשה והסיבה לכך. ניתן לעשות זאת בדרכים הבאות:

  • הוספת הערה לבקשה.
  • לחיצה על הלחצן Escalate case, שיופיע לאחר 30 דקות מרגע היצירה של בקשת התמיכה.
  • יצירת קשר עם שירות הלקוחות.

אם יש לכם חבילת שירות לתמיכת Platinum,‏ Enterprise או Premium, תוכלו לבקש העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר גם באמצעות פנייה למנהל החשבונות הטכני במהלך שעות הפעילות בזמן המקומי.

בקשה לקבלת שירות מסביב לשעון

בדרך כלל בקשת תמיכה מטופלת באזור זמן אחד על ידי מהנדס תמיכה יחיד. כך, שירות הלקוחות יכול להציע שירות מותאם אישית באזור הזמן הקרוב אליכם.

בגלל חשיבות ההשפעה של בקשות בעדיפות 1 (P1), הן מטופלות מסביב לשעון כברירת מחדל, כלומר הטיפול בבקשה מתבצע על ידי צוותים באזורי זמן שונים כדי לספק תמיכה 24 שעות ביממה. אם יש לכם חבילת שירות לתמיכת Platinum,‏ Enterprise או Premium, תוכלו לבקש שירות מסביב לשעון גם לבקשות בעדיפות 2 (P2).

כדי לבקש שירות מסביב לשעון לבקשת תמיכה בעדיפות P2, צרו קשר במהלך שעות הפעילות בזמן המקומי עם המהנדס שמטפל בבקשה שלכם.

חומר עזר

הסטטוס של בקשות תמיכה

לאחר שיצרתם בקשת תמיכה, אפשר לצפות בסטטוס שלה במרכז התמיכה – אם יש לכם חבילת שירות תמיכה ברמות Bronze,‏ Silver ו-Gold או תמיכת Platinum. אם יש לכם חבילת שירות לתמיכה מבוססת תפקיד או לתמיכת Enterprise,‏ Enhanced ו-Premium, אפשר לצפות בסטטוס שלה במסוף Google Cloud. ריכזנו כאן תיאור של הסטטוסים השונים והמשמעות שלהם:

סטטוס תיאור
חדש הבקשה עדיין לא הועברה לטיפול.
הועברה לטיפול הבקשה הועברה לטיפול של אחד המהנדסים שלנו. תגובה תתקבל בהתאם לזמני היעד שמופיעים בטבלת העדיפויות.
בטיפול של Cloud Customer Care מהנדסים של Cloud Customer Care מטפלים בבקשה.
בטיפול של מהנדסי Google מהנדסי מוצר של Google בוחנים את הבקשה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר.
בטיפול של צוות Google אחר צוות Google אחר בוחן את הבקשה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר.
בהמתנה לתגובת הלקוח דרוש מכם מידע נוסף כדי שנוכל להמשיך לטפל בבקשת התמיכה.
בהמתנה לפעולה בצד הלקוח עליכם לבצע פעולה כלשהי כדי שנוכל להמשיך לטפל בבקשת התמיכה.
הוצע פתרון נשלחה לכם הצעה לפתרון הבקשה או הבעיה שעליה דיווחתם. אם לדעתכם הפתרון המוצע לא מספק, תוכלו לשלוח שוב את הבקשה לטיפול.
נסגרה בקשת התמיכה נפתרה ונסגרה על ידי מהנדס התמיכה. אם הבעיה עדיין נמשכת, אפשר לפתוח מחדש את הבקשה תוך 30 יום על ידי מענה להודעה האחרונה שנשלחה אליכם. לאחר 30 יום תיאלצו לפתוח בקשת תמיכה חדשה.

העדיפות של בקשות תמיכה

כשיוצרים בקשת תמיכה חשוב להקצות לה את העדיפות המתאימה. לפי ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית של Google Cloud, זמן המענה הראשוני נקבע בהתאם לעדיפות הבקשה.

בטבלה הבאה מפורטות העדיפויות של בקשות תמיכה. למידע נוסף, עיינו בשיטות המומלצות לשינוי העדיפות של בקשת תמיכה.

הגדרת העדיפות מקרים לדוגמה
P1: השפעה קריטית – אי אפשר להשתמש בשירות בשלב הייצור אי אפשר להשתמש באפליקציה או בתשתית בגלל שגיאות רבות אצל משתמשי הקצה.

ההשפעה על העסק היא קריטית (אובדן הכנסות, בעיות פוטנציאליות של תקינות נתונים וכו').

אי אפשר לעקוף זאת בדרך קלה ליישום (פחות מ-30 דקות).

הרכיב או המאפיין של Google Cloud שנפגעו מסווגים כזמינים לכלל המשתמשים (GA).

נדרשת מ-Google התייחסות מיידית כדי לפתור את הבעיה.

P2: השפעה גבוהה – פגיעה חמורה בשימוש בשירות יש תקלה בתשתית הייצור עם שגיאות משמעותיות אצל משתמשי הקצה, או קשיים בהתחלת ההרצה של מערכות ייצור חדשות.

ההשפעה על העסק היא מתונה (סכנה של אובדן הכנסות, ירידה בפרודוקטיביות וכו').

אפשר לעקוף זאת בדרך קלה ליישום, ובכך למתן את ההשפעה הקריטית על העסק.

הרכיב או המאפיין של Google Cloud שנפגעו מסווגים כזמינים לכלל המשתמשים (GA).

נדרשת מ-Google תגובה מהירה.

P3: השפעה בינונית – פגיעה חלקית בשימוש בשירות חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם אינם רואים את הבעיה.

ההשפעה על העסק היא נמוכה (אי נוחות, פגיעה שולית בפעילויות העסק וכו').

בקשת התמיכה מחייבת בדיקה דקדקנית יותר ופתרון בעיות, מאשר מענה בתדירות גבוהה.

P4: השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית.

עדיפות ברמה הזו מתאימה למקרים שבהם עדיף לבצע בחינה מעמיקה, פתרון בעיות או ייעוץ מאשר מענה בתדירות גבוהה.