נוהלי פנייה אל Customer Care

במסמך הזה נסביר איך לבצע את הפעילויות ואת נוהלי התמיכה הבאים:

  • יצירה וניהול של בקשות תמיכה, בהתאם לחבילת שירותי התמיכה שרכש הארגון.
  • הצגה של בעיות ידועות שמשפיעות על שירותי Google Cloud‏ .
  • יצירת קשר עם שירות הלקוחות.
  • גישה לשירותים נוספים שזמינים לשירותים נבחרים של Google Cloud‏בתשלום, כמו העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר או שינוי רמת העדיפות שלה.

מידע על הזמינות של Customer Care מפורט במאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.

לפרטים על חבילות שירותי התמיכה שמוצעות ב-Customer Care, ראו הנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS).

לפני שמתחילים

חשוב לוודא שהקצו לכם את התפקיד 'עריכת בקשות לתמיכה טכנית' (roles/cloudsupport.techSupportEditor). אם לא הקצו לכם את התפקיד הזה, צריך לפנות לאדמין של חשבון התמיכה.

ניהול של בקשות תמיכה

אפשר ליצור ולנהל בקשות תמיכה במסוףGoogle Cloud‏ .

משך הזמן לפתרון הבעיה תלוי גם בכם. ככל שתמסרו יותר פרטים, נוכל לפתור את הבעיה מהר יותר. במאמר שיטות מומלצות לעבודה עם Customer Care מוסבר איך לכתוב ביעילות בקשות תמיכה.

יצירה של בקשת תמיכה

לפני שיוצרים בקשת תמיכה, כדאי לקרוא את החלק שעוסק בהצגה של בעיות ידועות כדי לבדוק אם כבר הוגשה בקשה דומה.

אם לא בקשה דומה, אפשר ליצור אותה במסוף Google Cloud‏ באופן הבא:

  1. נכנסים לדף Support במסוף Google Cloud‏ בתור משתמשי תמיכה.

    מעבר לדף Support

  2. בוחרים בפרויקט שרוצים ליצור לו בקשת תמיכה חדשה.

  3. בתפריט הניווט, לוחצים על Cases.

  4. לוחצים על Get Help.

  5. ממלאים את כל שדות החובה ושולחים את טופס הבקשה.

אחרי שליחת הטופס תועברו לדף Cases, שבו תוכלו להוסיף הערות לבקשה, לצרף קבצים ולשנות את מאפייני הבקשה. צוות Customer Care יענה לבקשת התמיכה בהתאם לרמת העדיפות שלה ולחבילת שירותי התמיכה הרלוונטית בזמן היצירה שלה.

ניהול של בקשות תמיכה קיימות

כל משתמש בעל הרשאת עריכה של בקשות תמיכה ('עריכת בקשות לתמיכה טכנית', roles/resourcemanager.techSupportEditor) יכול לעדכן את הבקשות של המשאב שמשויך אליהן (ארגון, פרויקט או תיקייה), גם אם משתמש אחר יצר את בקשת התמיכה.

כך מנהלים בקשות תמיכה קיימות:

  1. נכנסים לדף Support במסוף Google Cloud‏ בתור משתמשי תמיכה.

    מעבר לדף Support

  2. אופציונלי: בעזרת אפשרות החיפוש או פקדי הסינון תוכלו לסנן את הבקשות.

  3. כדי לבחור בקשת תמיכה, לוחצים על הכותרת של בקשת התמיכה ברשימה בדף Cases. בדף Cases מוצגת רשימה עם בקשות התמיכה של הארגון, לפי המשאב שבוחרים. לדוגמה, אם בוחרים במשאב 'ארגון', בדף מופיעות כל בקשות התמיכה של הארגון. אם תבחרו במשאב 'פרויקט', בדף יוצגו כל בקשות התמיכה שמשויכות לאותו פרויקט.

  4. אם בקשת התמיכה פתוחה, תוכלו להוסיף לה הערות, לצרף אליה קבצים או לשנות את מאפייני הבקשה. תוכלו לפתוח מחדש בקשות תמיכה שנסגרו ב-15 הימים האחרונים. אם עברו יותר מ-15 ימים, תצטרכו ליצור בקשת תמיכה חדשה.

הפעלת השיתוף של בקשות תמיכה

כשאפשר לשתף את בקשות התמיכה, משתמשים מהארגון ומחוץ לארגון יכולים לעקוב אחרי בקשות התמיכה באמצעות האימייל. הם יכולים לענות להודעות כדי להגיב לבקשות, ולא צריכים גישה למסוף Google Cloud‏ .

כברירת מחדל, האפשרות לשתף את בקשות התמיכה מושבתת. אדמינים של חשבון התמיכה יכולים להפעיל אותה. כשהיא פועלת, כל משתמש עם ההרשאות cloudsupport.techCases.update יכול להוסיף נמענים לפי כתובת האימייל שלהם.

ההפעלה וההשבתה של היכולת לשתף את בקשות התמיכה לא משפיעות על בקשות תמיכה קיימות, אלא רק על כאלו שנפתחו אחרי עדכון ההגדרה של האפשרות לשתף.

כך מפעילים את האפשרות לשתף את בקשות התמיכה:

  1. נכנסים לדף Support במסוףGoogle Cloud‏ בתור אדמין של חשבון תמיכה.

  2. בוחרים את הארגון או פרויקט בארגון.

  3. בתפריט הצד לוחצים על Settings.

  4. לוחצים על Enable case sharing.

הצגה של בעיות ידועות

צוות התמיכה של Google Cloud‏ מפרסם מידע על בעיות ידועות שמשפיעות על שירותי Google Cloud‏ ברגע שהן מזוהות. אפשר לראות את הבעיות המוכרות בלוח הבקרה של Service Health של , או במסוף Google Cloud‏ .

כדי לראות את הבעיות המוכרות במסוף Google Cloud‏ :

  1. נכנסים לדף Support במסוףGoogle Cloud‏ בתור משתמשי תמיכה.
  2. בתפריט הניווט, לוחצים על Cases.
  3. לוחצים על הכרטיסייה Known issues.

כדי לקבל באופן אוטומטי עדכונים על בעיה ידועה, תוכלו ליצור בקשה שמקושרת אליה. משתמשים בתפקידים הבאים יכולים ליצור בקשות תמיכה מקושרות:

  • תמיכת Enhanced: רק משתמשים בתפקיד 'עריכת בקשות לתמיכה טכנית'
  • תמיכת Premium: רק משתמשים בתפקיד "עריכת בקשות לתמיכה טכנית"

אם יש בעיות מוכרות שלא נפתרו ועלולות להשפיע על שירותיGoogle Cloud‏ , תופיע גם התראה בדף שבו יוצרים בקשות תמיכה חדשות. מידע נוסף מפורט בשאלות הנפוצות על לוח הבקרה של Service Health שלGoogle Cloud‏ .

יצירת קשר עם שירות הלקוחות

כל המשתמשים יכולים לפנות ל-Customer Care בכל שאלה בנושא חיוב ב-Cloud. תוכלו לבקש תמיכה גם לגבי בעיות טכניות שקשורות לפרויקטים בארגון.

כך יוצרים קשר עם Customer Care:

  1. נכנסים לדף Support.
  2. בוחרים את הפרויקט שבו רוצים לקבל תמיכה.
  3. בתפריט הניווט, בוחרים את ערוץ התקשורת המועדף: Chat support‏ ,Phone support או Community support.

שירותים נוספים

אם יש לכם חבילת שירותי תמיכה ברמת Enhanced או ברמת Premium, יש לכם גם גישה לשירותים הנוספים האלה:

  • שינוי העדיפות של בקשת התמיכה
  • העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר
  • שליחת בקשה לשירות מסביב לשעון לגבי בקשת תמיכה

בהתאם לשפה ולחבילת שירותי התמיכה שלכם, ייתכן שאתם גם זכאים לתמיכה מסביב לשעון. מידע על הזמינות ניתן למצוא במאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.

שינוי העדיפות של בקשה

אם חל שינוי בדחיפות של בקשת תמיכה בשירות או בהשפעה שלה על העסק, תוכלו לשנות את רמת העדיפות שלה. אחרי שינוי רמת העדיפות, צוות Customer Care יטפל בבקשה בהתאם לרמת העדיפות המעודכנת.

אפשר לשנות את רמת העדיפות של בקשת התמיכה במרכז התמיכה של Google Cloud‏ .

אם שיניתם את העדיפות של בקשה, כדאי לפרט את הסיבה לשינוי ובמיוחד את מידת ההשפעה על העסק.

העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר

אם התמיכה או הפתרון המוצע לא נותנים מענה ראוי, ורמת העדיפות מאפשרת זאת, תוכלו להעביר את בקשת התמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

במקרה כזה, בקשת התמיכה תועבר מייד לטיפול של מנהל/ת Customer Care ותקבלו הודעה על כך תוך שעה. מנהל או מנהלת Customer Care אחראים על הבקשה שהועברה אליהם, עד שהטיפול בה יסתיים. התפקיד שלהם הוא לזהות את שורש הבעיה שהוביל לטיפול ברמה גבוהה יותר ולטפל בו, וכן לדווח על פעולות מנע שניתן לבצע כדי להימנע מאותה בעיה בעתיד.

אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר במקרים הבאים:

  • שירות הלקוחות לא מטפל בבקשה בזמן הנדרש.
  • שירות הלקוחות לא מבין את אופי הבעיה או את ההשפעה שלה, גם אחרי שניסיתם להבהיר זאת מספר פעמים.
  • פתרון הבעיה עשוי לדרוש מומחיות ספציפית.
  • לדעתכם הפתרון המוצע מפספס את המטרה, וגם אחרי פנייתכם, שירות הלקוחות עדיין לא מספק טיעונים משכנעים לנכונות הפתרון.
  • הבקשה תקועה בגלל קצר בתקשורת עם שירות הלקוחות, למרות המאמצים משני הצדדים, ודרושים משאבים נוספים כדי לבחון את הבעיה ולהחליט איך ממשיכים מכאן.

כשתבקשו להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר, חשוב לציין את מספר הבקשה והסיבה לכך. אפשר לעשות את זה בדרכים הבאות:

  • נכנסים למרכז התמיכה של Google Cloud‏ , ולוחצים על הכפתור Escalate case שיופיע 30 דקות אחרי שיוצרים את בקשת התמיכה.
  • יצירת קשר עם שירות הלקוחות.

אם יש לכם חבילת שירותי תמיכה ברמת Premium, תוכלו גם לבקש העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר באמצעות פנייה למנהל החשבונות הטכני במהלך שעות הפעילות בזמן המקומי.

בקשה לקבלת שירות מסביב לשעון

בדרך כלל בקשת תמיכה מטופלת באזור זמן אחד ומטפל בה מומחה שירות לקוחות אחד. כך, Customer Care יכול להציע שירות מותאם אישית באזור הזמן הקרוב אליכם.

בגלל חשיבות ההשפעה של בקשות בעדיפות 1 (P1), הן מטופלות מסביב לשעון כברירת מחדל, כלומר הטיפול בבקשה מתבצע על ידי צוותים באזורי זמן שונים כדי לספק תמיכה 24 שעות ביממה. אם יש לכם חבילת שירותי תמיכה ברמת Premium, תוכלו לבקש שירות מסביב לשעון גם לבקשות בעדיפות ‏2 (P2).

כדי לבקש שירות מסביב לשעון לבקשת תמיכה בעדיפות P2, צרו קשר במהלך שעות הפעילות בזמן המקומי עם נציג התמיכה שמטפל בבקשה שלכם.

הסטטוס של בקשות תמיכה

אחרי שיוצרים בקשת תמיכה, אפשר לבדוק את הסטטוס שלה במסוף . ריכזנו כאן תיאור של הסטטוסים השונים והמשמעות שלהם:

סטטוס תיאור
חדש הבקשה עדיין לא הועברה לטיפול.
הועברה לטיפול הבקשה הועברה לטיפול של אחד המומחים שלנו. תגובה תתקבל בהתאם לזמני היעד שמופיעים בטבלת העדיפויות.
בטיפול של Cloud Customer Care מומחים של Customer Care מטפלים בבקשת התמיכה.
בטיפול של מהנדסי Google מהנדסי מוצר של Google בוחנים את הבקשה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר.
בטיפול של צוות Google אחר צוות Google אחר בוחן את הבקשה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר.
בהמתנה לתגובת הלקוח דרוש מכם מידע נוסף כדי שנוכל להמשיך לטפל בבקשת התמיכה.
בהמתנה לפעולה בצד הלקוח עליכם לבצע פעולה כלשהי כדי שנוכל להמשיך לטפל בבקשת התמיכה.
הוצע פתרון נשלחה לכם הצעה לפתרון הבקשה או הבעיה שעליה דיווחתם. אם לדעתכם הפתרון המוצע לא מספק, תוכלו לשלוח שוב את הבקשה לטיפול.
נסגרה מומחה של Customer Care פתר את הבעיה וסגר את בקשת התמיכה. אם הבעיה עדיין נמשכת, אפשר לענות להודעה האחרונה תוך 15 ימים כדי לפתוח מחדש את הבקשה. אחרי 15 ימים תצטרכו לפתוח בקשת תמיכה חדשה.

העדיפות של בקשות תמיכה

כשיוצרים בקשת תמיכה חשוב להקצות לה את העדיפות המתאימה. לפי ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS) של Google Cloud‏ , זמן המענה הראשוני נקבע בהתאם לעדיפות הבקשה.

בטבלה הבאה מפורטות העדיפויות של בקשות תמיכה. למידע נוסף, עיינו בשיטות המומלצות לשינוי העדיפות של בקשת תמיכה.

הגדרת העדיפות מקרים לדוגמה
P1: השפעה קריטית – אי אפשר להשתמש בשירות בשלב הייצור אי אפשר להשתמש באפליקציה או בתשתית בגלל שגיאות רבות אצל משתמשי הקצה.

ההשפעה על העסק היא קריטית (לדוגמה, אובדן הכנסות או בעיה פוטנציאלית בתקינות הנתונים).

אין פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר (תוך פחות מ-30 דקות).

הרכיב או המאפיין של Google Cloud‏ שנפגעו מסווגים כזמינים לכלל המשתמשים (GA).

נדרשת מ-Google התייחסות מיידית כדי לפתור את הבעיה.
P2: השפעה גבוהה – פגיעה חמורה בשימוש בשירות יש תקלה בסביבת הייצור עם שגיאות משמעותיות אצל משתמשי הקצה, או קשיים בהתחלת ההרצה של מערכות ייצור חדשות.

ההשפעה על העסק היא מתונה (לדוגמה, סיכון לאובדן הכנסות או ירידה בפרודוקטיביות).

יש פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר כדי למזער את ההשפעה הקריטית על העסק.

הרכיב או המאפיין של Google Cloud‏ שנפגעו מסווגים כזמינים לכלל המשתמשים (GA).

נדרשת מ-Google תגובה מהירה.
P3: השפעה בינונית – פגיעה חלקית בשימוש בשירות חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם אינם רואים את הבעיה.

ההשפעה על העסק היא נמוכה (למשל, אי נוחות או פגיעה שולית בפעילויות העסק).

בקשת התמיכה מחייבת בדיקה דקדקנית יותר ופתרון בעיות, מאשר מענה בתדירות גבוהה.
P4: השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית.

רמת העדיפות הזו מומלצת למקרים שבהם עדיף לבצע ניתוח, פתרון בעיות או ייעוץ מעמיק מאשר תקשורת שוטפת.

המאמרים הבאים