ניהול בקשות התמיכה

קל לארגן דפים בעזרת אוספים אפשר לשמור ולסווג תוכן על סמך ההעדפות שלך.

כאן מוסבר איך מנהלים את בקשות התמיכה באמצעות מסוף Google Cloud.

כדי לנהל את בקשות התמיכה ב-Cloud Console, אתם צריכים אחת מחבילות השירות הבאות:

  • תמיכת Standard
  • תמיכת Enhanced
  • תמיכת Premium
  • תמיכה מבוססת תפקיד או תמיכת Enterprise

אם אתם רשומים לתמיכה ברמות Silver או Gold או לתמיכת Platinum, תוכלו לנהל את בקשות התמיכה באמצעות Google Cloud Support Center. בנוהלי התמיכה מוסבר איך משתמשים ב-Google Cloud Support Center.

לפני שמתחילים

  • בתמיכת Standard,‏ Enhanced או Premium, אתם צריכים להיות מוגדרים בתפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית (roles/cloudsupport.techSupportEditor).

  • בתמיכה מבוססת תפקיד, תמיכת Enterprise,‏ Gold או Platinum, אתם צריכים להיות מוגדרים בתפקיד צפייה בארגון (roles/resourcemanager.organizationViewer) או כל תפקיד אחר שמעניק את ההרשאה resourcemanager.organizations.get. בנוסף, אתם צריכים להיות מוגדרים בתפקיד תמיכה כלשהו.

    אם אתם לא מוגדרים בתפקיד כזה, פנו לאדמין ארגוני לקבלת גישה.

יצירת בקשות תמיכה

איך יוצרים בקשת תמיכה חדשה?

  1. נכנסיםלדף Support במסוף Google Cloud בתור משתמשי תמיכה.
  2. בוחרים בפרויקט שעבורו רוצים ליצור בקשת תמיכה חדשה.
  3. פותחים את הדף Cases.
  4. לוחצים על Create case.
  5. ממלאים את כל שדות החובה ושולחים את טופס הבקשה.

אחרי שליחת הטופס תועברו לדף Case, שבו תוכלו להוסיף הערות לבקשה, לצרף קבצים ולשנות את מאפייני הבקשה. צוות שירות הלקוחות יענה לבקשת התמיכה בהתאם לרמת העדיפות שלה ולתפקיד התמיכה של המשתמש (בחבילות שירותים לתמיכה מבוססת תפקיד), שיצר את הבקשה, נכון למועד היצירה.

ניהול בקשות התמיכה

איך רואים את בקשות התמיכה הקיימות?

  1. נכנסים לדף Support במסוף Google Cloud.
    כניסה לדף Support

  2. בוחרים את הארגון או פרויקט בארגון.

  3. פותחים את הדף Cases.

בדף Cases מוצגת רשימה עם בקשות התמיכה של הארגון, לפי המשאב שבוחרים. לדוגמה, אם בוחרים במשאב 'ארגון', בדף מופיעות כל בקשות התמיכה של הארגון. אם תבחרו במשאב 'פרויקט', בדף יוצגו כל בקשות התמיכה שמשויכות לאותו פרויקט.

תוכלו לסנן את הרשימה באמצעות תיבת החיפוש או אפשרויות הסינון.

איך רואים את הפרטים של בקשת התמיכה או מעדכנים אותה?

  1. בדף Cases, לוחצים על הכותרת של בקשת התמיכה ברשימה כדי לבחור אותה.
  2. אם בקשת התמיכה פתוחה, תוכלו להוסיף לה הערות, לצרף אליה קבצים או לשנות את מאפייני הבקשה.
  3. אם בקשת התמיכה נסגרה לפני פחות מ-30 יום, תוכלו לפתוח אותה מחדש. אחרת, תצטרכו ליצור בקשת תמיכה חדשה במקום לפתוח אותה מחדש.

הפעלת היכולת לשתף את בקשות התמיכה

כשאפשר לשתף את בקשות התמיכה, משתמשים מהארגון ומחוץ לארגון יכולים לעקוב אחרי בקשות התמיכה באמצעות האימייל. הם יכולים לענות להודעות כדי להגיב לבקשות, ולא צריכים גישה למסוף Google Cloud. האפשרות הזו זמינה רק ללקוחות עם תמיכת Standard,‏ Enhanced ו-Premium.

כברירת מחדל, היכולת לשתף את בקשות התמיכה מושבתת. אדמינים של חשבון התמיכה יכולים להפעיל אותה. כשהיא פועלת, כל משתמש עם ההרשאות cloudsupport.techCases.update יכול להוסיף נמענים לפי כתובת האימייל שלהם.

איך מפעילים את היכולת לשתף את בקשות התמיכה?

  1. נכנסים לדף Support במסוף Google Cloud בתור אדמין של חשבון תמיכה.
  2. בוחרים את הארגון או פרויקט בארגון.
  3. בתפריט הצד לוחצים על Settings.
  4. לוחצים על Enable case sharing.

איך רואים את הבעיות המוכרות בשירותי Google Cloud?

צוות התמיכה של Google Cloud מפרסם מידע על בעיות מוכרות שמשפיעות על שירותי Google Cloud ברגע שהן מזוהות. אפשר לראות את הבעיות המוכרות בלוח הבקרה של סטטוס שירותי Google Cloud או ב-Cloud Console.

כך רואים את הבעיות המוכרות ב-Cloud Console:

  1. נכנסיםלדף Support במסוף Google Cloud בתור משתמשי תמיכה.
  2. פותחים את הדף Cases.
  3. לוחצים על Known Issues.

כדי לקבל באופן אוטומטי עדכונים על בעיה מוכרת, תוכלו ליצור בקשה שמקושרת אליה. משתמשים בתפקידים הבאים יכולים ליצור בקשות תמיכה מקושרות:

  • תמיכת Enhanced: רק משתמשים בתפקיד 'עריכה של בקשות לתמיכה טכנית'
  • תמיכת Premium: רק משתמשים בתפקיד 'עריכה של בקשות לתמיכה טכנית'
  • תמיכה מבוססת תפקיד: רק משתמשים בתפקידי פיתוח או ייצור
  • משתמשים בתפקיד 'קריטי לעסק'

אם יש בעיות מוכרות שלא נפתרו ועלולות להשפיע על שירותי Google Cloud, תופיע גם התראה בדף שבו יוצרים בקשות תמיכה חדשות. מידע נוסף מפורט בשאלות הנפוצות על לוח הבקרה של סטטוס שירותי Google Cloud.

המאמר הבא

איך מגדירים את הגישה של המשתמשים לבקשות תמיכה במסוף Google Cloud באמצעות 'ניהול הזהויות והרשאות הגישה'?