Este guia explica como fazer a integração com o atendimento ao cliente para que você possa interagir de forma eficaz com as equipes de atendimento ao cliente e ter uma experiência de suporte benéfica.
Lista de verificação
Aprenda a fazer a integração com o atendimento ao cliente concluindo as seguintes tarefas:
Para seguir as instruções passo a passo desta tarefa diretamente no console do Google Cloud, clique em Orientação:
Antes de começar
O atendimento ao cliente oferece vários pacotes de suporte. Este guia pressupõe que você já comprou um pacote de suporte do Customer Care:
- Compre e configure o Suporte Standard
- Compre e configure o Suporte Enhanced
- Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas
Entender e aproveitar seu pacote de suporte
Entenda seu pacote de atendimento ao cliente para aproveitar ao máximo os serviços e recursos incluídos nele.
Saiba mais sobre seu pacote de atendimento ao cliente e compare os recursos e serviços dele:
- O Suporte Padrão é recomendado para organizações de pequeno a médio porte com cargas de trabalho em desenvolvimento que buscam iniciar a jornada de suporte.
- O Suporte Avançado oferece tempos de resposta mais rápidos e serviços adicionais projetados para empresas de médio a grande porte que executam cargas de trabalho na nuvem em produção.
- O Suporte Premium foi criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.
Aumente seus recursos com os Serviços de valor agregado. Os serviços de valor agregado estão disponíveis como compra adicional para clientes do Suporte Avançado e Premium:
Suporte Avançado:
- O Serviço de Consultoria Técnica de Contas oferece maior supervisão e assistência de especialistas que estão envolvidos no sucesso da sua organização.
- O suporte a eventos planejados oferece cobertura para fases críticas de eventos digitais de curto prazo com alto tráfego, como inaugurações, lançamentos de novos produtos ou migrações de dados.
- O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance para proteger suas cargas de trabalho.
- A Media CDN oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de fornecimento de conteúdo, como eventos de streaming VOD ao vivo.
Suporte Premium:
- Os serviços de missão crítica permitem avaliar e mitigar possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais para uma organização e podem causar um impacto significativo quando interrompidos.
- O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance para proteger suas cargas de trabalho.
- A Media CDN oferece um nível mais elevado de suporte técnico durante eventos específicos de fornecimento de conteúdo, como eventos de streaming VOD ao vivo.
Configurar o ambiente do projeto do Google Cloud
- No console do Google Cloud, na página do seletor de projetos, selecione ou crie um projeto do Google Cloud.
-
Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
- Use a API Cloud Support para criar e gerenciar casos de suporte de maneira programática. A API está disponível para clientes do atendimento ao cliente com o suporte padrão, Enhanced ou Premium. Como alternativa, se você preferir usar uma interface gráfica, use o console do Google Cloud para criar e gerenciar casos de suporte. Para mais informações, consulte a Visão geral da API.
- Use a API Essential Contacts para personalizar quem recebe notificações Google Cloud fornecendo sua própria lista de contatos. Se você quiser gerenciar contatos apenas pelo console do Google Cloud, não será necessário ativar a API. Neste guia, consulte Configurar contatos essenciais.
- Use a API Service Health para acessar o serviço personalizado e receber comunicações sobre incidentes Google Cloud ativos e anteriores que podem afetar seus projetos e recursos. Neste guia, consulte Usar outros serviços.
Configurar o controle de acesso
Para gerenciar como os usuários na sua organização acessam e usam um pacote de atendimento ao cliente, você precisa ter uma Google Cloud organização e a função de gerenciamento de identidade e acesso (IAM) Administrador da organização para a organização.
Para criar uma organização e adicionar um administrador, consulte Criar e gerenciar recursos de organização.
Como administrador da organização, você pode conceder o papel de administrador da conta de suporte seguindo as etapas na próxima seção. Se você for o administrador da organização, também poderá conceder o papel a si mesmo.
Se você não for o administrador da organização, entre em contato com o administrador da organização para receber a função de administrador da conta de suporte.
Para mais informações, consulte Controle de acesso com o IAM.
Conceder o papel de administrador da conta de suporte
O papel de Administrador da conta de suporte permite o gerenciamento de uma conta de suporte sem conceder acesso aos casos de suporte e só pode ser concedido no nível da organização.
No console do Google Cloud, acesse a página IAM e administrador > IAM.
Use o seletor de recursos na barra de ferramentas do console para selecionar sua organização.
Selecione um principal para conceder um papel. Um principal pode ser um usuário, uma conta de serviço ou um Grupo do Google.
Para conceder um papel a um principal que já tenha outros papéis no recurso, encontre uma linha contendo o principal, clique em Editar principal nessa linha e clique em Adicionar outro papel.
Para conceder um papel a um principal que ainda não tem papéis no recurso, clique em Conceder acesso e insira um identificador para o principal, por exemplo,
my-user@example.com.
Na lista Selecionar um papel, selecione Administrador da conta de suporte.
Clique em Salvar.
Como administrador da conta de suporte, você pode conceder o papel de editor de suporte técnico seguindo as etapas na próxima seção. Se você for o administrador da conta de suporte, também poderá conceder o papel a si mesmo.
Conceder o papel de editor de suporte técnico
O papel de editor de suporte técnico permite acesso de leitura/gravação total aos casos de suporte e pode ser concedido no nível da organização, da pasta ou do projeto.
No console do Google Cloud, acesse a página IAM e administrador > IAM.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione sua organização, pasta ou projeto.
Selecione um principal para conceder um papel:
Para conceder um papel a um principal que já tenha outros papéis no recurso, encontre uma linha contendo o principal e clique em Editar principal nessa linha, e clique em Adicionar outro papel.
Para conceder um papel a um principal que ainda não tem papéis no recurso, clique em Conceder acesso e insira um identificador para o principal, por exemplo,
my-user@example.com.
Na lista Selecionar um papel, selecione Editor de suporte técnico.
Clique em Salvar.
Como editor de suporte técnico, agora você pode criar um caso de suporte.
Criar um caso de suporte de teste
Ao escrever um caso de suporte detalhado, você ajuda a equipe do Customer Care a responder com rapidez e eficiência. Os melhores casos de suporte são detalhados e específicos. Para mais informações, consulte Criar e gerenciar casos de suporte e Práticas recomendadas para trabalhar com o atendimento ao cliente.
Para entender como fazer isso, crie um caso de suporte de teste:
No console do Google Cloud, acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer criar um caso de suporte. É possível criar casos de suporte para organizações ou projetos.
Clique em add_box Ajuda.
Na lista Selecionar um produto, pesquise Compute Engine e selecione-o.
No campo Descreva seu problema, insira
Test issue.Saiba mais sobre os detalhes essenciais que você precisa fornecer, como carimbos de data/hora, locais e registros.
No campo Mensagem de erro observada, digite
Test message.Aceite a prioridade padrão P4 - Impacto baixo e clique em Próxima.
Saiba como definir a prioridade.
Confira os recursos listados que podem ajudar a resolver o problema. Para continuar, clique em Próxima.
Na lista Selecione uma categoria, escolha uma subcategoria que melhor descreva o problema.
Isso garante que seu caso seja encaminhado para a equipe correta.
Escolha um canal de suporte: Chat ao vivo ou E-mail.
O chat ao vivo está disponível apenas em inglês. Uma transcrição será enviada por e-mail para você e poderá ser visualizada no console por quem tiver a permissão adequada.
Se você selecionar e-mail, também poderá especificar um idioma compatível.
Na lista Impacto nos negócios, selecione Outro.
No campo Instâncias de VM do Compute Engine, digite
nonee selecione nenhum (criar novo).Na lista Consentimento de suporte de terceiros, selecione Sim.
Para este caso de suporte de teste, você pode aceitar os outros padrões, mas para um caso de suporte real, forneça o máximo de detalhes possível.
Clique em Enviar. A equipe de atendimento ao cliente responde ao caso com base na prioridade dele e no pacote de suporte aplicável.
Depois de enviar o formulário, você vai voltar para a página Casos.
Para fechar o caso, faça o seguinte:
- Clique em Ver caso.
- Na seção Informações gerais, clique em Fechar caso.
- Para confirmar a ação, clique em Sim.
Também é possível adicionar comentários, encaminhar, fazer upload de anexos de arquivos ou modificar outros atributos do caso.
Depois de fechar um caso, você vai receber uma pesquisa de feedback do cliente sobre o caso de suporte.
Configurar os contatos essenciais
Muitos Google Cloud produtos, como o Cloud Billing, enviam notificações para compartilhar informações importantes com Google Cloud os usuários. Por padrão, essas notificações são enviadas para membros com determinados papéis do IAM. Com os contatos essenciais, você pode personalizar quem recebe notificações fornecendo sua própria lista de contatos. Para saber mais, consulte Como gerenciar contatos para notificações.
Conceder os papéis necessários
Para receber as permissões necessárias para gerenciar contatos, peça ao administrador para conceder a você os seguintes papéis do IAM no projeto, na pasta ou na organização a que o contato está atribuído:
-
Para conferir os contatos:
Leitor de contatos essenciais (
roles/essentialcontacts.viewer) -
Para visualizar, editar, excluir e criar contatos:
Administrador de contatos essenciais (
roles/essentialcontacts.admin)
Para mais informações sobre a concessão de papéis, consulte Gerenciar o acesso a projetos, pastas e organizações.
Também é possível conseguir as permissões necessárias por meio de papéis personalizados ou de outros papéis predefinidos.
Adicionar um contato
Você pode adicionar, remover ou atribuir categorias de notificação a eles.
No console do Google Cloud, acesse a página IAM e administrador > Contatos essenciais.
Verifique se o nome do projeto, da pasta ou da organização aparece no seletor de recursos na barra de ferramentas do console. O seletor de recursos informa de qual projeto, pasta ou organização você está gerenciando contatos.
Clique em Adicionar contato.
Nos campos E-mail e Confirmar e-mail, insira o endereço de e-mail do contato.
Na lista Categorias de notificação, selecione as categorias de notificação sobre as quais você quer que o contato receba comunicações. Para mais informações, consulte Categorias de notificação.
Clique em Salvar.
Usar outros serviços
Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, acesse os seguintes serviços extras:
O Personalized Service Health permite identificar Google Cloud interrupções de serviço relevantes para seus projetos e gerenciá-las e responder a elas com eficiência. Para mais informações, consulte Monitorar Google Cloud incidentes de integridade do serviço.
Embora o Personalized Service Health ofereça uma cobertura abrangente de incidentes relevantes para você, também é possível acessar o painel de status público: Google Cloud Integridade do serviço.
Para conferir seus incidentes personalizados, no console do Google Cloud, acesse a página Saúde do serviço > Incidentes Google Cloud:
O Recomendador permite receber recomendações e insights com um portfólio de ferramentas chamado Active Assist, que pode otimizar seus recursosGoogle Cloud em relação a custo, segurança, desempenho e gerenciabilidade. Para mais informações, consulte a documentação do Recommender.
Para conferir suas recomendações, acesse o Hub de recomendações no console do Google Cloud:
O Google Cloud Ensina oferece um portal em que você pode buscar as credenciais e o treinamento necessários para alcançar suas metas. Para mais informações, entre em contato com sua equipe de vendas para saber como acessar o Google Cloud Ensina.
Para conferir as ofertas, acesse o portal do Google Cloud Ensina: