Práticas recomendadas para trabalhar com o Suporte Premium

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Recomendamos as práticas recomendadas abaixo ao trabalhar com o Suporte Premium.

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Quando definir a prioridade mais alta

Se você enfrentar um problema que afete os principais serviços da empresa e precise de atenção imediata do Google, escolha "P1" como prioridade ao criar um caso de suporte. Inclua no caso uma explicação detalhada do impacto comercial do problema e por que a prioridade P1 foi selecionada.

Quando um caso é definido como P1, um especialista é alertado imediatamente para trabalhar exclusivamente no problema. Você vai receber uma resposta inicial rápida para participar de uma chamada de solução de problemas em tempo real usando o Google Meet. Se a sua organização não puder usar o Meet, inclua um link para o software de videoconferência de sua escolha para que o especialista participe. Depois disso, você vai receber atualizações regulares sobre o caso.

Para mais informações, consulte Como definir a prioridade e escalar.

Quando você deve encaminhar

Quando as circunstâncias mudam, pode ser necessário encaminhar um problema. Boas razões para escalar são:

  • Aumento do impacto no negócio
  • Detalhes do processo de resolução. Por exemplo, se você não recebeu uma atualização no período acordado ou se o problema não foi resolvido sem progresso depois de trocar várias mensagens.

O que esperar do suporte em casos P1

Novo P1

  • Um especialista do suporte vai entrar em contato com você usando o Google Meet ou qualquer outro link fornecido. Esperamos que você esteja disponível para participar desta chamada em 15 a 30 minutos. Informe ao especialista em suporte se você não puder participar da chamada por qualquer motivo.

  • O caso "segue o sol" por padrão, o que significa que os especialistas de suporte vão se envolver 24 horas por dia até que o caso seja resolvido ou perca a prioridade. Se a resolução do caso for melhor realizada em uma região específica, ela poderá ser bloqueada para um determinado fuso horário. Informe sua preferência.

Aumento de prioridade P1

  • É possível aumentar um caso P2 a P4 para um P1 se o problema começou a afetar seu ambiente de produção ou está prestes a afetar.

  • Quando você aumenta um caso para P1, ele pode ser reatribuído para que um especialista de suporte disponível possa prestar atenção imediata.

Impacto não relacionado à produção

Para garantir que os recursos adequados sejam alocados quando necessário, o suporte pode entrar em contato com você para reavaliar casos marcados como P1 que não afetam a produção ou causam um alto impacto nos negócios.

A seguir