ソリューション

Contact Center AI

話す、理解するなどの対話が可能な AI を利用して接客を向上させる

Google Cloud の Contact Center AI は、カスタマー サービスを格段に向上させる人工知能です。顧客と自然に会話し、より複雑な問題では人間のエージェントを巧みに支援します。その結果、業務が効率化され、最初の挨拶から個々の顧客のニーズに応じた直感的なカスタマーケアを提供できます。さらに、既存のコンタクト センターの技術ともシームレスに統合されます。

導入事例

所要時間: 6 分

全文を読む

事例の概要

  • 3 千万人以上の顧客に小売サービスを提供する英国最大手の小売業者

  • 店舗の通話量が 50% 削減

  • 7 百万以上の通話を Contact Center AI の Dialogflow を通じてルーティング

すべての導入事例を見る

ソリューションの詳細

Contact Center AI の中核となるのはその会話力です。人間のようなやり取りは AI を活用した会話の可能性をさらに大きくします。

音声入力で顧客の発言を理解

音声入力により、最先端のディープ ラーニング アルゴリズムを使用した高精度な音声認識が可能です。表現方法、使用する語彙、アクセントなどに関係なく、顧客の発言を理解します。

テキスト読み上げで自然に対応

テキスト読み上げによる自動カスタマー サービスで、相手に不満を抱かせることなく会話を進めることができます。この機能は、さまざまなチャネルを通じて自然な会話形式で顧客とやり取りするのに役立ちます。

Dialogflow を使用して対応

顧客の意図を把握し、発言の内容と次にすべきことを決定します。100 万人以上の開発者が、複数のチャネルをまたいだ自然で豊かな会話体験を構築する世界クラスの開発スイート、Dialogflow を使用しています。ぜひご利用ください。

Contact Center AI の会話力を活用できる 3 つの主要機能は次のとおりです。

仮想エージェント

迅速な対話形式のセルフサービスを 24 時間年中無休で提供できます。問題が複雑な場合は人間のエージェントにシームレスに引き継ぎます。

Agent Assist

人間のエージェントが通話している間も、顧客の意図を識別して詳細な手順をリアルタイムで提供し、継続的にサポートします。

分析情報

自然言語処理を使用して問い合わせの原因や感情を特定します。コンタクト センターの管理者が顧客とのやり取りを見直して通話結果を改善するのに役立ちます。

主なメリット

個々の対応のみにとどまらず、関係を育む

ニーズに応じたサポート、迅速なサービス、すばやい問題解決を個々の対応で提供して、継続的な顧客ロイヤルティを獲得できます。

顧客満足度と業務の効率性を向上させる

電話応対の顧客離反率を改善し、処理時間を短縮して、エージェントのトレーニング コストを削減しながら、業務全体の高速化と効率化を実現します。

すべてのエージェントを専門家にする

サポート エージェントがより難しい専門的な質問の対応に時間を費やせるようにします。より日常的なタスクを自動化し、エージェントにリアルタイムの情報、ワークフロー、ターンバイターンのガイダンスを提供することにより、Contact Center AI は専門的なカスタマーケアの実現をサポートします。

実装を加速して製品化までの時間を短縮

Google Cloud のテクノロジーとパートナー エコシステムにより、Contact Center AI を既存のシステムにシームレスに統合できます。実装から結果を確認できるようになるまで、わずか 3~6 か月です。

Contact Center AI パートナー

Contact Center AI は、既存のテクノロジーに簡単に統合できるように設計されており、開発、デプロイ、コンサルティング、サポート、トレーニングなどを行うチームを支援する巨大なグローバル ネットワークを提供します。


Cloud AI プロダクトはこちらに記載されている各種 SLA ポリシーに準拠しています。このような SLA ポリシーで保証されているレイテンシや可用性は、他の Google Cloud サービスと異なる場合があります。