Questa guida fornisce le best practice specifiche per la progettazione di agenti vocali. Quando progetti un agente vocale, l'obiettivo è aiutare gli utenti (utenti finali) a svolgere un'attività senza riassegnare la richiesta a un agente umano. Gli utenti devono avere una conversazione naturale, interattiva e collaborativa con l'agente vocale.
Consulta anche la guida generale sulla progettazione generale degli agenti per tutti i tipi di agenti e la guida best practice per l'utilizzo del servizio Dialogflow.
Misura la qualità degli agenti
Per misurare la qualità dell'esperienza utente del tuo agente, puoi monitorare le seguenti metriche:
Errore: il numero di chiamanti indirizzati alla località sbagliata.
Risoluzione della prima chiamata: numero di chiamate risolte durante la prima chiamata o contatto.
Tempo di elaborazione medio: il tempo necessario per risolvere il problema dell'utente.
Soddisfazione del cliente: il punteggio ottenuto dall'agente vocale in un sondaggio.
Numero di turni: il numero di scambi necessari per completare l'attività dell'utente.
Tasso di abbandono degli utenti: la frequenza con cui gli utenti disattivano la conversazione.
Riconoscimento vocale
I seguenti suggerimenti possono aiutare il tuo agente a riconoscere il discorso dell'utente finale:
- L'agente deve incoraggiare l'utente finale a utilizzare frasi lunghe o complete. Questo consente di migliorare la qualità del riconoscimento.
- Valuta l'utilizzo di un webhook per verificare l'input dell'utente finale che potrebbe non essere riconosciuto o che deve essere convalidato.
- Utilizza intent di riserva per chiedere all'utente finale di pronunciare le parole in modo più lento e chiaro.
Struttura della conversazione
In genere una conversazione con un agente vocale è organizzata nella seguente sequenza:
| Attività | Esempio | Note |
|---|---|---|
| Apertura attività | L'utente accede o chiama il tuo contact center. Agente vocale: Ciao, sono Travel Inc. Come posso aiutarti oggi? |
L'agente vocale inizia la conversazione con un messaggio di benvenuto. |
| Sequenza principale | Utente: voglio prenotare un biglietto per l'aereo. Voice agent: Ok, dove vuoi andare? Utente: Guatemala il 19 maggio, 21:00. Agente vocale: Ok, ti abbiamo prenotato un biglietto per il Guatemala il 19 maggio alle 21:00. |
L'attività è definita dall'utente e viene completata dall'agente vocale. L'attività potrebbe impiegare diversi turni per raccogliere le informazioni necessarie dall'agente vocale. |
| Chiusura attività in corso... | Agente vocale: C'è altro che posso fare per aiutarti? Utente: no Agente vocale: Ok, grazie per aver chattato con me. |
L'utente è pronto a terminare la conversazione quando la sua richiesta viene soddisfatta. |
Messaggio di benvenuto
Quando progetti il messaggio di apertura per l'utente, pensa a come fare per arrivare al primo argomento nel più breve tempo possibile. Il messaggio di benvenuto deve essere breve e diretto. Ecco alcuni suggerimenti:
- Rispondi alla chiamata con frasi come "Ciao".
- Identifica l'agente vocale con frasi come "Sono agente/assistente vocale di XYZ Company."
- Mostra disponibilità con frasi come "Come posso aiutarti oggi?"
Qualsiasi informazione aggiuntiva potrebbe infastidire gli utenti e invogliarli a rivolgersi a un agente umano. Tuttavia, potresti dover estendere il messaggio di benvenuto per motivi legali, ad esempio per informare l'utente che la conversazione potrebbe essere registrata.
Evita informazioni che rendono la conversazione innaturale o sbilanciata. Ad esempio:
| Azioni consigliate | Don't |
|---|---|
| Crea il modello della lingua che vuoi che gli utenti utilizzino. Ad esempio, se vuoi che l'utente spieghi qualcosa in una o due frasi, limita il tuo agente vocale a una o due frasi per turno. | Non spiegare agli utenti come parlare usando frasi come "in una o due frasi, dimmi..." o "Puoi dire, ad esempio..." |
| Concentrati sull'attività che l'utente vuole eseguire e pianifica strategie di gestione degli errori qualora la conversazione non vada a buon fine. | Non dire agli utenti cosa può fare l'agente vocale con frasi come "Posso aiutarti a risolvere problemi complessi". |
Coppia di turni di conversazione
Una conversazione tipica è composta da coppie di turni come le seguenti piattaforme di scambio:
- domanda-risposta, la più comune per un agente vocale
- invito-accettazione/rifiuto
- saluti
A volte, una coppia di turni può includere un po' di parola maggiore, ad esempio una spiegazione sul perché dobbiamo fare una domanda, informazioni di base relative alla domanda che vogliamo porre o una reazione alla risposta dell'utente. Ad esempio, considera la seguente coppia di domande e risposte:
Agente vocale: ti costerà 10 $al giorno. (informazioni di base/spiegazione) Vuoi continuare ad aggiungere questo vantaggio? (domanda)
Utente: sì. (risposta)
Agente vocale: Fantastico! (reazione)
Riparazione di conversazioni
La risoluzione dei problemi relativi alle conversazioni è la pratica che consente di risolvere i dubbi, le sbagliazioni e gli errori ortografici per riprendere una conversazione. Riparare una conversazione può contribuire a rafforzare la fiducia di un utente mostrando che l'agente vocale è in ascolto della sua richiesta.
Di seguito sono riportate alcune best practice:
Usa un contesto specifico e utilizza il contesto già offerto dall'utente nei turni precedenti. Evita di porre domande ovvie e ridondanti come "Non ho capito", o "Ho difficoltà".
Offrire all'utente l'opportunità di autoripararsi, il che significa consentirgli di riparare il proprio turno nel modo che ritiene migliore per assicurarsi di avere un'agenzia nella conversazione. Evita frasi come "prova la riformulazione", oppure "puoi dire x, y o z".
Utilizza la struttura "xraiquot"; intendi verificare la comprensione.
La tabella seguente descrive diversi esempi di cose da fare e da non fare:
| Azioni consigliate | Don't |
|---|---|
Utente: viaggio in Italia. Agente vocale: Non ho capito, in quale paese? |
Utente: viaggio in Italia. Agente vocale: mi dispiace, sto riscontrando dei problemi. Puoi riformulare? Dove stai andando? |
Utente: voglio pagare 80 $. Agente vocale: intendevi 80 $? (Si ripete solo le informazioni che richiedono una conferma) |
Utente: voglio pagare 80 $. Agente vocale: vuoi pagare 80 $? (Ripeti le informazioni "vuoi pagare" |
Tecniche di conversazione
Questa sezione descrive le tecniche che consentono all'agente vocale di instaurare rapporti di fiducia con gli utenti e semplificare la conversazione.
Progettare domande strategiche
Progetta domande esplicite e fattibili che il tuo agente vocale dovrà porre all'utente. Ad esempio, prendi in considerazione le seguenti azione:
| Azioni consigliate | Don't |
|---|---|
| Fai domande a risposta aperta come "Quando sei in viaggio?" che richiedono all'utente di fornire delle date se le conosce o di' "Non so". | Non chiedere &# |
| Chiedi conferma & "Vuoi controllare lo stato dell'ordine di un altro pacco?" | Non chiedere "Continuare con lo stato dell'ordine di un altro pacchetto】 |
Devi anche preparare l'agente vocale per situazioni in cui l'utente può rispondere implicitamente a una domanda, come spesso si fa nelle conversazioni naturali. Ad esempio, considera la seguente interazione:
Agente Voice: vai ad Account, fai clic su Utilizzo, quindi su Utilizzo per riga. Fammi sapere quando arrivi.
Utente: indica che non riesco a visualizzare i dati a partire da 3 mesi fa.
La risposta dell'utente implica che è arrivato alla schermata target, ma che ha comunque bisogno di ulteriore assistenza. Il tuo agente vocale dovrebbe anticipare tali implicazioni, invece di aspettarsi che l'utente dica solo "Ci sono arrivato", o "Non ce l'avrei fatta".
Conquista la fiducia degli utenti
Gli agenti vocali possono mostrare agli utenti che sono in ascolto tramite le conferme e dettagli specifici. Se l'agente vocale fornisce risposte generiche, gli utenti potrebbero percepire che l'agente vocale sembra innaturale.
Accettazioni. Ad esempio, considera la seguente piattaforma di scambio, dove non viene utilizzato alcun problema come conferma:
Utente: voglio impostare un accordo di pagamento per lunedì.
Agente vocale: nessun problema. Quanto vuoi pagare lunedì?
Aggiungi dettagli specifici per mostrare che l'agente vocale è in ascolto attivo per l'utente. Ad esempio, nello scambio sopra riportato, la frase " on Monday" è un dettaglio specifico che indica che l'agente vocale ha sentito quello che ha detto l'utente.
Risolvi la richiesta dell'utente il più rapidamente possibile ed escludi tutti gli eventuali passaggi non necessari. Nell'esempio seguente, le informazioni non pertinenti possono creare frustrazione negli utenti:
Utente: c'è un'interruzione nella mia zona?
Agente vocale: sappiamo quanto sia importante per te rimanere in contatto. Scopriamo cosa sta causando il problema. Indica le ultime 4 cifre della riga in cui stai riscontrando problemi. Se il problema riguarda più righe, forniscine una per il momento.
Utente: 1234
Agente vocale: grazie. Ora vediamo i passaggi successivi per questa riga. Ora iniziamo. La disattivazione temporanea e la riattivazione di HD Voice possono causare problemi. Ha funzionato \tquot;
Assicurati che la conversazione tra utente e agente vocale sia bilanciata. Gli utenti potrebbero provare una scomoda mancanza di agenzia nella conversazione se l'agente domina la conversazione. Dai la priorità a Chi/Dove/Cosa/Quando/Come fanno le domande Sì/No.
Assicurarsi che la conversazione dell'utente passi facilmente quando vuole riassegnarsi agli agenti umani.
Informazioni aggiuntive
Consulta la guida alla progettazione delle conversazioni fornita dal team Actions on Google.
Consulta il playbook su Voice per i prossimi miliardi di utenti.
Consulta la guida di Cloud Text-to-Speech SSML.
Leggi le informazioni sugli atti vocali per ulteriori informazioni sulla progettazione di domande strategiche.