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Velip melhora a experiência do cliente e investe em novos produtos com a nuvem

Sobre Velip

A Velip oferece uma plataforma para comunicação automática por voz e vídeo, via telefone, web, aplicativos de mensagens e canais digitais. A empresa faz uso de inteligência artificial e fluxos conversacionais humanizados para aprimorar o relacionamento das marcas com seus clientes.

Setores: Telecommunications
Sede: Brasil

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A partir da migração, a empresa ampliou sua capacidade tecnológica, o que viabilizou lançamentos mais rápidos e assegurou economia, estabilidade e escalabilidade para seus produtos.

Resultados do Google Cloud

  • Diminuição da latência de resposta do bot de voz em 50%
  • Acordo de Nível de Serviço (SLA) passou de 99% para 99.9%
  • 90% de redução de horas de manutenção em diversos sistemas
  • Menor latência de acesso à base de dados para dúvidas complexas: de 0.1 para 0.03 segundos

30% de redução de custos com infraestrutura

A Velip oferece soluções de inteligência artificial (IA) para comunicação automática humanizada por voz e vídeo. Sua plataforma de software como serviço (SaaS) possibilita a automação do processo de atendimento por telefone ou canais digitais, ajudando a reduzir custos e a melhorar resultados relacionados à comunicação entre empresas e seus clientes.

Fundada em 2004 e com a marca de mais de 2 bilhões de contatos e atendimentos automáticos, a companhia segue em busca constante do que existe de mais moderno em comunicação digital.

A empresa enfrentava desafios técnicos com seus servidores físicos alocados em dois data centers em São Paulo. A infraestrutura on-premise dificultava escalar a plataforma, já que exigia um maior tempo para a contratação e instalação de novos servidores e demandava custos para a implementação dos sistemas envolvidos.

Por esse motivo, a Velip passou a olhar mais atentamente para os produtos oferecidos pela nuvem pública, com seus recursos integrados e tecnologias que poderiam auxiliar nos processos de trabalho.

"A escolha pelo Google Cloud ocorreu pelo fato de podermos contar com serviços gerenciados de inteligência artificial. Principalmente, os relacionados ao processamento de linguagem natural de alta qualidade e com um tempo de resposta compatível com os nossos serviços, que são praticamente em tempo real."

José Roberto Aragão, Diretor de Desenvolvimento da Velip

Facilidades identificadas ao longo da migração

A mudança para o Google Cloud começou em janeiro de 2018. Em maio do mesmo ano, a operação já estava rodando sem grandes percalços. Inicialmente, foi feita a migração das máquinas físicas para as máquinas virtuais. Nos meses seguintes, os sistemas que antes eram gerenciados pela empresa foram substituídos por serviços gerenciados pela nuvem.

A equipe da Velip já estava preparada e devidamente capacitada para atuar nessa nova fase, com o apoio dos manuais e demais materiais do Google Cloud. A mudança para a nuvem trouxe uma maior facilidade para a implementação da base de dados, permitida pelo Cloud SQL. Já o Compute Engine possibilitou criar máquinas virtuais de maneira quase que automática.

Atualmente, a empresa faz uso extensivo de tecnologias de voz e imagem entregues em tempo real, como Dialogflow, API Natural Language, Speech-to-Text e Text-to-Speech. Por exemplo, para que os bots da Velip possam responder às perguntas do cliente em menos de 200 milissegundos, são essas tecnologias integradas que impactam diretamente na qualidade da comunicação.

O usuário final pode conversar com os bots da Velip por meio de diversos canais, todos ligados ao Google Cloud com mecanismos de processamento e controle. Graças aos recursos de inteligência artificial oferecidos pelo Dialogflow, o fluxo conversacional entre usuário e bot ocorre por processamento de linguagem natural.

Os dados coletados são convertidos em informações digitais e encaminhados para os sistemas de linguagem natural, que interpretam a mensagem do usuário e buscam respostas compatíveis com o canal utilizado: texto, voz ou imagem.

"Desenvolvemos nossos bots vinculados ao Dialogflow. Desse modo, todos os clientes que já usavam essa solução poderiam criar voicebots e videobots, ou os humanos digitais. Isso permitiu um ganho de tempo de treinamento dos nossos clientes e a utilização de recursos de forma personalizada."

José Roberto Aragão, Diretor de Desenvolvimento da Velip

Vantagens para o negócio e impactos na experiência do cliente

A velocidade de resposta e a baixa latência dos sistemas de processamento de linguagem natural e reconhecimento de fala com alta precisão para a língua portuguesa do Brasil, bem como a flexibilidade, a estabilidade e a escalabilidade da infraestrutura, foram alguns dos benefícios percebidos desde a migração. Outro aspecto positivo foi a ampliação da capacidade tecnológica da Velip, que pôde lançar novos produtos mais rapidamente.

Os números refletem essas vantagens, com o aumento da taxa do Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 99% para 99,9%. Também houve uma diminuição da latência de resposta do bot de voz em 50%: de 300 para 150 milissegundos. As horas dedicadas à manutenção de diversos sistemas foram reduzidas em 90%. Por sua vez, a latência de acesso à base de dados para dúvidas complexas, que era de 0,1 segundos, passou para 0,03 segundos. A empresa ainda obteve uma economia de 30% com custos de infraestrutura.

"Quem nos contrata garante uma plataforma confiável, excelente qualidade de entendimento de linguagem natural e velocidade na emissão de relatórios em tempo real. Em contrapartida, para os usuários dos nossos clientes, há um fluxo conversacional de alta taxa de acertos e agilidade de resposta, compatível com uma conversa entre humanos."

José Roberto Aragão, Diretor de Desenvolvimento da Velip

A estratégia de tecnologia da companhia inclui a pesquisa de mais ferramentas do Google Cloud, seja entre as já existentes ou as que poderão ser disponibilizadas futuramente, para que esse caminho de evolução continue.

"Os avatares conversacionais, ou humanos digitais, são um dos produtos de uma série que pretendemos lançar. Todos esses produtos possuem relação com a criação de mídias sintéticas e interativas em tempo real, que devem ser utilizadas cada vez mais, até mesmo nas redes sociais. Então o nosso intuito é avaliar e acompanhar toda essa transformação," explica José Roberto Aragão.

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Sobre Velip

A Velip oferece uma plataforma para comunicação automática por voz e vídeo, via telefone, web, aplicativos de mensagens e canais digitais. A empresa faz uso de inteligência artificial e fluxos conversacionais humanizados para aprimorar o relacionamento das marcas com seus clientes.

Setores: Telecommunications
Sede: Brasil