Automatizzare le assegnazioni di routing delle richieste Salesforce

Questo tutorial descrive un caso d'uso su come utilizzare l'integrazione delle applicazioni per automatizzare il flusso del processo aziendale di instradamento e assegnazione di una richiesta del cliente Salesforce.

Panoramica

In questo tutorial, creerai un'integrazione che utilizza un trigger Salesforce per iscriversi a un canale delle richieste in Salesforce. Una nuova richiesta in Salesforce richiama l'integrazione, che estrae l'ID richiesta e il tipo di richiesta. A seconda del tipo di richiesta, viene creato un nuovo problema o incidente rispettivamente in Jira Cloud o ServiceNow.

Diagramma di flusso delle richieste di Salesforce Diagramma di flusso delle richieste di Salesforce

Obiettivi

Questo tutorial mostra come completare le seguenti attività nell'integrazione:

  • Configura l'attivatore Salesforce per richiamare l'integrazione.
  • Aggiungi e configura le attività dei connettori per le connessioni Salesforce, Jira Cloud e ServiceNow.
  • Aggiungi e configura le attività di mappatura dei dati per estrarre e mappare i dettagli delle richieste.

Costi

In questo tutorial utilizzi i seguenti componenti fatturabili di Google Cloud:

Le istruzioni in questo tutorial sono progettate per mantenere l'utilizzo delle risorse entro i limiti del livello Sempre gratis di Google Cloud.

Al termine delle attività descritte in questo documento, puoi evitare la fatturazione continua eliminando le risorse che hai creato. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Pulizia.

Prima di iniziare

  1. Sign in to your Google Cloud account. If you're new to Google Cloud, create an account to evaluate how our products perform in real-world scenarios. New customers also get $300 in free credits to run, test, and deploy workloads.

  2. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  3. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  4. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

  5. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  6. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  7. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

prepara l'ambiente

Verificare la configurazione degli utenti Salesforce

Questo tutorial presuppone che tu abbia già un account sviluppatore Salesforce con le autorizzazioni e la configurazione utente richieste. Verifica che nel tuo account sia attivato Change Data Capture (CDC). Per informazioni su come creare un nuovo account, vedi Configurare un utente di integrazione.

Verificare l'account Jira Cloud

Questo tutorial utilizza Jira Cloud. Puoi utilizzare il tuo account Jira Cloud esistente o crearne uno nuovo. Verifica che il progetto e le bacheche di Jira Cloud siano configurati. Per ulteriori informazioni su Jira Cloud, consulta la documentazione di Jira Software.

Verifica l'istanza ServiceNow

Questo tutorial utilizza una PDI (Personal Developer Instance) di ServiceNow gratuita. Puoi utilizzare l'istanza ServiceNow esistente o crearne una nuova. Verifica che l'istanza sia attiva e prendi nota del relativo URL. Per ulteriori informazioni su PDI, consulta la documentazione di PDI di ServiceNow.

Configura connessioni

Per questo tutorial, devi configurare le seguenti connessioni in Integration Connectors:

Connessione Salesforce
Configura una connessione Salesforce in Integration Connectors. Per informazioni sulla configurazione di un connettore Salesforce, consulta Connettore Salesforce.
Connessione a Jira Cloud
Configura una connessione a Jira Cloud in Integration Connectors utilizzando l'URL del progetto per creare problemi Jira nel progetto. Assicurati di annotare l'ID progetto e l'ID problema. Per informazioni sulla configurazione di un connettore Jira Cloud, consulta Connettore Jira Cloud.
Connessione ServiceNow
Configura una connessione ServiceNow in Integration Connectors utilizzando l'URL dell'istanza per creare incidenti in ServiceNow. Per informazioni sulla configurazione di un connettore ServiceNow, consulta Connettore ServiceNow.

Crea l'integrazione

Per creare una nuova integrazione, segui questi passaggi:

  1. Nella console Google Cloud, vai alla pagina Integrazione delle applicazioni.

    Vai ad Application Integration

  2. Nel menu di navigazione, fai clic su Integrations (Integrazioni). Viene visualizzata la pagina Integrazioni.
  3. Fai clic su Crea integrazione e fornisci i seguenti dettagli nella pagina Crea integrazione:
    1. Nome integrazione: inserisci salesforce-case-integration.
    2. Descrizione: inserisci Demo integration created for tutorial.
    3. Regione: seleziona us-central1 dall'elenco delle regioni supportate.
    4. Fai clic su Crea per aprire l'editor di integrazione.

Configura l'trigger di integrazione

Dopo aver creato l'integrazione, puoi aggiungere e configurare un attivatore di integrazione che la richiami per un evento identificato.

Per questo tutorial, viene utilizzato un trigger Salesforce per richiamare l'integrazione per ogni nuova richiesta creata in Salesforce. Per aggiungere e configurare un trigger Salesforce nell'integrazione di salesforce-case-integration:

  1. Nell'editor dell'integrazione, fai clic su Attivatori per visualizzare un elenco degli attivatori disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Trigger Salesforce nell'editor di integrazione.
  3. Seleziona l'elemento Trigger Salesforce nel riquadro del designer per aprire il riquadro di configurazione dell'attivatore Salesforce.
  4. Configura i seguenti campi in Input trigger:
    1. Tipo di evento: seleziona Acquisizione dati sulle modifiche (CDC) dall'elenco a discesa.
    2. Configurazione dell'istanza Salesforce: fai clic sull'opzione + Aggiungi nuova configurazione dell'istanza Salesforce nell'elenco a discesa.

      Nella finestra di dialogo Aggiungi configurazione istanza Salesforce, procedi nel seguente modo:

      • Nome connessione istanza Salesforce: inserisci un nome per la connessione all'istanza Salesforce. Ad esempio, test.
      • Dominio Salesforce: inserisci il nome di dominio Salesforce. Puoi trovare queste informazioni nella pagina Account Salesforce > Visualizza profilo.
      • Profilo di autenticazione: seleziona un profilo di autenticazione. Se non hai un profilo di autenticazione, creane uno nuovo. Per informazioni, vedi Creare un nuovo profilo di autenticazione.
      • Fai clic su Aggiungi.
    3. Configurazione del canale Salesforce: fai clic sull'opzione + Aggiungi nuova configurazione del canale Salesforce nell'elenco a discesa.

      Nella finestra di dialogo Aggiungi canale Salesforce, procedi nel seguente modo:

      • Nome dell'oggetto Salesforce: inserisci Case.
      • Fai clic su Aggiungi.
    4. Operazione: seleziona Crea dall'elenco a discesa.

      5. Le modifiche alle proprietà vengono salvate automaticamente.

Mappa il payload dell'attivatore al connettore Salesforce

Quando l'integrazione viene richiamata utilizzando l'attivatore Salesforce, estrai l'ID richiesta e lo mappi a un connettore Salesforce per recuperare ulteriori dettagli della richiesta.

Connettiti all'account Salesforce

Per aggiungere e configurare un'attività Connettori per recuperare i dettagli della richiesta utilizzando la connessione Salesforce, svolgi i seguenti passaggi:

  1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attività per visualizzare un elenco delle attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Connettori nell'editor di integrazione.
  3. Seleziona l'elemento dell'attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connessioni.
  4. Fai clic su e rinomina l'etichetta Connettori in Fetch Salesforce Data.
  5. Fai clic su Configura connettore.
  6. Nella pagina Editor attività dei connettori:
    1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
    2. Seleziona la connessione Salesforce dall'elenco delle connessioni disponibili.
    3. Fai clic su Avanti.
    4. In Tipo, scegli Entità.
    5. In Imposta entità/azioni, seleziona Richiesta dall'elenco delle entità disponibili e poi Ottieni come Operazione.
    6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Estrai e mappa l'ID richiesta

Un'attività di mappatura dei dati viene utilizzata per mappare ed estrarre i dettagli della richiesta tra l'attivatore Salesforce e il connettore Salesforce.

Per aggiungere e configurare la mappatura dei dati nell'integrazione:

  1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attività per visualizzare un elenco delle attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Mappatura dei dati nell'editor di integrazione.
  3. Seleziona l'elemento Mappatura dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività.
  4. Fai clic su e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Get Case ID.
  5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.

    L'editor di mappatura dei dati ti consente di mappare le variabili di input alle variabili di output desiderate utilizzando le funzioni di trasformazione disponibili. L'output è quindi disponibile come variabile per qualsiasi altra attività o trigger di integrazione. Per ulteriori dettagli sulle variabili di mappatura, vedi Aggiungere una mappatura.

  6. Mappa l'attributo trigger -SalesforceTriggerCdcRecordID- alla variabile di output del connettore -entityId(Fetch Salesforce Data)- generato automaticamente.

    Al termine della mappatura, chiudi il riquadro. Eventuali modifiche verranno salvate automaticamente.

  7. Aggiungi una connessione di sbarramento dall'attivatore Salesforce all'attività Ottieni ID richiesta.
  8. Aggiungi una connessione di sbarramento dall'attività Ottieni ID richiesta al connettore Recupero dati Salesforce.

Estrai tipo di richiesta

Dopo aver recuperato tutti i dettagli della richiesta dal connettore Salesforce, estrai il tipo di richiesta e indirizzala all'applicazione Jira Cloud o ServiceNow.

Per estrarre il tipo di richiesta Salesforce:

  1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attività per visualizzare un elenco delle attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Mappatura dei dati nell'editor di integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività.
  4. Fai clic su e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Get case type.
  5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
  6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea la seguente variabile di output:
    Nome della variabile di output Tipo di dati
    sf_case_type STRING
  7. Crea la seguente mappatura tra la variabile del payload del connettore Salesforce e la variabile locale:
    Input Output 
    connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data)
.GET_PROPERTY("Type")
    		sf_case_type

    Al termine della mappatura, chiudi il riquadro. Eventuali modifiche verranno salvate automaticamente.

  8. Aggiungi una connessione di bordo dal connettore Recupero dei dati di Salesforce all'attività Ottieni il tipo di richiesta.

Creare un nuovo problema Jira

Dopo aver estratto il tipo di richiesta Salesforce, se la richiesta è di tipo: Engineering, inoltrarla a Jira Cloud come nuovo problema.

Connessione al progetto Jira

Per configurare un'attività Connectors che crei un nuovo problema nel progetto Jira:

  1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attività per visualizzare un elenco delle attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Connettori nell'editor di integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connessioni.
  4. Fai clic su e rinomina Connettori in Create issue in Jira.
  5. Fai clic su Configura connettore.
  6. Nella pagina Editor attività dei connettori:
    1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
    2. Seleziona la connessione a Jira Cloud dall'elenco delle connessioni disponibili.
    3. Fai clic su Avanti.
    4. In Tipo, scegli Entità.
    5. In Imposta entità/azioni, seleziona Problemi dall'elenco delle entità disponibili e poi Crea come Operazione.
    6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Dettagli dei problemi di trasformazione e mappatura

Per trasformare i dettagli della richiesta e mapparli a un problema Jira:

  1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attività per visualizzare un elenco delle attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Mappatura dei dati nell'editor di integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività.
  4. Fai clic su e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Mapping for issue creation.
  5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
  6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea le seguenti variabili:
    Nome variabile Tipo di dati Valore predefinito
    jira_project-id STRING 
    JIRA_PROJECT_ID
     Sostituisci JIRA_PROJECT_ID con l'ID del tuo progetto Jira.
    jira_issue_type_id STRING 
    JIRA_ISSUE_TYPE_ID
     Sostituisci JIRA_ISSUE_TYPE_ID con uno dei seguenti ID tipo di problema:
    • 1000 - per Epic
    • 1001 - per Storie
    • 1002 - per Task
    • 1003 - per Attività secondaria
    • 1004 - per Bug
  7. Crea la seguente mappatura:
    Input Output 
    "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"Description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"Summary"
)
    		connectorInputPayload (Create issue in Jira)

    Al termine della mappatura, chiudi il riquadro. Eventuali modifiche verranno salvate automaticamente.

  8. Aggiungi una connessione di bordo dall'attività Mappatura per la creazione di problemi al connettore Crea problema in Jira.

Creare un nuovo incidente ServiceNow

Se la richiesta estratta da Salesforce è di tipo: Sales, indirizzala a ServiceNow come nuovo incidente.

Connettiti a ServiceNow

Per configurare un'attività Connectors che crei un nuovo incidente nella tua istanza ServiceNow:

  1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attività per visualizzare un elenco delle attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Connettori nell'editor di integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connessioni.
  4. Fai clic su e rinomina Connettori in Create incident in ServiceNow.
  5. Fai clic su Configura connettore.
  6. Nella pagina Editor attività dei connettori:
    1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
    2. Seleziona la connessione ServiceNow dall'elenco delle connessioni disponibili.
    3. Fai clic su Avanti.
    4. In Tipo, scegli Entità.
    5. In Imposta entità/azioni, seleziona incident dall'elenco delle entità disponibili e poi seleziona Crea come Operazione.
    6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Trasforma e mappa i dettagli degli incidenti

Per trasformare i dettagli della richiesta e mapparli a un incidente ServiceNow:

  1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attività per visualizzare un elenco delle attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Mappatura dei dati nell'editor di integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività.
  4. Fai clic su e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Mapping for incident creation.
  5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
  6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea le seguenti variabili di input:
  7. Crea la seguente mappatura:
    Input Output 
    "{}"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"short_description"
)
    		connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

    Al termine della mappatura, chiudi il riquadro. Eventuali modifiche verranno salvate automaticamente.

  8. Aggiungi una connessione di bordo dall'attività Mappatura per la creazione di incidenti al connettore Crea incidente in ServiceNow.

Aggiungi condizione di confine

Una condizione di bordo consente di specificare le condizioni che devono essere soddisfatte affinché il controllo di un'integrazione venga passato all'attività collegata dal bordo. Ora che hai aggiunto e configurato le attività richieste, puoi aggiungere una condizione di bordo per definire il flusso dell'integrazione.

La seguente condizione di confine controlla il flusso dell'integrazione in base al tipo di richiesta Salesforce:

  1. Aggiungi una connessione tra l'attività Ottieni tipo di richiesta e l'attività Mappatura per la creazione di problemi con la seguente condizione di bordo: 
      $sf_case_type$ = "Engineering"
  2. Aggiungi un'altra connessione di bordo dall'attività Ottieni il tipo di richiesta all'attività Mappatura per la creazione di incidenti con la seguente condizione di bordo: 
      $sf_case_type$ = "Sales"

Flusso di integrazione di esempio

La figura seguente mostra un layout di esempio dell'integrazione creata utilizzando questo tutorial.

Immagine di esempio che mostra il flusso di integrazione Immagine di esempio che mostra il flusso di integrazione

Pubblica ed esegui il test dell'integrazione

Per pubblicare l'integrazione, fai clic su Pubblica nella barra degli strumenti dell'Editor integrazioni.

Una volta completata la pubblicazione dell'integrazione, puoi visualizzare e controllare i log di esecuzione dell'integrazione pubblicata. Per visualizzare i log, fai clic su immagine che mostra l'icona per i log di esecuzioneVisualizza i log di esecuzione per questa integrazione. Viene visualizzata la pagina Log di esecuzione.

Test case 1: per verificare se è stato creato un problema Jira per una richiesta di assistenza tecnica

Testa l'integrazione accedendo all'istanza Salesforce e creando una nuova richiesta. Devi inserire Engineering nel campo Tipo durante la creazione della richiesta.

Per verificare l'esito positivo dell'integrazione:

Vai al tuo account Jira Cloud.

  • Verifica se nel progetto è stato creato un nuovo problema contenente la descrizione e il riepilogo della richiesta Salesforce.

Test case 2: per verificare se è stato creato un incidente ServiceNow per una richiesta di vendita

Testa l'integrazione accedendo all'istanza Salesforce e creando una nuova richiesta. Devi inserire Sales nel campo Tipo durante la creazione della richiesta.

Per verificare l'esito positivo dell'integrazione:

Vai all'istanza di ServiceNow.

  • Verifica se nella tua istanza è stato creato un nuovo incidente contenente la descrizione e il riepilogo della richiesta Salesforce.

Esegui la pulizia

Per evitare che al tuo account Google Cloud vengano addebitati costi relativi alle risorse utilizzate in questo tutorial, annulla la pubblicazione dell'integrazione ed elimina le connessioni create in Integration Connectors.

  • Per annullare la pubblicazione di questa integrazione, fai clic su Annulla pubblicazione nella barra degli strumenti dell'Editor integrazioni. Per ulteriori informazioni, consulta Eliminare le integrazioni.
  • Per informazioni su come eliminare una connessione, consulta Gestire i connettori.