Twilio の SIPREC 構成を Google Cloudのエージェント アシストと統合できます。この統合により、Agent Assist は Twilio の音声データを分析できます。
アーキテクチャ
Google Cloud CCAI は セッション開始プロトコル（SIP）録音サーバー（SRS）として機能し、Twilio は SIP 録音クライアント（SRC）です。Twilio にはオレゴン州とバージニア州にエッジ ロケーションがあり、オレゴン州のロケーションには CCAI と通信するように構成された完全修飾ドメイン名を持つエッジサーバーがあります。Twilio の汎用 SIP 録音（SIPREC）コネクタを使用すると、オレゴン ロケーションから CCAI にトラフィックを送信できます。
次の図は、Twilio SIPREC コネクタが Twilio テレフォニー SRC から Google Cloud CCAI SRS に音声データを送信する方法を示しています。
CCAI の一部として、Agent Assist は Cloud Run、Pub/Sub、Memorystore for Redis を使用して、音声データの文字起こしと提案を Twilio エージェント デスクトップに送信できます。
Twilio SIPREC コネクタで SRS の詳細を構成する
Twilio SIPREC コネクタにアクセスする手順は次のとおりです。
- Twilio の Stream Connectors コンソール ページにアクセスします。
- [SIPREC Connector] を選択します。
- コネクタに一意の名前を付けます。
SRS の場合は、次の接続文字列を使用し、電話番号を会話プロファイルに関連付けられている電話番号に置き換えます。電話番号は +1XXXXXXXXXX の形式で入力してください。
sip:<<enter_phone_number_here>>@216.239.36.145:5672;transport=tls;secure=true;edge=umatilla
詳細については、Twilio の SIPREC ドキュメントをご覧ください。
Twilio Studio を構成する
SIPREC 統合用に Twilio Studio を構成する手順は次のとおりです。
- Twilio Studio に移動し、顧客がコンタクト センターに電話をかける際に使用する電話番号に関連付けられているフローを選択します。
- ウィジェット ライブラリから Fork Stream という新しいプラグインを追加します。
- 着信トリガーを Fork Stream ウィジェットに接続し、次の接続をフローの残りの部分に接続します。
次の情報を使用してウィジェットを構成します。
- ウィジェット名: ウィジェットの一意の名前
- Stream Action: Start
- ストリーム名: ストリームの一意の名前
- ストリームタイプ: SIPREC
- コネクタ名: 前のセクションで作成したコネクタの名前
- トラック: 両方のトラック
- ストリーム パラメータ:
- キー: conversation
- 値:
projects/<<gcp-project-id>>/conversations/{trigger.call.CallSid}
詳細については、Twilio の Fork Stream ウィジェットをご覧ください。