使用自訂區段生成摘要時，系統會使用 LLM 摘要客戶服務對話。這項功能會先讓模型接收對話和自訂區段，然後生成摘要。自訂區段是文字提示的一部分，用於定義模型執行的工作。
這項功能提供六個預先定義的區段，與摘要 V2 基準中的區段類似，您可以選取並使用。 您也可以在自訂區段中撰寫自己的摘要工作定義。預先定義和自訂區段都會在產生器中說明。
撰寫區段定義
一個區段至少包含名稱和值，定義如下：
區段名稱：請使用容易記住的名稱，方便管理區段。(必須與任何預先定義的區段名稱不同)。使用有意義的名稱，反映章節定義中描述的工作目標。
章節定義：值包含定義摘要工作或子工作的任務說明，可指示模型生成特定類型的摘要。
舉例來說，自訂區段可確保摘要使用特定術語，如下所示：
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
如要生成更精準的摘要，請在撰寫自訂章節定義時，參考下列建議。
清楚的操作說明
章節定義應提供您想納入摘要的詳細資料具體說明。指定摘要的背景資訊、格式和風格，包括要使用的特定術語和句子結構。舉例來說，您可以指定摘要必須以現在式撰寫，如下所示：
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
如果定義的章節內容明確，自訂章節摘要功能就越有可能生成您想要的樣式和格式。
強調
您可以使用大寫字母，強調版面定義中的重要資訊。如果需要摘要納入某些資訊，但模型忽略了區段定義中的資訊，您可以將關鍵字全部大寫。舉例來說，如要確保摘要包含訂單編號，下列區段定義會強調動詞 include。
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
引導式推論
將複雜工作拆解成一連串子工作，有助於模型準確剖析整個工作。舉例來說，如要確保使用自訂區段的摘要功能可以準確判斷客戶服務問題是否已解決，請在區段定義開頭新增子工作，為問題提供背景資訊。
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
語言選項
請以與摘要相同的語言撰寫章節定義。舉例來說，以法文撰寫章節定義，即可生成法文摘要。
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
少量樣本
如果自訂章節定義未產生您想要的摘要，最多可以新增 10 個範例，說明如何執行工作。例如對話記錄和預期摘要。您不需要為預先定義的章節提供預期摘要。這些少量樣本會說明生成摘要中應使用的確切詞彙、格式、風格和脈絡。
如要有效說明您想查看的摘要類型，請嘗試使用多樣化的少樣本範例，涵蓋工作的所有可能答案。在下列工作中，答案可能包含訂單編號，也可能不包含，每個範例涵蓋一個案例。
自訂版面：
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
少量樣本範例 1：
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
少量樣本範例 2：
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
如果模型誤解對話記錄中的資訊，少量樣本範例也很有用。舉例來說，如果模型無法將「訂單 ID」視為「訂單編號」的同義詞，您可能需要新增範例，如以下所示。
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
從基礎開始，然後逐步調整
章節定義設計採用反覆運算程序，從摘要取得最佳結果。先從基本定義開始。瞭解如何改善摘要後，請新增更多元素。以下列出三種可能的疊代步驟，可改善摘要：
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
第一次疊代會生成摘要。第二個則會產生與客戶服務相關的摘要。最後一個摘要與客戶服務相關，且不包含驗證動作。每次疊代都會生成更準確的摘要。
主要用途
以下列舉幾個自訂區塊的用途。
詞彙
自訂摘要中使用的術語。舉例來說，參與者的預設名稱為「顧客」和「服務專員」，您可以為工作指定參與者的自訂名稱。
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
格式和樣式
自訂摘要的格式和風格。舉例來說，您可以為擷取的實體指定項目符號：
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
另一個例子是設定日期格式：
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
重新編寫
根據特定需求改寫預先定義的章節。舉例來說，您可以選取預先定義的「動作」部分，並使用參與者的自訂名稱：
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
後續步驟
如要進一步瞭解如何存取這項功能，請參閱「使用自訂區段摘要」。