Il riepilogo con sezioni personalizzate utilizza un LLM per riepilogare le conversazioni con l'assistenza clienti. Con questa funzionalità, i riepiloghi vengono generati dopo che il modello ha acquisito le conversazioni e le sezioni personalizzate, ovvero parti di prompt di testo che definiscono l'attività svolta dal modello.
Questa funzionalità fornisce sei sezioni predefinite simili a quelle presenti nella base di riferimento per il riepilogo V2, che puoi selezionare e utilizzare. Puoi anche scrivere le tue definizioni di attività di sintesi in sezioni personalizzate. Sia le sezioni predefinite sia quelle personalizzate sono descritte in un generatore.
Scrivere le definizioni delle sezioni
Una sezione è composta da un nome e un valore, definiti come segue:
Nome della sezione: scegli un nome facile da ricordare per la gestione della sezione. Deve essere diverso da qualsiasi nome di sezione predefinito. Utilizza un nome significativo che rifletta lo scopo dell'attività descritto nella definizione della sezione.
Definizione della sezione: il valore è costituito da una descrizione dell'attività che definisce un'attività o una sottoattività di sintesi, indicando al modello di generare un tipo specifico di riepilogo.
Ad esempio, una sezione personalizzata che garantisce che il riepilogo utilizzi una determinata terminologia potrebbe avere il seguente aspetto:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Per generare riepiloghi più precisi e accurati, utilizza i consigli riportati di seguito quando scrivi le definizioni delle sezioni personalizzate.
Istruzioni chiare
La definizione della sezione deve fornire descrizioni specifiche dei dettagli da includere nel riepilogo. Specifica il contesto, il formato e lo stile del riassunto, incluse eventuali terminologie e strutture di frasi specifiche che vuoi visualizzare. Ad esempio, puoi specificare che un riepilogo deve essere scritto al presente come segue:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Quando la definizione della sezione è specifica, il riepilogo con sezioni personalizzate ha maggiori probabilità di generare lo stile e il formato che stai cercando.
Enfasi
Puoi utilizzare le lettere maiuscole per mettere in evidenza le informazioni importanti all'interno della definizione della sezione. Se hai bisogno di un riepilogo che includa alcune informazioni, ma il modello le ignora nella definizione della sezione, puoi utilizzare una parola chiave scritta in maiuscolo. Ad esempio, per assicurarti che il numero dell'ordine sia incluso nel riepilogo, la definizione della sezione seguente mette in evidenza il verbo include.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Ragionamento guidato
Suddividere le attività complesse in una sequenza di attività secondarie può aiutare il modello ad analizzare con precisione l'intera attività. Ad esempio, per assicurarti che il riepilogo con sezioni personalizzate possa determinare con precisione se un problema del servizio clienti è stato risolto o meno, aggiungi una sottoattività all'inizio della definizione della sezione per contestualizzare il problema.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Scelte di lingua
Scrivi la definizione della sezione nella stessa lingua del riepilogo. Ad esempio, scrivi le definizioni delle sezioni in francese per generare un riepilogo in francese.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Esempi few-shot
Se le definizioni delle sezioni personalizzate non generano i riepiloghi che vuoi visualizzare, puoi aggiungere fino a 10 esempi che mostrano come eseguire l'attività. Alcuni esempi sono la trascrizione di una conversazione e un riepilogo previsto. Non è necessario fornire i riepiloghi previsti per le sezioni predefinite. Questi esempi di poche frasi illustrano il vocabolario, il formato, lo stile e il contesto precisi di ciò che vuoi vedere in un riepilogo generato.
Per illustrare in modo efficace i tipi di riepiloghi che vuoi visualizzare, prova a utilizzare una selezione diversificata di esempi con pochi esempi per coprire tutte le possibili risposte per la tua attività. Per la seguente attività, le risposte possono contenere o meno un numero d'ordine e ogni esempio riguarda una richiesta.
Sezione personalizzata:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Esempio few-shot 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Esempio 2 con pochi esempi:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Gli esempi few-shot sono utili anche quando il modello interpreta erroneamente le informazioni all'interno della trascrizione della conversazione. Ad esempio, utilizzando la stessa sezione personalizzata precedente, se il modello non riconosce "ID ordine" come sinonimo di "numero ordine", potrebbe essere necessario aggiungere un esempio come quello riportato di seguito.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Inizia dalle basi e esegui l'iterazione
La definizione della sezione utilizza un processo iterativo per ottenere risultati ottimali dalla sintesi. Inizia con le definizioni di base. Man mano che scopri cosa serve per migliorare il riepilogo, aggiungi altri elementi. L'elenco seguente include tre possibili passaggi di iterazione per migliorare un riepilogo:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
La prima iterazione genera un riepilogo. Il secondo ne genererà uno pertinente all'assistenza clienti. L'ultimo riepilogo è pertinente al servizio clienti ed esclude le azioni di autenticazione. Ogni iterazione genera un riepilogo più accurato e preciso.
Casi d'uso principali
Ecco alcuni esempi di casi d'uso delle sezioni personalizzate.
Vocabolario
Personalizza la terminologia utilizzata in un riepilogo. Ad esempio, i nomi predefiniti dei partecipanti sono cliente e agente, ma puoi specificare nomi personalizzati per le tue attività.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Formato e stile
Personalizza il formato e lo stile di un riepilogo. Ad esempio, puoi specificare elenchi puntati per le entità estratte:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Un altro esempio è la formattazione delle date:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Riscrittura
Riscrivi la sezione predefinita per soddisfare i tuoi requisiti specifici. Ad esempio, puoi selezionare la sezione predefinita "azione" e utilizzare i nomi personalizzati dei partecipanti:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Passaggi successivi
Per ulteriori informazioni su come accedere alla funzionalità, consulta Riassumi con sezioni personalizzate.