Modello di riferimento per il riassunto V2 per chat e voce

Agent Assist ora supporta un nuovo modello di riferimento per il riassunto V2 per i dati vocali e di chat. Questo modello consente agli utenti di personalizzare i contenuti del riepilogo selezionando una delle seguenti sezioni predefinite:

• Situazione: per cosa il cliente ha bisogno di assistenza o ha domande.
• Azione: cosa fa l'agente per aiutare il cliente.
• Risoluzione: risultato dell'assistenza clienti.
• Soddisfazione del cliente: "Insoddisfatto" se il cliente non è soddisfatto al termine della conversazione e "Soddisfatto" in caso contrario.
• Motivo dell'annullamento: se il cliente richiede l'annullamento del servizio. N/A in caso contrario.
• Entità: le coppie chiave-valore delle entità importanti estratte dalla conversazione.

Questa funzionalità è disponibile nelle seguenti regioni: us-central1, us-east1, us-west1, global.

Nota: i riepiloghi con sezioni personalizzate sono disponibili solo per la lingua inglese. Per le altre lingue supportate nella versione 2 del modello di riferimento per i riepiloghi, i riepiloghi vengono prodotti come un singolo paragrafo. I riepiloghi di bassa qualità potrebbero essere eliminati e restituiti vuoti.

Configurare un profilo di conversazione

Un profilo di conversazione configura un insieme di parametri che controllano i suggerimenti fatti a un agente durante una conversazione. I passaggi che seguono creano un ConversationProfile con un HumanAgentAssistantConfig oggetto.

Creare dalla console

Ti consigliamo di creare un profilo di conversazione utilizzando la console Agent Assist:

1. Inserisci Display name per il profilo di conversazione.
2. Seleziona Language dall'elenco.
3. Seleziona il tipo di suggerimento Conversation summarization o Conversation summarization (voice).
4. Imposta Suggestion model type su Baseline model.
5. Imposta Baseline model version su 2.0.

6. Se la lingua selezionata è l'inglese, seleziona Output sections per includerla nel riepilogo.

   

Creare dall'API

Nota: se utilizzi l'API generateStatelessSummary di Agent Assist, puoi saltare questo passaggio per fornire i campi del profilo di conversazione all'interno della richiesta.

Per creare un profilo di conversazione:

1. Chiama il metodo create sulla risorsa ConversationProfile.
2. Assegna un nome al nuovo profilo di conversazione.
3. Inserisci l'ID progetto Google Cloud .
4. Inserisci il codice lingua.
5. Inserisci l'ID del modello. Per utilizzare il modello di riferimento V2, non specificare l'ID modello. Imposta invece baseline_model_version su 2.0.
6. Se la lingua inserita è l'inglese, in CreateConversationProfileRequest per la configurazione della query, specifica le sezioni da includere nel riepilogo. Le sezioni predefinite sono SITUATION, ACTION e RESOLUTION se non viene specificata alcuna sezione.
7. In CreateConversationProfileRequest per la funzionalità di suggerimento, specifica CONVERSATION_SUMMARIZATION per la chat o CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE per la voce.

Esempio di modello di riferimento per la voce

Di seguito è riportato un esempio di JSON che utilizza un modello di sintesi di base per la voce:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

La risposta è un oggetto ConversationProfile contenente il profilo della conversazione name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Esempio di modello di riferimento per la chat

Di seguito è riportato un esempio di JSON che utilizza un modello di sintesi di riferimento per la chat:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

La risposta è un oggetto ConversationProfile contenente il profilo della conversazione name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Gestire le conversazioni in fase di esecuzione

Le conversazioni vengono gestite allo stesso modo in fase di esecuzione, indipendentemente dall'utilizzo del modello di riferimento o di un modello personalizzato. Per ulteriori dettagli, consulta la documentazione del modello personalizzato di sintesi.