このページでは、チャットとの統合用に UI モジュールを構成する手順について説明します。
チャットの統合を設定する
Genesys Cloud は、Chat V2 と Messenger の 2 種類のメッセージ チャネルをサポートしています。これらのチャネルは、顧客エンゲージメントを強化し、エージェントと顧客間の効率的なコミュニケーションを実現するように設計されています。
Messenger と chat V2 はリアルタイム通信を特徴とし、Agent Assist と通信しますが、Genesys は chat V2 よりも Messenger を推奨しています。Messenger には、エージェントの作業を効率化するためのオプションが多数用意されています。詳細については、機能の比較をご覧ください。
| 統合タイプ | 複数の会話 | 要約の生成 | 非同期更新 | 無制限のタイムアウト |
|---|---|---|---|---|
| Chat V2 | 閉じる | 確認 | 閉じる | 閉じる |
| メッセンジャー | 確認 | 確認 | 確認 | 確認 |
インタラクション ウィジェットを構成する
チャット V2 または Messenger の統合を使用するには、ユーザーがインタラクション ウィジェットを構成する必要があります。ウィジェットは進行中の会話をモニタリングし、ディスカッション データを Agent Assist に転送します。Agent Assist は、コンテキストに基づいて推奨事項を作成します。
インタラクション ウィジェットを構成するには、Genesys Cloud でインタラクション ウィジェット統合を設定するの手順に沿って操作します。
統合ウィジェットをインストールしたら、[構成] タブをクリックします。アプリケーションの URL には、次の置換が必要です。
APPLICATION_SERVER_URLは、UI アプリケーション サーバーの URL に置き換えます。- {APPLICATION_SERVER_URL} に
pcConversationID、gcHostOrigin、gcTargeEnvを追加して、完全な URL が次の形式になるようにします。{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
pcConversationId、gcHostOrigin、gcTargetEnv の各変数は、Genesys Cloud と通信するクライアント アプリケーションの作成に使用されます。クライアント アプリケーションの iframe が読み込まれると、Genesys Cloud はこれらの変数を自動的に入力します。
- [Iframe Sandbox Options] を
allow-scripts、allow-same-origin、allow-forms、allow-modals、allow-popupsに更新します。 - Iframe Feature/Permissions Policy を
clipboard-write、microphone、display-captureに更新します。
URL の例:
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
Messenger を構成する
Genesys Cloud Messenger を設定するには、このドキュメントの手順に沿って操作します。Messenger を構成したら、こちらの手順に沿ってデプロイします。Messenger をデプロイすると、お客様とのコミュニケーションに使用できます。
Messenger のデプロイの例:
Messenger のデプロイ プロセスで、前に構成したインバウンド アーキテクト フローを選択します。この特定のフローは、着信メッセージを処理するうえで重要です。
インバウンド コールフローを構成する
Genesys Cloud 音声統合でテストするには、インバウンド通話フローを設定します。このフローでは、Genesys Cloud が着信を処理する方法を定義します。たとえば、IVR の構成、DTMF トーンの定義、通話をキューに転送するなどです。
インバウンド通話フローを作成する手順は次のとおりです。
- キューを有効にします。
- 自分をキューに割り当てます。
- エージェントに電話をかける際のテスト用の DID 番号を作成します。
- DID 番号が割り当てられている着信通話の転送を作成します。
- 通話ルートを着信通話フローに接続します。
受信通話フローの例としては、Agent Assist 統合キューへの通話の転送があります。ユーザーが DID 番号に電話をかけ、エージェントの [On Queue]（キューに追加）切り替えが有効になっている場合、エージェントは Genesys Cloud で電話に応答できます。より複雑なキューは、ビジネス要件に応じて構成できます。