Visão geral
Para fazer sugestões, o Assistente de agentes usa dados na forma de documentos ou transcrições de conversas. Você precisa fazer upload dos seus dados antes de usar o Assistente do agente. Os tutoriais vinculados na parte de baixo desta página mostram as etapas necessárias para fazer o upload dos seus dados usando o console do Agent Assist. Use o console para configurar os recursos do Assistente e testar como eles funcionam.
Tipos de dados
O Agente Assist usa dois tipos de dados para fazer sugestões aos agentes humanos: conjuntos de dados de conversa, que são coleções de transcrições de conversas, e bases de conhecimento, que são coleções de documentos de conhecimento (artigos ou documentos de perguntas frequentes). Os recursos do Agent Assist analisam uma conversa em tempo real e fazem sugestões para agentes humanos com base em conjuntos de dados de conversa ou bases de conhecimento.
A Resposta inteligente e a Resumição mostram sugestões treinadas em conjuntos de dados de conversa. A Resposta inteligente sugere respostas de texto para agentes enquanto eles conversam com um usuário final, e a Resumo sugere resumos de conversas depois que uma troca com um usuário final é concluída. Cada modelo é personalizado por definição, porque cada conjunto de dados de conversa é composto pelos seus próprios dados de transcrição de conversa.
Os recursos FAQ Assist e Article Suggestion usam bases de conhecimento para fazer recomendações em vez de conjuntos de dados de conversa. A sugestão de artigos sugere documentos de conhecimento (como artigos) aos agentes durante uma conversa. O recurso FAQ Assist faz sugestões com base em pares de perguntas frequentes (uma pergunta e a resposta associada) em vez de artigos inteiros. Não é necessário treinar um modelo personalizado para usar esses recursos: o Assistente do agente usa modelos de sugestão de referência padrão para fazer sugestões da sua base de conhecimento. Se você quiser fazer upload dos seus próprios dados de conversa para treinar um modelo de sugestão personalizado para a sugestão de artigos, entre em contato com seu representante do Google. Os modelos de sugestões personalizadas não estão disponíveis para a Ajuda com perguntas frequentes.
A seguir
Crie um conjunto de dados de conversa ou uma base de conhecimento.