Este documento é um guia básico dos recursos do Agent Assist. Mais detalhes sobre os recursos descritos aqui podem ser encontrados na documentação de referência. Recomendamos que você se familiarize com este guia antes de usar o Assistente de agente.
Conversas
Uma Conversation é um recurso que representa uma troca entre dois ou mais participantes. Sempre que uma expressão de um participante da conversa é transmitida para o Assistente do agente como parte de um recurso de conversa, uma mensagem é criada e armazenada para a conversa.
Perfis de conversa
Cada conversa é criada usando um perfil de conversa. Cada perfil de conversa contém um conjunto de parâmetros que controlam as sugestões fornecidas ao atendente humano durante uma conversa. Também é possível configurar um perfil de conversa para uso com um agente virtual, que gera automaticamente uma resposta para o usuário final.
É possível criar um perfil de conversa usando o console do Assistente do agente ou chamando a API diretamente.
Participantes
Cada conversa pode ter os seguintes participantes:
END_USER: o participante é um usuário final. É a pessoa com quem o agente está conversando.AUTOMATED_AGENT: o participante é um agente automatizado.HUMAN_AGENT: o participante é um agente humano.
Agentes virtuais
Os agentes do Dialogflow são agentes virtuais que podem ser criados e configurados para conversas com seus usuários finais. Você pode projetar seu sistema para que os usuários finais interajam inicialmente com um agente virtual antes de serem encaminhados para um agente humano. É possível usar um agente do Dialogflow ES ou do Dialogflow CX.
Etapas da conversa
Uma conversa com um usuário final tem várias etapas:
- Etapa de conexão: o usuário final inicia uma caixa de diálogo de chat.
- Etapa do agente virtual: o usuário final está conectado a um agente virtual do Dialogflow. O agente virtual se comunica com o usuário final e tenta resolver todos os problemas e solicitações. É possível configurar seu sistema para ignorar as etapas do agente virtual e de transferência.
- Etapa de transferência: se o agente virtual não conseguir resolver todos os problemas do usuário final, a conversa será transferida para um agente humano.
- Etapa do Agent Assist: o usuário final está conectado a um ou mais agentes humanos. O Agent Assist fornece sugestões de documentos e respostas em tempo real para o atendente humano que são relevantes para a conversa.
- Etapa de encerramento: O usuário final é desconectado do chat de texto.
Área de trabalho do agente
Para implementar o Agent Assist em conversas baseadas em texto, é necessário integrar a API Agent Assist à área de trabalho do agente.