Este documento é um guia básico dos recursos do Agent Assist. Mais detalhes sobre os recursos descritos aqui podem ser encontrados na documentação de referência. Recomendamos que você se familiarize com este guia antes de usar o Agent Assist.
Conversas
Uma conversa é um recurso que representa uma troca entre dois ou mais participantes. Toda vez que a fala de um participante da conversa é transmitida ao Assistente do agente como parte de um recurso de conversa, uma mensagem é criada e armazenada para a conversa.
Perfis de conversa
Cada conversa é criada usando um perfil de conversa. Cada perfil de conversa contém um conjunto de parâmetros que controlam as sugestões fornecidas ao agente humano durante uma conversa. Também é possível configurar um perfil de conversa para uso com um agente virtual, que gera automaticamente uma resposta para o usuário final.
É possível criar um perfil de conversa usando o console do Assistente do Agente ou chamando a API diretamente.
Participantes
Cada conversa pode ter os seguintes participantes:
END_USER: O participante é um usuário final. Essa é a pessoa com quem o agente está conversando.AUTOMATED_AGENT: o participante é um agente automatizado.HUMAN_AGENT: O participante é um agente humano.
Agentes virtuais
Os agentes do Dialogflow são agentes virtuais que podem ser criados e configurados para conversas com os usuários finais. Você pode projetar seu sistema para que os usuários finais interajam inicialmente com um agente virtual antes de serem encaminhados a um agente humano. Você pode usar um agente do Dialogflow ES ou do Dialogflow CX.
Fases da conversa
Uma conversa com um usuário final tem vários estágios:
- Etapa de conexão: o usuário final inicia uma caixa de diálogo de chat.
- Etapa do agente virtual: o usuário final está conectado a um agente virtual do Dialogflow. O agente virtual se comunica com o usuário final e tenta resolver todos os problemas e solicitações. É possível configurar o sistema para ignorar o agente virtual e os estágios de transferência.
- Etapa de transferência: se o agente virtual não conseguir resolver todos os problemas do usuário final, a conversa será transferida para um agente humano.
- Etapa de assistência do agente: o usuário final é conectado a um ou mais agentes humanos. O Agent Assist oferece ao agente humano sugestões de documentos e respostas em tempo real que são relevantes para a conversa.
- Etapa de encerramento: o usuário final é desconectado do chat de texto.
Agente de computador
Para implementar o Agent Assist em conversas por texto, é necessário integrar a API Agent Assist ao computador do agente.