Procedimentos de suporte do Google Cloud

Veja neste documento os procedimentos de atividades de suporte comuns para clientes que compraram pacotes de suporte Silver, Gold ou Platinum. Esses procedimentos não se aplicam a clientes que compraram Suporte com base no papel atribuído ou Suporte empresarial.

Produtos com suporte

O Google Cloud Platform (GCP) oferece pacotes de suporte para produtos cobertos pelas Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Cloud Platform.

Como gerenciar casos de suporte

Clientes com suporte pago podem gerenciar casos na página de suporte do Console do Cloud.

Criar um caso de suporte

Antes de registrar um caso de suporte, consulte os problemas conhecidos para ver se algum caso igual já foi registrado. Se não houver nenhum caso como o seu, crie um novo histórico de consultas no Console do Cloud da seguinte maneira:

  1. Acesse o Console do Cloud.
  2. Selecione o projeto para solicitar suporte.
  3. Na página "Visão geral do suporte", clique em Criar um novo caso de suporte em "Suporte rápido".

Após enviar o formulário, você será redirecionado para a página do caso. Nela, você poderá fazer comentários sobre o caso de suporte, enviar arquivos em anexo ou modificar os atributos associados. A equipe de suporte responderá com base na prioridade e no papel de suporte do usuário no momento da criação do caso.

Dica: os detalhes inclusos nos seus casos de suporte afetam significativamente o tempo necessário para resolver um problema. Para saber mais sobre como escrever um caso de suporte eficaz, consulte nossas Práticas recomendadas.

Gerenciar casos de suporte existentes

Para visualizar os históricos de consultas atuais, siga estas etapas:

  1. Acesse o Console do Cloud.
  2. Acesse seu projeto.
  3. Na página "Visão Geral do suporte", clique em Casos.

A página "Casos" apresenta uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão exibidos.

Para filtrar a lista dos casos, use o campo "Pesquisa" ou os controles de filtros.

Para visualizar ou atualizar um caso, os usuários com qualquer nível de acesso de suporte pago podem:

  • clicar no título de um caso para selecioná-lo;
  • adicionar comentários, carregar anexos de arquivos ou editar atributos de casos em aberto;
  • reabrir casos fechados há menos de 30 dias. Se quiser reativar um caso fechado, será necessário criar um novo.

Observação: qualquer usuário de suporte com permissão para editar casos pode atualizar qualquer caso para a organização, mesmo que não tenha sido criado por ele.

Ver problemas conhecidos

A equipe de suporte publica informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do GCP à medida que eles surgem.

Todos os usuários podem acessar o Painel de status do Cloud.

Para visualizar casos em andamento com os problemas da sua organização, siga estas etapas:

  1. Acesse o Console do Cloud.
  2. Selecione o projeto para solicitar suporte.
  3. Acesse a página "Suporte" e abra a opção "Suporte por telefone".
  4. Na página "Visão Geral do suporte", clique em Casos.
  5. Selecione Problemas conhecidos.

Se houver algum problema conhecido em aberto que possa afetar seus serviços do GCP, você também verá uma notificação na página de criação do caso.

Entrar em contato com o suporte por telefone

Qualquer usuário pode entrar em contato com o suporte por telefone para tratar de dúvidas sobre o faturamento. Qualquer cliente com um pacote de suporte Gold ou Platinum pode entrar em contato com o suporte por telefone para tratar de dúvidas técnicas sobre projetos na organização.

Para entrar em contato com o suporte por telefone, siga estas etapas:

  1. Acesse o Console do Cloud.
  2. Selecione o projeto para solicitar suporte.
  3. Acesse a página "Suporte" e abra a opção "Suporte por telefone".
  4. Selecione seu país atual e ligue para o número de telefone fornecido.
  5. Digite o PIN de suporte quando essa opção for exibida.

Serviços adicionais para clientes de suporte Gold e Platinum

Solicitar retorno da chamada ou Hangout

Os clientes com pacote de suporte Gold ou Platinum podem sempre solicitar que o engenheiro atribuído ao caso retorne a chamada ou inicie um Hangout. Assim que tiver investigado suficientemente o caso, o engenheiro poderá entrar em contato com o cliente por esses meios para fornecer informações adicionais. Se quiser solicitar uma chamada ou um Hangout, inclua a forma de contato preferida e os detalhes do contato no caso.

Hangouts são uma ferramenta especialmente eficiente por diversos motivos:

  • Vários participantes podem ser convidados para a mesma sessão de Hangout, um substituto útil e muito eficiente de conferências (por telefone).
  • Há a possibilidade de todos os participantes compartilharem as respectivas telas ou trocarem snippets de código tendo em vista uma resolução de problemas mais rápida.
  • A qualidade de áudio e vídeo é maior, o que adiciona um toque pessoal às interações com os engenheiros do Google.

Como receber suporte por telefone

Os clientes Gold e Platinum podem ligar para a equipe de suporte a qualquer momento. Para acessar o suporte por telefone, selecione "Suporte > Suporte por telefone" na navegação à esquerda do Console do Cloud. Antes de ligar, sugerimos que você preencha um caso de suporte na central de suporte e mencione esse número de caso ao ligar. O caso de suporte nos fornece as informações necessárias para pesquisar seu problema, para que a chamada seja mais produtiva.

Como receber mais atenção no seu caso

Às vezes, um caso de suporte precisa de mais atenção do Google. Por exemplo, o impacto do problema pode ter aumentado ou pode ser necessário o apoio de profissional com mais experiência no caso.

Siga estas etapas e escale seu caso de suporte para que ele receba mais atenção.

Para mais informações sobre escalações de navegação, consulte nosso guia de práticas recomendadas.

Alterar a prioridade do caso por meio da central de suporte

Os usuários com suporte Silver, Gold e Platinum podem utilizar a Central de suporte do Google Cloud para alterar a prioridade do caso. Forneça informações suficientes sobre o problema e a causa da alteração na prioridade do caso. O Google é notificado sobre a alteração. Analisaremos seu caso e responderemos de acordo.

Se a central de suporte estiver inacessível, responda ao último e-mail do caso para solicitar uma alteração da prioridade dele.

Aumentar a prioridade do problema

Se o aumento na prioridade do caso não atender às necessidades, os clientes com suporte Gold e Platinum poderão escalá-lo pela Central de suporte do Google Cloud.

Os clientes dos pacotes de suporte Gold e Platinum podem ligar para nossa linha telefônica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, mencionar o número do caso e solicitar uma escalação. Será necessário indicar o motivo.

Os clientes do pacote de suporte Platinum também podem entrar em contato com o respectivo gerente técnico da conta para encaminhar um caso. Os gerentes técnicos de contas estão disponíveis durante o horário comercial local.

Suporte contínuo

Normalmente, um caso é resolvido de acordo com o fuso horário de um único engenheiro. Isso nos permite oferecer um serviço personalizado no fuso horário mais próximo de você. Mediante solicitação, um caso P1 pode ser contínuo, o que significa que ele será distribuído entre equipes globais diferentes nas próximas 24 horas.

Para ativar o serviço, avise o engenheiro que está trabalhando no caso em aberto o mais rápido possível. Assim, você evita que a solicitação chegue somente após o fim do expediente dele. Este serviço pode ser oferecido para casos P2. Nessas situações, consulte o engenheiro designado.

Referência

Status do caso de suporte

Depois que um caso de suporte é criado, você pode visualizar o status dele na central de suporte. Veja abaixo uma descrição dos status diferentes e do significado deles:

Status Descrição
Novo O caso ainda não foi atribuído.
Atribuído O caso foi atribuído a um dos nossos engenheiros. Você verá uma resposta dentro da janela de resposta especificada na tabela de prioridades.
Suporte do Google em andamento Os engenheiros de suporte do Google estão trabalhando no caso.
Engenharia do Google em andamento Os engenheiros de produto do Google estão investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Outro departamento do Google em andamento Outra equipe do Google está investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Aguardando resposta do cliente Precisamos de mais informações suas antes de prosseguirmos.
Aguardando ação do cliente Precisamos de alguma ação sua antes de prosseguir.
Solução oferecida Foi oferecida uma solução para o problema ou a solicitação no caso. O cliente pode reabrir o caso se a solução oferecida for insuficiente.
Fechada O caso está resolvido e foi fechado pelo engenheiro de suporte. Se o problema persistir, é possível reabri-lo dentro de 30 dias. Para isso, responda à comunicação mais recente. Após 30 dias, você precisará abrir um novo caso.

Prioridade do caso de suporte

Ao criar um caso de suporte, é importante atribuir a ele a prioridade correta. De acordo com as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Cloud Platform, a prioridade do caso determina o tempo da resposta inicial a ele.

Consulte as práticas recomendadas na definição da prioridade do caso para mais informações.

Veja na tabela a seguir as prioridades de caso de suporte e a definição delas.

Definição de prioridade Exemplos de situações
P1: impacto crítico, serviço inutilizável na produção O aplicativo ou a infraestrutura é inutilizável na produção, apresentando uma taxa significativa de erros que afetam o usuário.

O impacto no negócio é crítico (perda de receita, possível problema de integridade dos dados etc.).

Não há uma solução de fácil implementação disponível (menos de 30 minutos).

O componente ou recurso do GCP afetado está marcado como Disponibilidade geral.

É necessária a atenção imediata do Google para resolver o problema.

P2: impacto alto, uso do serviço gravemente prejudicado A infraestrutura está com a produção degradada, apresentando uma taxa perceptível de erros que afetam o usuário ou dificuldades na criação de um novo sistema de produção.

O impacto no negócio é moderado (perigo de perda de receita, queda na produtividade etc.).

Uma solução alternativa para reduzir o impacto no negócio crítico está disponível e é fácil de implementar.

O componente ou o recurso do Google Cloud Platform está marcado como Disponibilidade geral ou Beta.

É necessária uma resposta rápida do Google.

P3: impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado A questão é limitada em escopo e/ou gravidade. O problema não tem impacto visível para o usuário.

O impacto comercial é baixo (por exemplo, inconveniência, pequenos processos comerciais afetados etc.).

O caso exige investigação e resolução de problemas mais aprofundadas, além de interações menos frequentes.

P4: impacto baixo, serviço totalmente utilizável Impacto técnico no negócio mínimo ou inexistente.

Recomendado para tíquetes de consulta em que análise, solução de problemas ou consultoria aprofundadas são preferíveis a comunicações mais frequentes.

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