Procedure di assistenza

Questo documento spiega come completare le attività e le procedure di assistenza per l'assistenza clienti Cloud, tra cui:

  • Crea e gestisci le richieste di assistenza in base al servizio di assistenza della tua organizzazione.
  • Visualizzare i problemi noti che interessano i servizi Google Cloud.
  • Contatta l'assistenza clienti.
  • Accedi a servizi aggiuntivi disponibili per determinati servizi Google Cloud a pagamento, ad esempio riassegnando o modificando la priorità di una richiesta di assistenza.

Per informazioni sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta le sezioni Lingue disponibili per l'assistenza e Orario di lavoro.

Per maggiori dettagli sui servizi di assistenza clienti, consulta le linee guida per i servizi di assistenza tecnica.

Gestire le richieste di assistenza

Puoi creare e gestire le richieste in Google Cloud Console.

I dettagli inclusi in una richiesta di assistenza influiscono in modo significativo sul tempo necessario per risolvere un problema. Per informazioni su come scrivere una richiesta di assistenza efficace, consulta le best practice per l'assistenza clienti.

Crea una richiesta di assistenza

Prima di creare una richiesta di assistenza, esamina i problemi noti per vedere se è già stata presentata.

Se non è stato presentato alcun caso, puoi crearne uno nella console seguendo i passaggi seguenti:

  1. Accedi alla Google Cloud Console.
    Vai alla console
  2. Seleziona il progetto per il quale vuoi ricevere assistenza.
  3. Nella pagina dell'assistenza, vai ad Assistenza rapida e fai clic su Crea nuova richiesta di assistenza.

Dopo aver creato una richiesta, verrai reindirizzato alla pagina Richiesta, in cui potrai gestire richieste nuove o esistenti. Il team dell'Assistenza clienti risponde alla tua richiesta in base alla sua priorità.

Gestire le richieste di assistenza esistenti

Qualsiasi utente con autorizzazione a modificare le richieste di assistenza può aggiornarle per la tua organizzazione, anche se non è stata creata da te.

Per gestire le richieste esistenti:

  1. Accedi alla Google Cloud Console.
    Vai alla console
  2. Accedi al tuo progetto.
  3. Nella pagina di assistenza, fai clic su Richieste.

La pagina Richieste fornisce un elenco delle richieste di assistenza della tua organizzazione in base alla risorsa selezionata. Ad esempio, se selezioni un'organizzazione, vengono visualizzate tutte le richieste. Se selezioni un progetto, vengono visualizzati solo i casi associati.

Per filtrare le richieste di assistenza, puoi utilizzare la ricerca o i controlli filtro.

Per visualizzare o aggiornare una richiesta di assistenza, fai clic sul titolo. Dopo aver selezionato la richiesta, puoi apportare i seguenti aggiornamenti:

  • Commentare la richiesta
  • Caricare file allegati
  • Modifica attributi della richiesta
  • Riapri le richieste

Visibilità della richiesta dopo la deprecazione

Dal 31 maggio 2022, l'assistenza Silver, l'assistenza Oro e quella basata sui ruoli sono state disattivate. Tutti i clienti diretti dell'assistenza Silver e Gold sono stati spostati nell'assistenza Bronzo (solo per la fatturazione) e quelli basati sul ruolo sono stati spostati nell'assistenza di base, che include anche l'assistenza per la fatturazione. Per presentare nuove richieste di assistenza tecnica, tutti i clienti devono registrarsi a un servizio di assistenza clienti. I clienti che avevano richieste attive al momento del ritiro potranno accedere solo alle richieste e continuare a interagire con il personale di assistenza acquistando un servizio di assistenza clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi:

Visualizza problemi noti

Google Cloud pubblica informazioni sui problemi noti che interessano i suoi servizi non appena si manifestano. Se ci sono problemi noti aperti che potrebbero influire sui tuoi servizi Google Cloud, vedrai una notifica ogni volta che crei una richiesta di assistenza.

Per visualizzare i problemi noti che interessano le richieste di assistenza della tua organizzazione:

  1. Accedi alla Google Cloud Console.
    Vai alla console
  2. Accedi al tuo progetto.
  3. Vai alla pagina Assistenza.
  4. Nella pagina di assistenza, fai clic su Richieste.
  5. Seleziona Problemi noti.

Per saperne di più sulla creazione di report sugli incidenti, visualizza la documentazione su Incidenti e dashboard di Google Cloud Service Health.

Contatta l'assistenza clienti

Tutti gli utenti possono contattare l'assistenza clienti per eventuali domande sulla fatturazione Cloud. Puoi anche richiedere assistenza per domande tecniche relative ai progetti nella tua organizzazione.

Per contattare l'assistenza clienti:

  1. Accedi alla Google Cloud Console.
    Vai alla console
  2. Seleziona il progetto per il quale vuoi richiedere assistenza.
  3. Vai alla pagina Assistenza.
  4. Seleziona il canale di comunicazione che preferisci.
  5. Avvia una nuova connessione.

Servizi aggiuntivi

Se il tuo servizio di assistenza è Enhanced o Premium, puoi accedere ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Modificare la priorità della richiesta di assistenza
  • Dare priorità a una segnalazione
  • Richiedere un servizio di assistenza serale dopo la chiusura

A seconda del servizio di assistenza e della lingua, potresti anche ricevere assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per informazioni sulla disponibilità, vedi Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.

Modificare la priorità della richiesta

Se l'impatto di una richiesta di assistenza cambia, puoi modificare la priorità della richiesta in base all'urgenza e all'impatto sull'attività. Quando modifichi la priorità, l'assistenza clienti riceverà una notifica e prenderà parte alla tua richiesta in base alla nuova priorità.

Puoi modificare la priorità delle richieste nel Centro assistenza Google Cloud o rispondendo all'ultima email della tua richiesta.

Quando modifichi la priorità della richiesta, assicurati di fornire informazioni sul motivo della modifica e, nello specifico, su come l'impatto sull'attività è cambiato.

Dare priorità a una segnalazione

Se la tua richiesta di assistenza presenta la priorità appropriata, puoi riassegnare la richiesta se l'impegno richiesto o la soluzione fornita non soddisfa le aspettative.

Quando una richiesta di assistenza viene riassegnata, la riassegnazione viene assegnata immediatamente a un responsabile dell'assistenza clienti e ti invia una notifica entro un'ora. Il responsabile dell'assistenza clienti è proprietario della riassegnazione fino alla chiusura della riassegnazione. Identificherebbero e affronteranno la causa principale delle segnalazioni e segnaleranno azioni preventive per evitare simili riassegnazioni in futuro.

I seguenti esempi mostrano i possibili motivi per riassegnare una richiesta:

  • L'assistenza clienti non tiene conto degli impegni in termini di tempo.
  • L'assistenza clienti non comprende bene l'impatto o la natura del problema e non lo comprenderà nemmeno dopo aver fatto diversi tentativi di chiarire l'impatto o la natura del problema.
  • Per risolvere il problema potrebbero essere necessarie ulteriori competenze.
  • Ritieni che la soluzione indicata sia completamente disattivata in base alla natura del problema e che l'Assistenza clienti non fornirà spiegazioni convincenti sufficienti a dimostrare la validità della soluzione, anche dopo aver richiesto una spiegazione.
  • La tua richiesta è bloccata perché tu e l'assistenza clienti non siete sincronizzati, nonostante comunichiate più volte tra loro e la richiesta richiede risorse aggiuntive per analizzare il problema e determinare i passaggi successivi.

Quando richiedi una riassegnazione, cita il numero della richiesta e fornisci un motivo. Puoi effettuare la richiesta nei seguenti modi:

  • Commenta la richiesta.
  • Fai clic sul pulsante Riassegna la richiesta che viene visualizzato 30 minuti dopo avere creato la richiesta.
  • Contatta l'assistenza clienti.

Se disponi dell'assistenza Premium, puoi richiedere una riassegnazione anche contattando il tuo Technical Account Manager durante l'orario di apertura locale.

Richiedi il servizio di assistenza serale

Normalmente, una richiesta viene gestita all'interno del fuso orario da un singolo tecnico del supporto. In questo modo, l'assistenza clienti potrà offrire un servizio personalizzato nel fuso orario più vicino a te.

A causa dell'impatto elevato delle richieste di assistenza prioritarie 1 (P1), per impostazione predefinita viene applicata la luce solare, il che significa che la richiesta viene trasmessa tra i team globali per fornire una copertura di assistenza 24 ore su 24. Se disponi dell'assistenza Premium, puoi richiedere questo servizio anche per le richieste con priorità 2 (P2).

Per richiedere un servizio di assistenza domenicale per richieste di assistenza P2, contatta il tecnico che si occupa della tua richiesta durante l'orario di apertura locale.

Riferimento

Stato della richiesta di assistenza

Dopo aver creato una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato in Google Cloud Console. Di seguito è riportata una descrizione dei diversi stati e del relativo significato:

Stato Descrizione
Nuova La richiesta non è stata ancora assegnata.
Assegnati La richiesta viene assegnata a uno dei nostri ingegneri. Vedrai una risposta entro il tempo di risposta target indicato nella tabella delle priorità.
Assistenza clienti Google Cloud in corso Gli ingegneri dell'assistenza clienti Google Cloud stanno lavorando alla richiesta.
In corso di progettazione da parte di Google Gli ingegneri del prodotto Google stanno esaminando la richiesta. I tempi di elaborazione variano, a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione.
In corso Google altro Un altro team di Google sta esaminando la richiesta. I tempi di risposta possono variare a seconda della complessità del problema e del componente in questione.
In attesa della risposta del cliente Abbiamo bisogno di ulteriori informazioni da parte tua prima di procedere.
In attesa di un'azione del cliente Dobbiamo fare qualcosa prima di poter procedere.
Soluzione offerta È stata offerta una soluzione per il problema o la richiesta nella richiesta. Il cliente può riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente.
Chiusa La richiesta viene risolta e chiusa dal tecnico dell'assistenza. Se il problema è ancora in corso, puoi riaprirlo entro 30 giorni rispondendo all'ultima comunicazione. Dopo 30 giorni, dovrai aprire una nuova richiesta.

Priorità della richiesta di assistenza

Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnarle la priorità corretta. Secondo le linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Google Cloud, la priorità della richiesta determina il tempo di risposta iniziale per la richiesta.

La tabella seguente definisce le priorità delle richieste di assistenza. Per ulteriori informazioni, consulta le best practice per modificare la priorità delle richieste di assistenza.

Definizione di priorità Situazioni di esempio
P1 - Impatto critico: servizio inutilizzabile in ambiente di produzione L'applicazione o l'infrastruttura è inutilizzabile in produzione, con una percentuale significativa di errori lato utente.

L'impatto aziendale è fondamentale (perdita di entrate, potenziale problema di integrità dei dati e così via).

Non sono disponibili soluzioni alternative facili da implementare (meno di 30 minuti).

Il componente o la funzionalità Google Cloud interessato è contrassegnato come Disponibilità generale.

Per risolvere il problema è necessaria un'attenzione immediata da parte di Google.

P2 - Impatto elevato: utilizzo del servizio gravemente compromesso L'infrastruttura è in fase di produzione, a causa di una notevole frequenza di errori per gli utenti o di difficoltà nell'avviare un nuovo sistema di produzione.

L'impatto sull'attività è moderato (pericolo di perdita di entrate, diminuzione della produttività e così via).

È disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto critico dell'attività e facile da implementare.

Il componente o la funzionalità Google Cloud interessato è contrassegnato come Disponibilità generale.

È richiesta una risposta rapida da Google.

P3 - Impatto medio: utilizzo del servizio parzialmente compromesso Il problema riguarda l'ambito e/o la gravità del problema. Il problema non ha alcun impatto visibile all'utente.

L'impatto commerciale è basso (ad es. malfunzionamenti, processi aziendali minori interessati e così via).

La richiesta richiede indagini più approfondite e risoluzione dei problemi, nonché interazioni meno frequenti.

P4 - Impatto basso: servizio completamente utilizzabile Impatto commerciale o tecnico minimo o nullo.

Consigliato per i ticket di consulenza in cui per un'analisi più approfondita, la risoluzione dei problemi o la consulenza è preferibile a comunicazioni più frequenti.