Visão geral do Suporte Premium

Nesta página, explicamos os recursos do Suporte Premium.

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago projetado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e mais eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como trabalhar com o Gerente técnico de contas

Como cliente do Suporte Premium, você recebe um gerente técnico de contas (TAM, na sigla em inglês). Os Gerentes técnicos de contas são consultores técnicos confiáveis que se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da sua organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e ajuda você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você na integração com o Suporte Premium.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Aconselha sobre as práticas recomendadas para usar o Google Cloud.
  • Faz avaliações de saúde operacional frequentes.
  • conecta você com especialistas técnicos do Google, como gerentes de produtos e especialistas em suporte.
  • Funciona com você nos casos de suporte e nos encaminhamentos de casos. Para casos de alta prioridade, o TAM analisa o incidente e identifica as causas raiz.

O Suporte Premium inclui acesso ao TAM nomeado, um serviço básico de Gerenciamento técnico de contas fornecido por um TAM que gerencia vários clientes do Suporte Premium. Se precisar de mais assistência, você poderá adquirir serviços de valor agregado (VAS, na sigla em inglês) adicionais, incluindo:

  • Serviço de TAM dedicado: um serviço de alta qualidade entregue na região do cliente para gerar um engajamento profundo com o cliente.
  • Serviço Multi TAM: um serviço projetado para organizações grandes, complexas ou globais, fornecido de forma colaborativa por vários TAMs dedicados.

Para saber mais sobre os níveis disponíveis de suporte ao gerenciamento técnico de contas, entre em contato com seu TAM ou representante de vendas.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos com seu serviço de Suporte Premium.

Histórico de consultas

Além de trabalhar com seu Gerente técnico de contas, você pode interagir diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte no console do Google Cloud. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos a especialistas técnicos do Google, que têm um profundo conhecimento do produto em todo o Google Cloud, além de acesso às informações de arquitetura e detalhes do projeto.

Você pode adicionar uma quantidade ilimitada de usuários ao seu serviço de Suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, acesse Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO com resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1) receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim, coreano e francês. Dependendo da prioridade do caso, o suporte ao idioma está disponível 24 horas ou em dias úteis regionais.
  • Encaminhamento do caso para um supervisor: escalona o caso diretamente do console do Google Cloud para solicitar mais atenção em um caso de suporte.

Para criar e gerenciar casos de suporte, acesse Como gerenciar consultas.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, acesse Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos que acompanham seu serviço de Suporte Premium.

Suporte baseado no cliente

Ao integrar sua organização ao Suporte Premium, o TAM se concentra na criação do Suporte baseado no cliente. O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para resolver problemas técnicos e melhorar sua experiência no Suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, parceiros e projetos do Google Cloud. Essas informações garantem que nossos especialistas em suporte possam resolver seus casos de suporte de forma rápida e eficiente.

Avaliações do funcionamento operacional

As avaliações de integridade operacional ajudam a medir seu progresso e abordam proativamente os bloqueadores de metas com o Google Cloud. As avaliações servem como um ponto de contato regular com seu TAM para discutir vários tópicos relacionados à experiência do Customer Care, incluindo:

  • a eficiência das suas operações na nuvem, incluindo tendências de suporte;
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas temporárias.
  • Rastreamento de casos abertos.
  • Relatórios de status para projetos de alta prioridade do Google Cloud.

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o serviço de gerenciamento de eventos do suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o Customer Care faz uma parceria com sua equipe para criar um plano e oferecer orientações durante o evento.

Com o serviço de gerenciamento de eventos, sua equipe recebe suporte para as seguintes tarefas:

  • Preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas.
  • Executar testes de desastre para resolver problemas em potencial de maneira proativa.
  • Desenvolver e implementar um caminho mais rápido para resolvê-lo a fim de reduzir o impacto dos possíveis problemas.

Após o evento, o TAM trabalha com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o Serviço de gerenciamento de eventos para um evento futuro, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Google Cloud Ensina que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, acesse o catálogo do Google Cloud Ensina.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços extras:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar seus recursos do Google Cloud em termos de custo, segurança, desempenho e gerenciamento. É possível acessar o recomendador por meio do Console do Google Cloud ou, para automatizar as recomendações, ativar a API Recommender.

    Para uma visão geral do recomendador, acesse a documentação dele.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar casos de suporte de maneira programática. Com a API, é possível colocar dados de casos em cascata entre plataformas para melhorar a visibilidade dos problemas no seu fluxo de trabalho ou nos sistemas de tíquetes.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, acesse a visão geral da API Cloud Support.



  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, use o Customer Care para definir, configurar e resolver problemas das experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para mais detalhes sobre provedores e níveis de suporte, acesse Suporte de tecnologia de terceiros.


Serviços de valor agregado

Além dos recursos que acompanham o Suporte Premium, é possível comprar serviços de valor agregado para criar outras funcionalidades de suporte para sua organização.

Esta seção descreve os serviços de valor agregado disponíveis para os clientes do Suporte Premium. Para comprar um serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços Críticos

Os serviços de missão crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço, o Google Cloud analisa suas operações atuais e o integra ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente de missão crítica, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Disponibilizar uma análise de lacunas para se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar a organização no modo de operações críticas para impulsionar a melhoria contínua do ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatório de incidentes com foco no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de consultas ao suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de incidentes da sala de guerra
  • Acompanhamento da prevenção de impacto

Suporte Assured

O Suporte Assured oferece uma camada essencial de compliance ao restringir os serviços de suporte do Assured Workloads para atender aos requisitos de localização geográfica e atributos baseados em pessoas.

O Suporte Assured está disponível para clientes dos Suporte Premium e Avançado nos EUA, União Europeia, Canadá (CAN), Israel (IL) e Austrália (AUS). Ele é ativado automaticamente na pasta Assured Workloads para clientes dos Suporte Premium e Avançado.

Para ver a lista de produtos e serviços com suporte do Assured Workloads, consulte Produtos compatíveis com o programa de compliance.

Para organizações sediadas nos EUA, o Suporte Assured ativa os requisitos de compliance para FedRAMP High, IL4 e CJIS. Para organizações na UE, no Canadá, nos EUA e na Austrália, o Suporte Assured ativa controles de compliance para atributos de funcionários e localização geográfica.

Crie uma pasta do Assured Workloads para começar.

Media CDN

O Media Content Delivery Network (Media CDN) oferece um nível elevado de suporte técnico durante eventos específicos de envio de conteúdo, como eventos de streaming de VOD ao vivo.

O Media CDN é composto por dois serviços diferentes: suporte a eventos ao vivo e monitoramento proativo como serviço.

Suporte a eventos ao vivo

O suporte a eventos ao vivo do Media CDN oferece cobertura à organização para transmissões importantes, como grandes eventos esportivos, lançamentos de programas, notícias ao vivo ou outros eventos importantes da mídia.

O suporte a eventos ao vivo do Media CDN oferece o seguinte:

  • Antes do evento, os especialistas técnicos do Google realizam uma Análise de Fundamentos da Arquitetura para identificar e resolver possíveis problemas com antecedência, como problemas de cota e de configuração.
  • Durante o evento, um engenheiro técnico do Google entra em um canal de comunicação compatível, permitindo que você receba uma resposta acelerada às consultas, além de assistência na criação de casos com maior urgência com os líderes técnicos e os especialistas em produtos.
  • Após a conclusão do evento, você recebe um Relatório de resumo de performance, que contém uma análise retrospectiva de como o tráfego foi observado e o desempenho do Media CDN durante o evento. O relatório também identifica problemas e casos de acompanhamento, além de oportunidades para melhorar seus eventos futuros.

Ao comprar o Suporte a eventos ao vivo do Media CDN, você paga uma taxa única. Você pode comprar suporte a eventos ao vivo do Media CDN para vários eventos por ano. Para saber mais sobre preços ou comprar o suporte a eventos ao vivo do Media CDN, entre em contato com a equipe de vendas.

Monitoramento como serviço proativo

O monitoramento como serviço proativo (MaaS, na sigla em inglês) oferece à sua organização alertas proativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de monitoramento de cobertura de vidro para cargas de trabalho críticas, como lançamentos principais, lançamentos de produção, novas ofertas de serviços e lançamentos de programas no horário nobre.

O monitoramento como serviço proativo oferece:

  • Um líder técnico é atribuído à sua conta para dar contexto aos engenheiros técnicos que lidam com alertas proativos.
  • Antes do início do período de monitoramento, um líder técnico do Google realizará uma Análise Essentials de Arquitetura e trabalhará com você de maneira colaborativa para identificar métricas importantes a serem monitoradas e determinar os limites que podem acionar os alertas.
  • Durante o período de monitoramento, monitoramos alertas proativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os tratamos com uma resposta rápida em casos automatizados. Esses casos são criados de forma proativa e enviados a engenheiros técnicos do Google em seu nome.
  • Durante o período de monitoramento, é possível solicitar um relatório sobre a integridade do tráfego, discutir alertas e revisar limites com o líder técnico designado.

Ao comprar o monitoramento proativo como serviço, você paga uma taxa mensal. É possível comprar monitoramento proativo como serviço para meses específicos ao longo do ano. Para saber mais sobre preços ou comprar monitoramento proativo como serviço, entre em contato com a equipe de vendas.

Preços

As cobranças mensais do Google Cloud Customer Care incluem uma taxa de serviço básica e uma variável por organização. O Suporte Premium tem uma taxa de serviço básica fixa de US $12.500 por mês e uma taxa variável de 4% das cobranças mensais. As cobranças de suporte mensais são calculadas como uma porcentagem do Custo total, conforme refletido na sua fatura mensal após os programas de desconto aplicáveis. Não inclui determinados descontos e créditos baseados em uso e/ou gastos, que são retirados após o cálculo da taxa de suporte.

As cobranças de determinados serviços do Google Cloud, como gastos de terceiros no Google Cloud Marketplace, serviços de aprendizado do Google Cloud e serviços de consultoria do Cloud não estão incluídas no cálculo da taxa variável do suporte do Google Cloud Customer Care.

O Suporte Premium é comprado com uma assinatura mínima de 12 meses que é renovada automaticamente. Se você cancelar a assinatura do Suporte do Google Cloud Customer Care dentro do prazo do compromisso, vai receber e receberá cobranças pelo suporte pelo restante do mês e todas as penalidades pelo encerramento antecipado. Se você fizer downgrade para outra assinatura do Suporte ao cliente do Google Cloud que inclua suporte técnico, não vai receber uma penalidade pelo encerramento antecipado. O Google Cloud se reserva o direito de recusar a prestação de suporte a qualquer cliente que se inscreva e cancele o suporte do Google Cloud Customer Care com frequência.

A seguir