Gestione delle richieste di assistenza

Questa pagina spiega come gestire le richieste di assistenza utilizzando Google Cloud Console.

Puoi utilizzare la console per gestire le richieste se hai una delle seguenti offerte:

  • Assistenza Standard
  • Assistenza Avanzata
  • Assistenza Premium
  • Assistenza aziendale o basata su ruoli

Per l'assistenza Silver, Gold o Platinum utilizzi il Google Cloud Support Center per gestire le richieste. Per informazioni sull'utilizzo di Google Cloud Support Center, visita la pagina Procedure di assistenza.

Prima di iniziare

  • Se disponi di assistenza standard, avanzata o premium, devi avere il ruolo Editor di assistenza tecnica (roles/cloudsupport.techSupportEditor).

  • Se disponi di assistenza basata su ruoli, Enterprise, Gold o Platinum, devi disporre del ruolo Visualizzatore organizzazione (roles/resourcemanager.organizationViewer) o di un altro ruolo che conceda l'autorizzazione resourcemanager.organizations.get. Devi anche avere un ruolo di assistenza.

    Se non hai il ruolo, contatta un amministratore dell'organizzazione per richiedere l'accesso.

Creazione di richieste di assistenza

Per creare una nuova richiesta di assistenza:

  1. Accedi alla pagina di assistenza di Google Cloud Console come utente dell'assistenza.
  2. Seleziona il progetto per il quale vuoi aprire una richiesta di assistenza.
  3. Apri Cases.
  4. Fai clic su Crea richiesta.
  5. Compila i campi obbligatori e invia il modulo.

Dopo che avrai inviato il modulo, verrai reindirizzato alla pagina Richiesta di assistenza, in cui potrai commentare la richiesta, caricare gli allegati o modificare gli attributi della richiesta. Al momento della creazione, il team dell'assistenza clienti risponderà alla richiesta in base alla sua priorità e al ruolo di assistenza dell'utente (per le offerte di assistenza basate su ruoli).

Gestione delle richieste

Per visualizzare le richieste di assistenza esistenti:

  1. Accedi alla pagina di assistenza di Google Cloud Console.
    Vai alla pagina Assistenza.

  2. Seleziona l'organizzazione o un progetto all'interno dell'organizzazione.

  3. Apri Cases.

La pagina Richieste fornisce un elenco delle richieste di assistenza della tua organizzazione in base alla risorsa selezionata. Ad esempio, se selezioni un'organizzazione, vengono visualizzate tutte le richieste. Se selezioni un progetto, vengono visualizzati solo i casi associati.

Per filtrare l'elenco delle richieste, utilizza la Ricerca o i controlli filtro.

Per visualizzare i dettagli o aggiornare una richiesta di assistenza:

  1. Fai clic sul titolo di una richiesta nell'elenco presente nella pagina Richieste.
  2. Se la richiesta è aperta, puoi aggiungere commenti, caricare i file allegati o modificare gli attributi della richiesta.
  3. Se la richiesta è stata chiusa meno di 30 giorni fa, puoi riaprirla. Altrimenti, per riattivare una richiesta chiusa, devi creare una nuova richiesta di assistenza.

Attivazione della condivisione della richiesta

La condivisione delle richieste consente agli utenti della tua organizzazione, e all'esterno, di monitorare le richieste di assistenza via email. Possono commentare i messaggi e non hanno bisogno di accedere a Google Cloud Console. Questa funzionalità è disponibile solo per i clienti dell'Assistenza Standard, Avanzata e Premium.

La condivisione delle richieste è disattivata per impostazione predefinita, ma può essere attivata da un amministratore dell'account di assistenza. Quando la condivisione delle richieste è attiva, qualsiasi utente con autorizzazioni cloudsupport.techCases.update può aggiungere destinatari in base al suo indirizzo email.

Per attivare la condivisione della richiesta:

  1. Accedi alla pagina di assistenza di Google Cloud Console come amministratore dell'account di assistenza.
  2. Seleziona l'organizzazione o un progetto all'interno dell'organizzazione.
  3. Seleziona Impostazioni dal menu laterale.
  4. Fai clic su Attiva condivisione della richiesta.

Visualizzare i problemi noti dei servizi Google Cloud

Il team di assistenza di Google Cloud pubblica informazioni sui problemi noti che interessano i servizi Google Cloud. Per visualizzare questi problemi, visita la Dashboard dello stato di Google Cloud o utilizza la console.

Per visualizzare i problemi noti della console:

  1. Accedi alla pagina di assistenza di Google Cloud Console come utente dell'assistenza.
  2. Apri Cases.
  3. Seleziona Problemi noti.

Per ricevere automaticamente gli aggiornamenti per qualsiasi problema noto, puoi creare una richiesta collegata. Quanto segue può creare richieste collegate:

  • Assistenza Avanzata: solo ruolo Editor assistenza tecnica
  • Assistenza Premium: solo ruolo di Editor assistenza tecnica
  • Assistenza basata su ruoli: solo ruoli di sviluppo e di produzione
  • Utenti aziendali importanti

Se sono presenti problemi noti noti che potrebbero influire sui tuoi servizi Google Cloud, vedrai anche una notifica nella pagina di creazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, consulta le domande frequenti sulla dashboard dello stato del servizio Google Cloud.

Passaggi successivi

Scopri come configurare l'accesso degli utenti per supportare le richieste in Google Cloud Console utilizzando Identity and Access Management.