このガイドでは、カスタマーケアにオンボーディングして、カスタマーケア チームと効果的に連携し、有益なサポートを受けられるようにする方法について説明します。
チェックリスト
次のタスクを完了して、カスタマーケアにオンボーディングする方法を学びます。
このタスクを Google Cloud コンソールで直接行う際の順を追ったガイダンスについては、[ガイドを表示] をクリックしてください。
始める前に
カスタマーケアでは、さまざまなサポート パッケージをご利用いただけます。このガイドでは、カスタマーケア サポート パッケージを購入済みであることを前提としています。
- スタンダード サポートを購入、設定する
- エンハンスト サポートを購入、設定する
- プレミアム サポートを購入するには、営業担当者にお問い合わせください。
サポート パッケージの内容を理解して活用する
カスタマーケア パッケージに含まれるサービスや機能を最大限に活用できるように、パッケージの内容をよく理解してください。
カスタマーケア パッケージについて確認し、パッケージの機能とサービスを比較します。
- スタンダード サポートは、開発中のワークロードを抱え、サポートの利用を検討している中小規模の組織におすすめです。
- エンハンスト サポートは、本番環境でクラウド ワークロードを実行する中規模から大規模の企業を対象とした、より高速な応答時間と追加サービスを提供します。
- プレミアム サポートは、優先度の高いワークロードを実行し、短い応答時間、プラットフォームの安定性、運用効率の向上を必要とするエンタープライズ向けに設計されています。
必要に応じて、付加価値サービスで機能を拡張できます。付加価値サービスは、エンハンスト サポートとプレミアム サポートのお客様に追加でご購入いただけます。
エンハンスト サポート:
- Technical Account Advisor Service は、お客様の成功に注力する専門家による監視とサポートを強化します。
- Planned Event Support は、開店、新製品のリリース、データの移行など、トラフィックの多い短期間のデジタル イベントの重要なフェーズをカバーします。
- Assured Support は、ワークロードを保護するために不可欠なコンプライアンス レイヤを提供します。
- Media CDN は、ライブ VOD ストリーミング イベントなどの特定のコンテンツ配信イベント中に高度なテクニカル サポートを提供します。
プレミアム サポート:
- ミッション クリティカル サービスを使用すると、組織にとって不可欠で、中断した場合に大きな影響を与える可能性がある環境のサービス中断の可能性を評価し、そのリスクを軽減できます。
- Assured Support は、ワークロードを保護するために不可欠なコンプライアンス レイヤを提供します。
- Media CDN は、ライブ VOD ストリーミング イベントなどの特定のコンテンツ配信イベント中に高度なテクニカル サポートを提供します。
Google Cloud プロジェクト環境を設定する
- Google Cloud コンソールの [プロジェクト セレクタ] ページで、Google Cloud プロジェクトを選択または作成します。
-
Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
- Cloud Support API を使用して、サポートケースをプログラムで作成、管理します。この API は、スタンダード、エンハンスト、またはプレミアムのサポートをご利用のカスタマーケア ユーザーがご利用いただけます。グラフィカル インターフェースを使用する場合は、Google Cloud コンソールを使用してサポートケースを作成、管理することもできます。詳細については、API の概要をご覧ください。
- Essential Contacts API を使用して、独自の連絡先リストを指定することで、通知を受け取るユーザーをカスタマイズします。 Google CloudGoogle Cloud コンソールからのみ連絡先を管理する場合は、API を有効にする必要はありません。このガイドでは、重要な連絡先を設定するをご覧ください。
- Service Health API を使用して Personalized Service Health にアクセスし、プロジェクトやリソースに影響を与える可能性があるアクティブなインシデントや過去のインシデントに関する通知を受け取ります。 Google Cloud このガイドでは、追加サービスを利用するをご覧ください。
アクセス制御の構成
組織内のユーザーがカスタマーケア パッケージにアクセスして使用する方法を管理するには、 Google Cloud 組織と、組織の組織管理者の Identity and Access Management（IAM）ロールが必要です。
組織を作成して組織管理者を追加するには、組織リソースの作成と管理をご覧ください。
組織管理者は、次のセクションの手順に沿ってサポート アカウント管理者ロールを付与できます。組織管理者の場合は、自分自身にロールを付与することもできます。
既存の組織の組織管理者でない場合は、サポート アカウント管理者のロールを付与するよう組織管理者に依頼してください。
詳しくは、IAM によるアクセス制御をご覧ください。
サポート アカウント管理者のロールを付与する
サポート アカウント管理者のロールでは、サポートケースへのアクセス権を付与しなくても、サポート アカウントを管理できます。このロールは組織レベルでのみ付与できます。
Google Cloud コンソールで、[IAM と管理] > [IAM] ページに移動します。
コンソールのツールバーにあるリソース選択ツールを使用して、組織を選択します。
ロールを付与するプリンシパルを選択します。プリンシパルは、ユーザー、サービス アカウント、Google グループのいずれかです。
リソースに対する他のロールをすでに持っているプリンシパルにロールを付与するには、プリンシパルを含む行を見つけて、その行で [ プリンシパルを編集] をクリックし、[ 別のロールを追加] をクリックします。
リソースに対する既存のロールを持たないプリンシパルにロールを付与するには、 [アクセスを許可] をクリックし、プリンシパルの ID（
my-user@example.comなど）を入力します。
[ロールを選択] リストで、[サポート アカウント管理者] を選択します。
[保存] をクリックします。
サポート アカウント管理者は、次のセクションの手順に沿ってテクニカル サポート編集者のロールを付与できます。サポート アカウント管理者の場合は、自分にロールを付与することもできます。
テクニカル サポート編集者のロールを付与する
テクニカル サポート編集者のロールには、サポートケースに対する完全な読み取り / 書き込みアクセス権が付与されます。このロールは、組織、フォルダ、プロジェクトのレベルで付与できます。
Google Cloud コンソールで、[IAM と管理] > [IAM] ページに移動します。
コンソールのツールバーにあるリソース セレクタを使用して、組織、フォルダ、またはプロジェクトを選択します。
ロールを付与するプリンシパルを選択します。
リソースに対する他のロールをすでに持っているプリンシパルにロールを付与するには、プリンシパルを含む行を見つけて、その行で [プリンシパルを編集] をクリックし、[別のロールを追加] をクリックします。
リソースに対する既存のロールを持たないプリンシパルにロールを付与するには、 [アクセスを許可] をクリックし、プリンシパルの ID（
my-user@example.comなど）を入力します。
[ロールを選択] リストで、[テクニカル サポート編集者] を選択します。
[保存] をクリックします。
テクニカル サポート編集者は、サポートケースを作成できるようになりました。
テスト用のサポートケースを作成する
サポートケースを詳細に記述することで、カスタマーケア チームがお客様にすばやく効率的に対応できるようになります。理想的なサポートケースは、詳細かつ具体的であり、詳細については、サポートケースの作成と管理とカスタマーケアとの連携に関するベスト プラクティスをご覧ください。
サポートケースを提出する方法を確認するには、テスト用のサポートケースを作成します。
Google Cloud コンソールで、[サポート] > [ケース] ページに移動します。
コンソールのツールバーにあるリソース セレクタを使用して、サポートケースを作成するリソースを選択します。サポートケースは、組織またはプロジェクトに対して作成できます。
[add_box ヘルプ] をクリックします。
[プロダクトを選択] リストで、[Compute Engine] を検索して選択します。
[Describe your issue] フィールドに「
Test issue」と入力します。タイムスタンプ、場所、ログなど、提供すべき重要な詳細情報について確認する。
[Observed error message] フィールドに「
Test message」と入力します。デフォルトの優先度（P4 - 影響が少ない）をそのまま使用し、[次へ] をクリックします。
詳しくは、優先度を設定する方法をご覧ください。
問題の解決に役立つと思われるリソースをご確認ください。続行するには、[次へ] をクリックします。
[カテゴリを選択] リストで、問題を最もよく表すサブカテゴリを選択します。
これにより、ケースが適切なチームに転送されます。
サポート チャネル（[チャット] または [メール]）を選択します。
チャットは英語でのみご利用いただけます。文字起こしがメールで送信され、適切な権限を持つユーザーはコンソールで確認できます。
メールを選択した場合は、サポートされている言語を指定することもできます。
[ビジネスへの影響] リストで [その他] を選択します。
[Compute Engine VM インスタンス] フィールドに
noneと入力し、[なし（新規作成）] を選択します。[サードパーティ サポートの同意] リストで [はい] を選択します。
このテスト サポート ケースでは、他のデフォルトをそのまま使用できますが、実際のサポート ケースでは、できるだけ多くの詳細情報を提供する必要があります。
[送信] をクリックします。カスタマーケア チームは、ケースの優先度と適用されるサポート パッケージに基づいてケースに対応します。
フォームを送信すると、[ケース] ページに戻ります。
ケースをクローズする手順は次のとおりです。
- [ケースを表示] をクリックします。
- [全般情報] セクションで、[ケースをクローズ] をクリックします。
- 操作を確定するには、[はい] をクリックします。
コメントの追加、エスカレーション、添付ファイルのアップロード、その他のケース属性の変更もできます。
ケースをクローズすると、サポートケースに関するお客様のフィードバック アンケートが届きます。
重要な連絡先を設定する
Cloud Billing などの多くの Google Cloud サービスは、ユーザーと重要な情報を共有するために通知を送信します。 Google Cloud デフォルトでは、これらの通知は特定の IAM ロールを持つメンバーに送信されます。重要な連絡先を使用する場合、独自の連絡先リストを指定することで、通知を受け取るユーザーをカスタマイズできます。詳細については、通知の連絡先の管理をご覧ください。
必要なロールを付与する
連絡先を管理するために必要な権限を取得するには、連絡先が割り当てられているプロジェクト、フォルダ、組織に対し、次の IAM ロールを付与するように管理者に依頼してください。
- 連絡先を表示するには: エッセンシャル コンタクトの閲覧者（
roles/essentialcontacts.viewer） -
連絡先を表示、編集、削除、作成するには: エッセンシャル コンタクトの管理者（
roles/essentialcontacts.admin）
ロールの付与については、プロジェクト、フォルダ、組織へのアクセス権の管理をご覧ください。
必要な権限は、カスタムロールや他の事前定義ロールから取得することもできます。
連絡先を追加する
連絡先の追加、削除、通知カテゴリの割り当ては、コンソールの [エッセンシャル コンタクト] ページを使用するか、REST API を使用して行います。
Google Cloud コンソールで、[IAM と管理] > [重要な連絡先] ページに移動します。
コンソール ツールバーのリソース セレクタに、プロジェクト、フォルダ、または組織の名前が表示されていることを確認します。リソース セレクタは、連絡先を管理しているプロジェクト、フォルダ、組織を示します。
[連絡先に追加] をクリックします。
[メール] フィールドと [メールの確認] フィールドに、連絡先のメールアドレスを入力します。
[通知のカテゴリ] リストで、連絡先が受信する通知カテゴリを選択します。詳細については、通知カテゴリをご覧ください。
[保存] をクリックします。
追加サービスを利用する
Google Cloud全体でパフォーマンスを自動化して最適化するには、次の追加サービスを利用できます。
Personalized Service Health を使用すると、プロジェクトに関連するサービス停止を特定し、効率的に管理して対応できます。 Google Cloud 詳細については、Service Health インシデントをモニタリングする Google Cloud をご覧ください。
Personalized Service Health はお客様に関連するインシデントについて広範囲な情報を提供しますが、パブリック ステータス ダッシュボード（Google Cloud Service Health）も表示できます。
パーソナライズされたインシデントを表示するには、Google Cloud コンソールで、[サービス ヘルス] > [Google Cloudインシデント] ページに移動します。
[ Google Cloud インシデント] に移動します。
Recommender を使用すると、Active Assist と呼ばれるツールのポートフォリオから推奨事項と分析情報を取得できます。このツールは、費用、セキュリティ、パフォーマンス、管理容易性についてGoogle Cloud リソースを最適化できます。詳細については、Recommender のドキュメントをご覧ください。
推奨事項を表示するには、Google Cloud コンソールで [おすすめハブ] に移動します。
Google Cloud Skills Boost は、目標達成に必要な認定資格とトレーニングを取得できるポータルです。Google Cloud Skills Boost にアクセスする方法について詳しくは、セールスチームにお問い合わせください。
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