Tesorería General de la República innova en la nube y transforma la cultura de su organización

Acerca de Tesorería General de la República

La Tesorería General de la República (TGR) es la institución encargada de recaudar, distribuir y gestionar los recursos del Tesoro Público en Chile, a través de una gestión moderna, eficiente y segura, que facilite la interacción con sus usuarios y los ciudadanos, contribuyendo al desarrollo del país. Cuenta con 2.013 funcionarios, distribuidos en 48 oficinas desde Arica hasta Porvenir.

Industrias: Government & Public Sector
Ubicación: Chile

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Acerca de Tigabytes

Tigabytes es Partner Premier de Google en América Latina y acompaña a las empresas en su transición digital a través de servicios SaaS, asegurando así un verdadero cambio en la cultura laboral de las organizaciones.

Gracias a Google Workspace, TGR inició la transición hacia la nube, potenciando una cultura de trabajo colaborativo, eficiencia y seguridad.

Resultados

  • El uso de las herramientas de Google Workspace está ampliamente consolidado entre los funcionarios.
  • 2.200 licencias de Google Workspace.
  • 11.377 reuniones virtuales en un mes.
  • 100% de los funcionarios usa Gmail.

Atiende más de 20.000 trámites diarios.

A fines de 2018, la Tesorería General de la República de Chile (TGR) inició un profundo proceso de modernización, en busca de acercar su gestión a la ciudadanía. Para cumplir con este objetivo, la organización partió de una premisa central: comprender que el cambio no es sólo tecnológico sino, principalmente, cultural. Esto requería un compromiso de todos los funcionarios y funcionarias de la institución.

“Nos centramos en 3 ejes: foco en la ciudadanía, herramientas tecnológicas y funcionarios comprometidos. Este camino es irreversible y nos ha permitido dar respuestas más cercanas, amigables, eficientes y seguras a nuestros usuarios.”

Ximena Hernández, Tesorera General de la República, TGR

El reto no fue menor, ya que exigía fortalecer el sentido de pertenencia de sus equipos y romper con los miedos que generaba un cambio tan potente como pasar del antiguo sistema a una gestión de los procesos cotidianos, soportados en una suite que la mayoría utilizaba hasta entonces sólo como correo personal.

A finales de 2018 la institución inició un camino para garantizar mayor rapidez y eficiencia, procesos más seguros y robustos, y la concreción de un Estado más cercano con la ciudadanía. Para ello necesitaba contar con mejores herramientas de trabajo y, al mismo tiempo, con personas innovadoras, movilizadas y en permanente aprendizaje.

TGR implementó la incorporación de tecnología en la nube en todos los ámbitos de su quehacer, y en lo relativo a las herramientas de comunicación y coordinación interna, a través de Google Workspace para todos los funcionarios, con el respaldo de una sólida campaña de marketing y comunicación interna para motivar a todos sus miembros.

Como destaca Soledad Zamorano, Jefa de la Unidad de Comunicación Institucional de TGR: “Nos preocupamos mucho por la épica, encantar a los equipos, especialmente a los de generaciones mayores, con este desafío, derribar los mitos sobre nuestro paso a la nube, y por eso implementamos una campaña colorida y cercana, basada en la idea de convocar a embajadores y líderes digitales. Estuvimos muy por sobre el 10% requerido para la puesta en marcha, el entusiasmo fue altísimo y fueron esos funcionarios los que dedicaron tiempo para ayudar a sus compañeros en la adaptación de las herramientas”.

“Estaba claro que había una necesidad de empezar a trabajar de manera colaborativa, pero creo que Google Workspace superó todas las expectativas de lo que en principio surgió como una necesidad.”

José Manuel Valiente Wittver, Jefe de la Unidad de Transformación Digital, TGR

Los primeros pasos de un proceso continuo

Luego de analizar varias ofertas del mercado y establecer fehacientemente la necesidad de dejar atrás las tramitaciones analógicas, TGR migró la totalidad de sus cuentas de correo electrónico a Gmail.

Para ello, necesitó compartir con sus funcionarios las herramientas, beneficios y potencialidades de expansión y de productividad que podían brindar las soluciones de Google Workspace. Si bien la confianza depositada en el cambio fue genuina desde el primer momento, la institución se encontró con ciertas inquietudes debidas al desconocimiento previo sobre la nube. Éstas fueron sorteadas con la participación de los líderes digitales y el acompañamiento de Tigabytes, partner de Google Workspace, que capacitaron a los equipos en la incorporación de las soluciones.

El primer paso fue la migración a la nube de los datos que los funcionarios guardaban en sus computadoras de la mano de un ajuste en la normativa interna de seguridad de la información que definió esta herramienta como la oficial para el respaldo de los computadores institucionales. Con esto TGR pasó de menos del 30% de los equipos respaldados, a un 100% de ellos en la nube.

Luego, se reemplazaron los servidores de archivos locales por carpetas de Google Drive, con lo cual, todos los procesos internos que almacenaban información pasaron a un almacenamiento más flexible. Los procesos de TGR se adaptaron rápidamente a este escenario y gracias a eso hoy el teletrabajo es una realidad, segura y eficiente.

La institución cuenta con 33 TB de información disponible en la nube de Google, 14.3 de ellos corresponden a la información de los correos electrónicos. Además, TGR tiene un total de 2.200 licencias de Google Workspace y mantiene servidores físicos, en datacenters propios y externos, para alojar datos críticos, lo que conforma una arquitectura híbrida multicloud.

"En la plataforma anterior, era permanente la atención de tickets de soporte asociados a correo electrónico, unidades de red o recuperación de información. Desde la migración se notó de inmediato un impacto positivo y la eliminación de este tipo de tareas operativas. Acorde con los nuevos desafíos, hoy en día hemos sumado a la administración de Google Workspace también los teléfonos móviles institucionales", dice Fabián Jaque, Jefe de la Unidad de Soporte Computacional.

Desafíos aún mayores

Para la organización, Google Workspace llegó en el momento justo. El proceso profundo de transformación digital les permitió ganar agilidad en las tareas de los funcionarios, dedicar más tiempo a los trámites complejos y mejorar la calidad de la atención a sus usuarios. Antes de la implementación, TGR tenía solo 60% de los trámites digitalizados. Hoy, por efecto indirecto del cambio que exigió el proceso, alcanza el 80%.

Sin embargo, TGR tendría que enfrentar desafíos aún mayores y contingentes, primero tras el estallido social de octubre de 2019, que prácticamente paralizó al país por varias semanas. Y luego, a raíz de la pandemia del coronavirus, que exigió al servicio mantener la continuidad operativa desde Arica a Porvenir con prácticamente 70% de su dotación en rotación de turnos presenciales y de teletrabajo.

El proceso contribuyó a mejorar los servicios y la capacidad de respuesta a la ciudadanía, ya que los funcionarios habían consolidado el cambio de paradigma en su forma de trabajo, más colaborativo e innovador.

De forma casi natural, los equipos comenzaron a explorar y ampliar el uso de las herramientas de Google Workspace, mientras, paralelamente, TGR debía responder a las necesidades de las familias y las pymes, sumidas en una difícil coyuntura económica, concretando el pago de los bonos y beneficios del Plan Económico de Emergencia del gobierno que, en apenas 4 meses durante 2020, exigieron transferencias masivas equivalentes a prácticamente 3 operaciones renta, hasta entonces el proceso anual más demandante para Tesorería.

Paralelamente, el servicio impulsó prácticas innovadoras para fortalecer el sentido de pertenencia de los funcionarios que se encontraban distanciados en teletrabajo por la pandemia. Compartir documentos y proyectos de manera colaborativa, como también el desafío de mantenerse conectados a la institución y poder responder a las demandas ciudadanas en momentos de crisis económica, fueron alimentando un espíritu que los equipos valoran hasta hoy.

Talleres y charlas con temáticas operativas y también de apoyo psicosocial, con alto nivel de visualizaciones - cerca del 45% del público interno total - a través del canal dedicado de YouTube, han sido grandes hitos del positivo cambio cultural que ha permitido este proceso.

Convocar a reuniones en línea o compartir conversaciones a través del Chat, donde los propios funcionarios crean sus salas para el abordaje de cada proyecto o temática, gestión de incidentes, comités, entre otros, que quedan respaldados y para su consulta en cualquier momento, se ha convertido en parte de la dinámica diaria de estar más conectados.

Fue lo que, en gran medida, facilitó las prácticas de teletrabajo, sin perder el vínculo permanente con la organización, además de la creación de sitios de cada división, incorporando buscadores de documentos y otros soportes que permiten priorizar el papel digital.

"El año 2018, la TGR definió como parte de la estrategia tecnológica, el tránsito gradual hacia una arquitectura híbrida, potenciada por la nube, con el objetivo de mejorar la seguridad, dotar de flexibilidad y disminuir costos de nuestro ecosistema tecnológico. Esta decisión meses más tarde nos permitió estar bien preparados para los desafíos del teletrabajo."

Cristián Céspedes, Jefe de la División de Tecnologías de la Información, TGR

El uso de las herramientas de Google Workspace ha aumentado considerablemente entre los funcionarios de TGR. El caso más representativo es el uso de Google Meet, que pasó de un 7% en marzo de 2020 a un 84% en junio de 2021, con 11.377 de reuniones virtuales en un mes. Otro elemento de especial relevancia ha sido la capacidad de conectar a una institución con más de 2.000 funcionarios, no sólo para entregarles herramientas técnicas, sino también para fomentar el autocuidado ante el COVID.

El cambio en la experiencia del usuario

La adecuada gestión del cambio implementada desde la dirección del servicio y compartida y comunicada por las jefaturas del nivel central y en cada región, tuvo un impacto innegable en la capacidad de respuesta a los ciudadanos. La incorporación de prácticas de interoperabilidad con otros servicios, integración de las claves Única y Tributaria de SII (Servicio de Impuestos Internos), para brindar mayor seguridad a los trámites, fueron la antesala para los días más complejos de las cuarentenas implementadas por las autoridades.

La institución pudo avanzar en el diseño de un modelo surgido casi espontáneamente y que, paulatinamente, tomó forma también en la nube: la creación de una Oficina Virtual, que desde junio de 2020 permite a los usuarios y contribuyentes enviar documentos para los trámites que, hasta entonces, eran exclusivamente presenciales. Si bien el proceso de migración a la nube fue solo una parte de la profunda transformación vivida en TGR, sin duda activó y facilitó otros procesos, como la integración de nuevos servicios de pago para instituciones públicas, o trámites más flexibles y a distancia.

Hacia el futuro, TGR piensa en seguir incorporando más herramientas de Google Workspace para mejorar la calidad de su servicio de atención a los ciudadanos chilenos. De hecho, la institución ya se encuentra trabajando en un piloto para incorporar las videollamadas como alternativa de atención frente a trámites que requieren un grado mayor de compromiso de los funcionarios.

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