Ahorro total de 100,000 horas anuales gracias a Gemini Enterprise, con 140,000 hs proyectadas
Liberación del tiempo de colaboradores en tareas operativas para enfocarse en funciones de mayor valor estratégico
Aumento de la escalabilidad y la eficiencia en las tareas y la gestión diaria
La empresa desarrolló el programa “PotencIA” para optimizar procesos internos e impulsar la eficiencia y escalabilidad en su backoffice y sus tiendas
La empresa desarrolló el programa “PotencIA” para optimizar procesos internos e impulsar la eficiencia y escalabilidad en su backoffice y sus tiendas
Fundada en 1991, Farmacias del Ahorro es una cadena mexicana de farmacias orientada a proveer soluciones de salud y bienestar a la población nacional.
La organización cuenta con una red de casi 2000 sucursales distribuidas en todos los estados de México. A través de cuatro canales de negocio—mostrador tradicional, aplicación móvil, call center y tiendas web o en línea—atiende mensualmente más de un millón de consultas sin costo, ofreciendo un servicio gratuito de orientación médica.
Su pilar e idea central es la pasión por el cliente, principio sobre el cual edifican cada uno de sus modelos de atención, servicio y experiencia de usuario.
El desafío de consolidar una cultura de innovación digital
Durante los últimos años y pese a no ser una empresa de tecnología, Farmacias del Ahorro ha centrado su estrategia en posicionarse como referente en innovación tecnológica. Con este propósito, la compañía ha venido desarrollando e implementando diversos modelos de IA destinados a potenciar la productividad global, optimizar sus niveles de eficiencia operativa, y transformar positivamente las interacciones y experiencias con sus clientes.
Buscamos aclarar a los usuarios el uso de prompts efectivos. Mostramos cómo diversos modelos y aplicaciones simplifican la gestión de imágenes, videos y textos, la automatización de correos y la creación de minutas sin complicaciones.
Santos Daniel Arce Saldívar
Director Ejecutivo de Experiencia del Cliente e Innovación, Farmacias del Ahorro
En este proceso orientado a perfeccionar los servicios de cara a los usuarios y perfeccionar los procesos internos, Google Cloud se convirtió en un aliado estratégico esencial, considerando que la organización ya utilizaba previamente sus herramientas de datos. De este modo, en vez de incorporar soluciones aisladas provenientes de diversos proveedores, Farmacias del Ahorro optó por diseñar y desplegar un modelo de IA integrado directamente sobre su infraestructura y sistemas preexistentes.
Para consolidar esta transición, estructuraron un plan integral de formación técnica enfocado en asimilar la nueva cultura digital vinculada a la IA, que contó con una participación semanal del 50% de la población corporativa. Al día de hoy, un 90% de los colaboradores de Farmacias del Ahorro utilizan activamente las aplicaciones de IA de Google Cloud.
PotencIA: transformando las operaciones con Gemini Enterprise
A través de la implementación de Gemini Enterprise, Farmacias del Ahorro impulsó la creación de “PotencIA”. Este programa se concibió como un aliado de bienestar integral orientado a perfeccionar la atención al cliente y enriquecer la experiencia de compra.
Nuestro modelo de IA se fundamenta en dos ejes principales: por un lado, buscamos optimizar la experiencia del cliente mediante el desarrollo de asistentes virtuales; por otro lado, a nivel interno, nos enfocamos en la creación de agentes diseñados para enriquecer el catálogo de productos dentro de nuestro ecosistema digital.
Santos Daniel Arce Saldívar
Director Ejecutivo de Experiencia del Cliente e Innovación, Farmacias del Ahorro
La plataforma busca rediseñar y automatizar los flujos operativos, vinculando a cada miembro del equipo con la lA de Google mediante una interfaz de chat intuitiva. Esta herramienta funciona como el punto de acceso centralizado para el empleo de IA en las tareas diarias, logrando suprimir aquellos obstáculos administrativos que absorben tiempo valioso.
Con el propósito de cumplir estas metas, la empresa trazó una estrategia estructurada en tres fases de madurez tecnológica. El primer enfoque centró sus esfuerzos en la productividad a nivel individual mediante la capacitación del personal en aspectos básicos, como la generación de prompts efectivos, imágenes y videos, hasta otros más complejos, como la creación de agentes para la automatización de actividades.
El segundo período se orientará a escalar el uso de la IA en la estructura corporativa, con foco en pasar de la eficiencia individual al rendimiento de los equipos de trabajo mediante el desarrollo de agentes inteligentes para la automatización de flujos operativos esenciales.
Finalmente, la etapa de consolidación buscará transformar las operaciones del negocio con la reingeniería de procesos clave en el backoffice y la implementación de iniciativas estratégicas de gran envergadura.
Más de 140,000 horas ahorradas: el impacto de Gemini Enterprise
Para 2026, el propósito central de Farmacias del Ahorro consistía en liberar más de 100,000 horas de operación para que su personal pudiera concentrarse en iniciativas de alto impacto y capacitarse en competencias de IA. Este objetivo no solo se alcanzó, sino que se superó, estimando un ahorro total de 140,000 horas anuales gracias al volumen de adopción conseguido en las primeras etapas del programa PotencIA.
Este repunte en la productividad fue impulsado por la incorporación de Gemini Enterprise, herramienta que facilitó el acceso equitativo a soluciones de IA en departamentos clave como TI, Recursos Humanos, Marketing, gestión de e-commerce y experiencia del cliente.
Google Cloud nos guía para mejorar continuamente la atención al cliente y el uso interno, permitiendo el desarrollo de nuevas habilidades en nuestros colaboradores para que adopten la tecnología como una herramienta clave de apoyo.
Santos Daniel Arce Saldívar
Director Ejecutivo de Experiencia del Cliente e Innovación, Farmacias del Ahorro
La integración de la IA ha robustecido la escalabilidad y la eficiencia en las tareas y la gestión del día a día, promoviendo a su vez una transformación cultural enfocada en la relevancia de los agentes automatizados para perfeccionar tanto los procesos internos como la asistencia provista a los usuarios.
Hacia una experiencia híbrida: especializando los agentes
Con el objetivo de generar un impacto transversal en la organización a través de diversos enfoques, Farmacias del Ahorro continuará impulsando sus proyectos de transformación.
Como parte de esta estrategia, la empresa prevé iniciar la especialización de sus agentes, permitiéndoles ofrecer soporte tanto al equipo interno como soluciones en tienda que mejoren la interacción directa con los clientes en el piso de venta.
"Somos fieles creyentes de la conexión entre el ecosistema físico y digital. En el momento en que podamos conectar estos dos mundos a través de dispositivos y aplicaciones, podremos ampliar las experiencias con los clientes", puntualizó Santos Daniel Arce Saldívar, Director Ejecutivo de Experiencia del Cliente e Innovación de Farmacias del Ahorro.
Para consolidar este rumbo, la compañía seguirá respaldándose en Google Cloud con el fin de adoptar herramientas tecnológicas que faciliten soluciones orientadas al bienestar, comodidad y cuidado diario de sus clientes.
Farmacias del Ahorro es una cadena de farmacias mexicana fundada en 1991, con casi 2000 farmacias en todos los estados de México, enfocada en brindar soluciones de salud y bienestar a todos los habitantes del país.
Industria: Retail
Ubicación: México
Productos: Google Cloud, Gemini Enterprise
