En un contexto de crecimiento de sus operaciones a nivel regional, Grupo Falabella se enfrentó al desafío de mejorar su gestión de incidentes en toda la organización.

Hasta ese momento, el Grupo operaba con canales principalmente informales y procesos poco estandarizados, lo que generaba demoras en la generación de tickets y fricciones en la operación. Además, los usuarios reportaban tiempos elevados al crear manualmente los tickets, tanto a través del portal como mediante los operadores de la mesa de ayuda corporativa, lo que impactaba en la eficiencia interna y la experiencia general en la gestión de solicitudes.

“Abrir un ticket o llamar a la mesa de ayuda podía demorar hasta 10 minutos, mientras se tenía a una persona esperando en una caja. Eso es fatal para el sector de retail. Si la persona tiene que esperar para comprar, se irá a otro lado”, señaló Antonelli Torriani, Director de Operaciones TI Omnichannel Retail de Grupo Falabella. Frente a este desafío, vieron la oportunidad de contar con una solución innovadora que les permitiera aprovechar tecnologías como IA, analítica y automatización para unificar y estandarizar la forma de gestionar incidentes y generar valor para la compañía.

“Buscábamos que los incidentes fueran más claros para la persona que tenía que entenderlos y atenderlos, y así bajar su tiempo de resolución”, añadió Sergio del Pino, Tech Manager Omnichannel Retail del Grupo Falabella.

Con la experiencia previa que Grupo Falabella ya tenía con las soluciones de Google Cloud, se abocaron a un proyecto de creación de un agente conversacional, basado en una estrategia multiagente, que abarcaría desde el procesamiento del requerimiento y la captura de campos claves, como tienda o usuario que reporta el incidente, o producto o sistema con fallas, hasta la creación del ticket a partir de la información disponible, la categorización y la asignación al equipo de soporte.

Para desarrollar y escalar su agente conversacional de manera eficiente, Grupo Falabella implementó diversas soluciones de Google Cloud. “Contar con un proveedor como Google Cloud, con un conjunto sólido e integrado de soluciones, nos permitió innovar con rapidez, simplificar la operación y optimizar la gestión de soporte. La integración natural entre sus herramientas impulsa la eficiencia, acelera la toma de decisiones y facilita una evolución tecnológica sostenida”, afirma Yeny Villavicencio, IT Manager de Tottus Corporativo.

Su proyecto TARS incluyó la adopción de Pub/Sub, para orquestar los eventos de categorización de tickets; Funciones de Cloud Run, para la integración con API externas y la creación de tareas de carga de datos del agente, y BigQuery, como motor analítico para centralizar la información proveniente de los agentes conversacionales, y habilitar insights sobre la creación de tickets.

Asimismo, implementaron soluciones basadas en IA, como Vertex AI Search, para la creación del almacén de datos del agente y de un RAG conectado con la documentación de procesos internos; Contact Center AI Platform, para centralizar la comunicación del agente en los distintos países y canales de atención, y Conversational Agents y Dialogflow, como plataforma principal para el desarrollo de los flujos conversacionales, potenciados con modelos de Gemini que habilitaron interacciones naturales y la conexión con todo el ecosistema de herramientas.

Finalmente, adoptaron Firestore, para almacenar información de rápido acceso que optimice los tiempos de respuesta del agente; Cloud Storage, para centralizar y disponibilizar documentación; Dataform, para la gestión y orquestación de procesos de datos que garanticen calidad y consistencia en la ingesta; Looker, para la visualización y democratización de la información sobre los tickets creados por el agente, y Cloud Logging, para una mejor observabilidad, trazabilidad y habilitación de alertas preventivas.

“La comunicación fue clave. Estar junto al equipo, con las personas adecuadas desde tiendas hasta los expertos de Google nos permitió entender problemas complejos y transformarlos en oportunidades. A partir de algo pequeño, surgieron muchas ideas. Hoy ya pensamos en nuevas automatizaciones y agentes internos de IA para seguir mejorando y escalando a nivel regional”, señaló Franco Peña, DevOps Engineer del Grupo.

La implementación de Google Cloud tuvo un impacto significativo en las operaciones de Grupo Falabella. “La migración hacia Google Cloud, nos ha permitido concentrarnos en innovar y generar soluciones para simplificarle la vida a nuestros clientes. Hemos consolidado ahí los datos, la infraestructura y almacenamiento regional, de modo que nuestras aplicaciones críticas de negocio siempre estén disponibles, dándonos la velocidad y agilidad que necesitamos para seguir creciendo como grupo”, señaló José Luis Calderón Ríos, CIO de Sodimac México.

Desde el punto de vista de la eficiencia operativa, al eliminar los canales informales y centralizar la gestión en una sola plataforma, han logrado reducir los tiempos de reporte de incidentes y de creación de tickets, de 16 minutos a tan sólo 4 minutos en promedio. La categorización de tickets también vio una mejora notable, pasando de un 40%, cuando era creado por el usuario, a 80%, cuando se realizaba el análisis a través de TARS.

Además, han reducido en un 33% la creación de tickets por agentes humanos en la mesa de ayuda. “Hasta la fecha, tenemos más de 22.000 tickets creados a través de TARS y continúa la tendencia a la disminución de tickets creados de manera tradicional”, señaló Richard Andrade, Cloud Engineer del Grupo.

Esto no sólo ha implicado una mejora en la experiencia de los usuarios internos, que ahora cuentan con un canal ágil, confiable y estandarizado para atender solicitudes, sino también una reducción de los costos asociados a la creación de tickets.

Por otro lado, el uso de IA y analítica avanzada habilitó un nuevo modelo de gestión de incidentes que permite resolver tickets más rápido, con respuestas más precisas y automatización inteligente. Además, permite generar insights clave sobre el desempeño del agente y el impacto en las tiendas, para facilitar la toma de decisiones basadas en datos.

Como señala Boris Barriga, IT Support Manager para Falabella, Sodimac y Tottus, “la incorporación de inteligencia artificial y analítica avanzada ha revolucionado la gestión de incidentes en Falabella. Gracias a la implementación de modelos que relacionan incidentes y análisis de causa raíz, hoy contamos con una operación más inteligente y proactiva, que impulsa la mejora continua, optimiza tiempos de resolución y eleva la calidad del servicio a nivel regional”.

La seguridad y confiabilidad también ha sido otra de las ventajas de la adopción de Google Cloud en la gestión de incidentes. Hoy, Grupo Falabella cuenta con observabilidad, alertas preventivas y una infraestructura robusta que garantiza la continuidad del negocio.

Finalmente, la gran escalabilidad de la plataforma les permitió implementarla de manera ágil en toda la región, asegurando procesos homogéneos y un estándar tecnológico común en todos los países, y transformando su gestión de incidentes en un caso emblemático de transformación digital e implementación de IA en el Grupo.