americanas sa desarrolla cultura impulsada por el análisis con las soluciones de Google Cloud
Acerca de americanas sa
americanas sa, una empresa creada a partir de la fusión de las operaciones de Lojas Americanas y B2W Digital, es una plataforma de innovación tecnológica capaz de ofrecer la mejor experiencia de consumo omnicanal de Brasil. Su objetivo es sumar lo bueno del mundo para mejorar la vida de la gente.
Cuéntanos sobre tu desafío. Estamos para ayudarte.
Comunícate con nosotrosDespués de migrar su infraestructura de datos a la nube, la empresa adquirió velocidad para testear y validar hipótesis para distintas áreas comerciales y mejorar la experiencia de sus clientes.
Resultados
- 100% de disponibilidad del entorno desde la migración.
- Casi 700 usuarios activos mensuales y 500 usuarios activos diarios en plataforma de datos de la plataforma digital.
- Democratización del acceso, mejora de gestión y mayor seguridad de los datos de la empresa.
14 PiB de datos escaneados por semana.
Brindar la mejor experiencia a los clientes, en sus más de 1.700 tiendas físicas o en el comercio electrónico, es un desafío constante para americanas sa. Fruto de la fusión de las operaciones de Lojas Americanas y B2W Digital, la empresa tiene una amplia cartera de marcas y un público en constante crecimiento. Sus distintas plataformas, con marcas como americanas, Submarino, Shoptime y Sou Barato, superan los 90 millones de clientes registrados y 46 millones de usuarios únicos.
Para entender y mejorar el recorrido de compra de un público tan diverso y distribuido por todo Brasil, el análisis de datos es una pieza fundamental de la estrategia comercial de la empresa. Asimismo, para brindar una experiencia más rápida, con menos fricciones y más interacción del usuario, la velocidad del entorno de datos debe seguir el ritmo de expansión de la Compañía.
La infraestructura de la empresa, originalmente alojada en servidores físicos, ya no brindaba el nivel de mantenibilidad y escalabilidad que deseaba el equipo de tecnología para administrar un volumen de datos creciente. Por sus necesidades comerciales, la empresa necesitaba aún más agilidad para probar hipótesis, validar conceptos y obtener resultados que ayudaran a los equipos a tomar decisiones.
“Tenemos que brindar herramientas y soluciones al equipo comercial y al de tecnología para darles autonomía y velocidad al validar hipótesis. Por ejemplo: ¿el color del botón ‘Comprar’ en la página de productos influye en la decisión del usuario? Necesitamos probar y reaccionar muy rápido”, explica Tiago Andrade, gerente ejecutivo de Datos de americanas sa.
En 2017, el equipo decidió migrar su entorno de datos a la nube para mejorar la escalabilidad, la gestión, la seguridad y, principalmente, la velocidad. Después de realizar una detallada evaluación técnica de los tres proveedores principales del mercado, eligió a Google Cloud por la madurez de sus soluciones de Big Data y análisis.
Una nueva plataforma de datos en la nube
La migración se realizó en 2018 y duró unos seis meses. El proceso fue complejo, especialmente por el tamaño del entorno de datos involucrado. Para realizarlo de la mejor forma posible, el equipo obtuvo la ayuda de expertos de Google Cloud en todas las etapas. Google Cloud también ofreció diversas capacitaciones para que los profesionales de americanas sa profundizaran su conocimiento sobre las soluciones.
“La migración en sí exige mucha planificación, y Google Cloud nos apoyó mucho con eso, no solo ayudándonos con la planificación estratégica y la ejecución de la migración, sino principalmente capacitando a nuestros equipos.”
—Tiago Andrade, gerente ejecutivo de Datos, americanas saLa nueva plataforma de datos en la nube de la empresa está compuesta por diferentes herramientas de transferencia, almacenamiento, procesamiento y análisis de datos de Google Cloud, como App Engine, BigQuery y Dataflow. La plataforma le permite al equipo de ingeniería concentrar sus esfuerzos en las actividades relacionadas con la creación y administración de las capas de datos en vez de ocupar gran parte de su tiempo manteniendo la infraestructura. Así, aumentó la productividad de los profesionales y se generó más valor para la empresa.
Actualmente, se escanea un volumen de 14 PiB de datos (equivalente a más de 15.000 TB) por semana en la plataforma, que mantiene un 100% de disponibilidad desde la migración. Al contrario de lo que ocurría con la infraestructura anterior, la escalabilidad del entorno sucede prácticamente en tiempo real. Además, la simplicidad de uso de las soluciones y las decisiones de arquitectura que permitieron organizar eficientemente la información democratizaron el acceso y mejoraron la gestión de datos.
Cultura impulsada por el análisis
Quien piense que el cambio afectó solamente a los profesionales de TI se equivoca. La plataforma funciona como fuente de datos para todas las áreas comerciales de la empresa, que ahora pueden probar y validar hipótesis, y crear productos nuevos con agilidad, ya sea con el apoyo del equipo de tecnología o consultando los conjuntos de datos por su cuenta. Actualmente, cerca de 700 usuarios activos acceden a las soluciones cada mes y 500, cada día.
“Por nuestro tamaño, no podemos tener un equipo centralizado para atender a todos. Por eso, identificamos las necesidades de los equipos y ofrecemos ayuda y capacitación, lo que les permite usar las herramientas y soluciones para resolver sus problemas de forma autónoma, con autoservicio”, explica Andrade. La empresa también sigue realizando capacitaciones periódicas ofrecidas por Google Cloud.
Pese al alto volumen de accesos, la seguridad de los datos está garantizada por los recursos que ofrecen las soluciones de Google Cloud. Se ajustó cada detalle de los permisos de acceso para que los usuarios visualizaran solo la información necesaria para el proyecto en el que están trabajando, y se cumplen todas las legislaciones vigentes sobre protección de datos.
“El diferencial de Google Cloud en seguridad es el nivel de detalle en el otorgamiento de accesos. Todo el universo de datos que tenemos hoy permite una administración completamente organizada según ese nivel de permisos, en el menor grado posible”.
—Tiago Andrade, gerente ejecutivo de Datos de americanas saLa agilidad para probar y validar hipótesis impulsó mejoras y la creación de productos en la empresa. Esta nueva dinámica produjo una transformación cultural. Andrade explica que, antes, el equipo trabajaba con una cultura impulsada por los datos; es decir, los líderes tenían una respuesta en mente e intentaban confirmarla con datos.
Ahora, los datos se usan para plantear distintas hipótesis, obtener múltiples respuestas y probar el mejor camino, lo que el gerente ejecutivo de datos llama “cultura impulsada por el análisis”. Ahora, las decisiones están orientadas no solo por los datos, sino también por su análisis profundo. “Todos tienen muchos datos, ese no es el problema. El problema es saber orientar el análisis y, a partir de las hipótesis planteadas, refutar o aceptar los resultados”, afirma Andrade.
“Si no hubiéramos aumentado la escala, la velocidad y la capacidad para medir las hipótesis en tiempo real al ejecutar pruebas, no estaríamos donde estamos hoy. Fue un diferencial que aportó la infraestructura de Google Cloud.”
—Tiago Andrade, gerente ejecutivo de Datos de americanas saEl resultado de esa transformación se sintió en el otro extremo: los clientes de la empresa. Ahora, con nuevos productos de datos que ofrecen algoritmos de relevancia cada vez más exactos, surgidos de las pruebas realizadas, el recorrido de navegación y compra de los usuarios ha mejorado. Así, quien accede a las plataformas digitales de americanas sa recibe recomendaciones de productos que se ajustan mejor a sus preferencias, lo que impacta en los resultados de ventas.
Otros caminos de uso de Google Cloud
La cartera de soluciones de Google Cloud es evaluada constantemente por los equipos de americanas para encontrar nuevas formas de implementación, y no solo con respecto a los datos. Otra herramienta que adoptaron es Dialogflow, que utiliza la inteligencia artificial para brindar experiencias de conversación más naturales y nutridas. La empresa desarrolló su asistente virtual con base en esa herramienta para brindar una atención más eficiente e intuitiva y, al mismo tiempo, más personal y enfocada en las necesidades de los clientes.
Mediante una integración con WhatsApp, los usuarios de las plataformas digitales de americanas, Submarino, Shoptime y la aplicación Supermercado Now pueden seguir el recorrido de compra de sus productos de forma rápida y práctica. Esta información era fácil de obtener, pero representaba el 30% de los contactos recibidos por los demás canales de atención. Ahora, los colaboradores tienen más tiempo para responder preguntas más complejas que no pueden automatizarse.
Solo en el sitio de americanas, el asistente virtual respondió aproximadamente 8 millones de mensajes en 2020, es decir, 3 millones de consultas atendidas de forma automatizada. Cada mes, el equipo explora nuevas optimizaciones para que el sistema atienda cada vez mejor las exigencias de los clientes y ayude a la empresa a cumplir su objetivo de brindar la mejor experiencia posible.
Cuéntanos sobre tu desafío. Estamos para ayudarte.
Comunícate con nosotros
Acerca de americanas sa
americanas sa, una empresa creada a partir de la fusión de las operaciones de Lojas Americanas y B2W Digital, es una plataforma de innovación tecnológica capaz de ofrecer la mejor experiencia de consumo omnicanal de Brasil. Su objetivo es sumar lo bueno del mundo para mejorar la vida de la gente.