Mengotomatiskan penetapan pemilihan rute kasus Salesforce

---

Tutorial ini menjelaskan kasus penggunaan tentang cara menggunakan Integrasi Aplikasi untuk mengotomatiskan alur proses bisnis pemilihan rute dan penetapan kasus pelanggan Salesforce.

Ringkasan

Dalam tutorial ini, Anda akan membuat integrasi yang menggunakan pemicu Salesforce untuk berlangganan saluran kasus di Salesforce. Kasus baru di Salesforce akan memanggil integrasi, yang mengekstrak ID kasus dan jenis kasus. Bergantung pada jenis kasus, masalah atau insiden baru akan dibuat di Jira Cloud atau ServiceNow.

Tujuan

Tutorial ini menunjukkan cara menyelesaikan tugas-tugas berikut dalam integrasi Anda:

• Siapkan Pemicu Salesforce untuk memanggil integrasi Anda.
• Menambahkan dan mengonfigurasi tugas Konektor untuk koneksi Salesforce, Jira Cloud, dan ServiceNow.
• Menambahkan dan mengonfigurasi tugas pemetaan data untuk mengekstrak dan memetakan detail kasus.

Biaya

Dalam tutorial ini, Anda akan menggunakan komponen Google Cloud yang dapat ditagih berikut:

• Application Integration
• Integration Connectors
• Secret Manager

Petunjuk dalam tutorial ini dirancang untuk menjaga penggunaan resource Anda tetap sesuai batas-batas paket Selalu Gratis Google Cloud.

Setelah menyelesaikan tugas yang dijelaskan dalam dokumen ini, Anda dapat menghindari penagihan berkelanjutan dengan menghapus resource yang Anda buat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pembersihan.

Sebelum memulai

1. Sign in to your Google Cloud account. If you're new to Google Cloud, create an account to evaluate how our products perform in real-world scenarios. New customers also get $300 in free credits to run, test, and deploy workloads.

2. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

   Note: If you don't plan to keep the resources that you create in this procedure, create a project instead of selecting an existing project. After you finish these steps, you can delete the project, removing all resources associated with the project.

   Go to project selector

3. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

4. Create a service account:

   1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
   2. Select your project.

   3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

   4. Click Create and continue.

   5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

      Note: The Role field affects which resources the service account can access in your project. You can revoke these roles or grant additional roles later.
   6. Click Continue.

   7. Click Done to finish creating the service account.

5. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

   Note: If you don't plan to keep the resources that you create in this procedure, create a project instead of selecting an existing project. After you finish these steps, you can delete the project, removing all resources associated with the project.

   Go to project selector

6. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

7. Create a service account:

   1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
   2. Select your project.

   3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

   4. Click Create and continue.

   5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

      Note: The Role field affects which resources the service account can access in your project. You can revoke these roles or grant additional roles later.
   6. Click Continue.

   7. Click Done to finish creating the service account.

Catatan: Semua Google Cloud API lain yang diperlukan seperti, Application Integration API, Secret manager API, dan Connectors API diaktifkan selama penyiapan Application Integration. Untuk mengetahui detail selengkapnya, lihat Menyiapkan Integrasi Aplikasi.

Menyiapkan lingkungan Anda

Memverifikasi penyiapan pengguna Salesforce

Tutorial ini mengasumsikan bahwa Anda sudah memiliki akun developer Salesforce dengan penyiapan pengguna dan setelan izin yang diperlukan. Pastikan akun Anda telah mengaktifkan Pengambilan Data Perubahan (CDC). Untuk informasi tentang cara membuat akun baru, lihat Menyiapkan pengguna integrasi.

Memverifikasi akun Jira Cloud

Tutorial ini menggunakan Jira Cloud. Anda dapat menggunakan akun Jira Cloud yang ada atau membuat akun baru. Pastikan project dan papan Jira Cloud Anda sudah disiapkan. Untuk informasi selengkapnya tentang Jira Cloud, lihat dokumentasi software Jira.

Memverifikasi instance ServiceNow

Tutorial ini menggunakan Personal Developer Instance (PDI) gratis ServiceNow. Anda dapat menggunakan instance ServiceNow yang ada atau membuat instance baru. Pastikan instance Anda aktif dan catat URL instance-nya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang PDI, lihat dokumentasi PDI ServiceNow.

Mengonfigurasi koneksi

Untuk tutorial ini, Anda harus mengonfigurasi koneksi berikut di Konektor Integrasi:

Tips: Sebaiknya buat koneksi berikut di region us-central1(lowa).

Koneksi Salesforce

Konfigurasi koneksi Salesforce di Konektor Integrasi. Untuk informasi tentang cara mengonfigurasi konektor Salesforce, lihat Konektor Salesforce.

Koneksi Jira Cloud

Konfigurasikan koneksi Jira Cloud di Konektor Integrasi menggunakan URL project Anda untuk membuat masalah Jira di project Anda. Pastikan untuk mencatat project ID dan ID masalah. Untuk informasi tentang cara mengonfigurasi konektor Jira Cloud, lihat Konektor Jira Cloud.

Koneksi ServiceNow

Konfigurasikan koneksi ServiceNow di Konektor Integrasi menggunakan URL instance Anda untuk membuat insiden di ServiceNow. Untuk informasi tentang cara mengonfigurasi konektor ServiceNow, lihat Konektor ServiceNow.

Membuat integrasi

Untuk membuat integrasi baru, lakukan langkah-langkah berikut:

1. Di konsol Google Cloud, buka halaman Integrasi Aplikasi.

   Buka Application Integration

2. Di menu navigasi, klik Integrations. Halaman Integrations akan muncul.
3. Klik Buat integrasi dan berikan detail berikut di halaman Buat Integrasi:
   1. Nama integrasi: Masukkan salesforce-case-integration.
   2. Deskripsi: Masukkan Demo integration created for tutorial.
   3. Region: Pilih us-central1 dari daftar region yang didukung.
   4. Klik Buat untuk membuka editor integrasi.

Menyiapkan pemicu integrasi

Setelah berhasil membuat integrasi, Anda dapat menambahkan dan mengonfigurasi pemicu integrasi yang memanggil integrasi untuk peristiwa yang diidentifikasi.

Untuk tutorial ini, pemicu Salesforce digunakan untuk memanggil integrasi untuk setiap kasus baru yang dibuat di Salesforce. Untuk menambahkan dan mengonfigurasi pemicu Salesforce di integrasi salesforce-case-integration, lakukan tindakan berikut:

1. Di editor integrasi, klik Pemicu untuk menampilkan daftar pemicu yang tersedia.
2. Klik dan tempatkan elemen Pemicu Salesforce di editor integrasi.
3. Pilih elemen Pemicu Salesforce di kanvas desainer untuk membuka panel konfigurasi pemicu Salesforce.
4. Konfigurasikan kolom berikut di bagian Input Pemicu:
   1. Jenis peristiwa: Pilih Change Data Capture (CDC) dari menu drop-down.
   2. Konfigurasi instance Salesforce: Klik opsi + Tambahkan konfigurasi instance Salesforce baru dari daftar drop-down.

      Pada dialog Tambahkan konfigurasi instance Salesforce, lakukan tindakan berikut:

      • Nama koneksi instance Salesforce: Masukkan nama koneksi untuk instance Salesforce. Contoh, test.
      • Domain Salesforce: Masukkan nama domain Salesforce Anda. Anda dapat menemukan informasi ini dari halaman Akun Salesforce > Lihat profil.
      • Profil autentikasi: Pilih profil autentikasi. Jika Anda tidak memiliki profil autentikasi, buat profil baru. Untuk mengetahui informasinya, lihat Membuat profil autentikasi baru.
      • Klik Tambahkan.
   3. Konfigurasi saluran Salesforce: Klik opsi + Tambahkan konfigurasi saluran Salesforce baru dari daftar drop-down.

      Pada dialog Tambahkan saluran Salesforce, lakukan tindakan berikut:

      • Nama objek Salesforce: Masukkan Case.
      • Klik Tambahkan.
   4. Operasi: Pilih Buat dari menu drop-down

   Perubahan pada properti akan disimpan secara otomatis.

Memetakan payload pemicu ke konektor Salesforce

Saat integrasi dipanggil menggunakan pemicu Salesforce, Anda mengekstrak ID kasus dan memetakan ke konektor Salesforce untuk mengambil detail tambahan kasus.

Menghubungkan ke akun Salesforce

Lakukan langkah-langkah berikut untuk menambahkan dan mengonfigurasi tugas Konektor guna mengambil detail kasus menggunakan koneksi Salesforce:

1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
2. Klik dan tempatkan elemen Konektor di editor integrasi.
3. Pilih elemen tugas Konektor di desainer untuk melihat panel konfigurasi tugas Konektor.
4. Klik dan ganti nama label Konektor menjadi Fetch Salesforce Data.
5. Klik Configure connector.
6. Lakukan tindakan berikut di halaman Connectors Task Editor:
   1. Di bagian Select connection, pilih region us-central1.
   2. Pilih koneksi Salesforce Anda dari daftar koneksi yang tersedia.
   3. Klik Berikutnya.
   4. Di bagian Type, pilih Entities.
   5. Di bagian Set entities/actions, pilih Case dari daftar entity yang tersedia, lalu pilih Get sebagai Operation.
   6. Klik Done untuk menyelesaikan konfigurasi koneksi dan menutup panel.

Mengekstrak dan memetakan ID kasus

Tugas Pemetaan Data digunakan untuk memetakan dan mengekstrak detail kasus antara pemicu Salesforce tersebut dan konektor Salesforce.

Untuk menambahkan dan mengonfigurasi pemetaan data dalam integrasi Anda, lakukan hal berikut:

1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
2. Klik dan tempatkan elemen Pemetaan Data di editor integrasi.
3. Pilih elemen Pemetaan Data di desainer untuk melihat panel konfigurasi tugas.
4. Klik dan ganti nama tugas Pemetaan Data menjadi Get Case ID.
5. Klik Buka Editor Pemetaan Data.

   Editor Pemetaan Data memungkinkan Anda memetakan variabel input ke variabel output yang diinginkan, menggunakan fungsi transformasi yang tersedia. Output kemudian tersedia sebagai variabel untuk tugas atau pemicu integrasi lainnya. Untuk mengetahui detail selengkapnya tentang variabel pemetaan, lihat Menambahkan pemetaan.

6. Petakan variabel output pemicu —SalesforceTriggerCdcRecordID—ke variabel input konektor yang dibuat otomatis—entityId(Fetch Salesforce Data)—.

   Setelah pemetaan selesai, tutup panel. Setiap perubahan akan otomatis disimpan.

7. Tambahkan koneksi edge dari pemicu Salesforce ke tugas Get Case ID.
8. Tambahkan koneksi edge dari tugas Get Case ID ke konektor Fetch Salesforce Data.

Mengekstrak jenis kasus

Setelah mengambil semua detail kasus dari konektor Salesforce, Anda akan mengekstrak jenis kasus dan merutekannya ke aplikasi Jira Cloud atau ServiceNow.

Untuk mengekstrak jenis kasus Salesforce, lakukan hal berikut:

1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
2. Klik dan tempatkan elemen Pemetaan Data di editor integrasi.
3. Klik elemen Pemetaan Data di desainer untuk melihat panel konfigurasi tugas.
4. Klik dan ganti nama tugas Pemetaan Data menjadi Get case type.
5. Klik Buka Editor Pemetaan Data.
6. Klik + Tambahkan variabel baru dan buat variabel output berikut:

   Nama variabel output	Jenis data
   sf_case_type	STRING

7. Buat pemetaan berikut antara variabel payload konektor Salesforce dan variabel lokal:

   Input	Output
   connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data) .GET_PROPERTY("Type")	sf_case_type

   Setelah pemetaan selesai, tutup panel. Setiap perubahan akan otomatis disimpan.

8. Tambahkan koneksi edge dari konektor Fetch Salesforce Data ke tugas Get case type.

Membuat masalah Jira baru

Setelah Anda mengekstrak jenis kasus Salesforce, dan jika kasus tersebut berjenis: Engineering, arahkan kasus tersebut ke Jira Cloud sebagai masalah baru.

Menghubungkan ke project Jira

Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi tugas Konektor yang membuat masalah baru di project Jira Anda:

1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
2. Klik dan tempatkan elemen Konektor di editor integrasi.
3. Klik elemen tugas Konektor di desainer untuk melihat panel konfigurasi tugas konektor.
4. Klik dan ganti nama Konektor menjadi Create issue in Jira.
5. Klik Configure connector.
6. Lakukan tindakan berikut di halaman Connectors Task Editor:
   1. Di bagian Select connection, pilih region us-central1.
   2. Pilih koneksi Jira Cloud Anda dari daftar koneksi yang tersedia.
   3. Klik Berikutnya.
   4. Di bagian Type, pilih Entities.
   5. Di bagian Set entities/actions, pilih Issues dari daftar entity yang tersedia, lalu pilih Create sebagai Operation.
   6. Klik Done untuk menyelesaikan konfigurasi koneksi dan menutup panel.

Mengubah dan memetakan detail masalah

Untuk mengubah detail kasus dan memetakan ke masalah Jira, lakukan hal berikut:

1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
2. Klik dan tempatkan elemen Pemetaan Data di editor integrasi.
3. Klik elemen Pemetaan Data di desainer untuk melihat panel konfigurasi tugas.
4. Klik dan ganti nama tugas Pemetaan Data menjadi Mapping for issue creation.
5. Klik Buka Editor Pemetaan Data.
6. Klik + Tambahkan variabel baru dan buat variabel berikut:

   Nama variabel	Jenis data	Nilai default
   jira_project-id	STRING	JIRA_PROJECT_ID Ganti JIRA_PROJECT_ID dengan project ID Jira Anda.
   jira_issue_type_id	STRING	JIRA_ISSUE_TYPE_ID Ganti JIRA_ISSUE_TYPE_ID dengan salah satu ID jenis masalah berikut: 1000 - untuk Epic 1001 - untuk Cerita 1002 - untuk Tugas 1003 - untuk Subtugas 1004 - untuk Bug

7. Buat pemetaan berikut:

   Input	Output
   "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "Description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "Summary" )	connectorInputPayload (Create issue in Jira)

   Setelah pemetaan selesai, tutup panel. Setiap perubahan akan otomatis disimpan.

8. Tambahkan koneksi edge dari tugas Pemetaan untuk pembuatan masalah ke konektor Buat masalah di Jira.

Membuat insiden ServiceNow baru

Jika kasus yang diekstrak dari Salesforce berjenis: Sales, arahkan kasus tersebut ke ServiceNow sebagai insiden baru.

Menghubungkan ke ServiceNow

Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi tugas Konektor yang membuat insiden baru ke instance ServiceNow Anda:

1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
2. Klik dan tempatkan elemen Konektor di editor integrasi.
3. Klik elemen tugas Konektor di desainer untuk melihat panel konfigurasi tugas konektor.
4. Klik dan ganti nama Konektor menjadi Create incident in ServiceNow.
5. Klik Configure connector.
6. Lakukan tindakan berikut di halaman Connectors Task Editor:
   1. Di bagian Select connection, pilih region us-central1.
   2. Pilih koneksi ServiceNow Anda dari daftar koneksi yang tersedia.
   3. Klik Berikutnya.
   4. Di bagian Type, pilih Entities.
   5. Di bagian Set entities/actions, pilih incident dari daftar entity yang tersedia, lalu pilih Create sebagai Operation.
   6. Klik Done untuk menyelesaikan konfigurasi koneksi dan menutup panel.

Mengonversi dan memetakan detail insiden

Untuk mengubah detail kasus dan memetakan ke insiden ServiceNow, lakukan hal berikut:

1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
2. Klik dan tempatkan elemen Pemetaan Data di editor integrasi.
3. Klik elemen Pemetaan Data di desainer untuk melihat panel konfigurasi tugas.
4. Klik dan ganti nama tugas Pemetaan Data menjadi Mapping for incident creation.
5. Klik Buka Editor Pemetaan Data.
6. Klik + Tambahkan variabel baru dan buat variabel input berikut:
7. Buat pemetaan berikut:

   Input	Output
   "{}" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "short_description" )	connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

   Setelah pemetaan selesai, tutup panel. Setiap perubahan akan otomatis disimpan.

8. Tambahkan koneksi edge dari tugas Pemetaan untuk pembuatan insiden ke konektor Buat insiden di ServiceNow.

Menambahkan kondisi tepi

Kondisi edge memungkinkan Anda menentukan kondisi yang harus dipenuhi agar kontrol integrasi diteruskan ke tugas yang terhubung oleh edge. Setelah menambahkan dan mengonfigurasi tugas yang diperlukan, Anda dapat menambahkan kondisi edge untuk menentukan alur integrasi.

Kondisi edge berikut mengontrol alur integrasi berdasarkan jenis kasus Salesforce:

1. Tambahkan koneksi edge dari tugas Get case type ke tugas Mapping for issue creation dengan kondisi edge berikut:

     $sf_case_type$ = "Engineering"

2. Tambahkan koneksi edge lain dari tugas Get case type ke tugas Mapping for incident creation dengan kondisi edge berikut:

     $sf_case_type$ = "Sales"

Contoh alur integrasi

Gambar berikut menunjukkan contoh tata letak integrasi yang dibuat menggunakan tutorial ini.

Memublikasikan dan menguji integrasi

Untuk memublikasikan integrasi, klik Publikasikan di toolbar editor integrasi.

Setelah berhasil memublikasikan integrasi, Anda dapat melihat dan memeriksa log eksekusi integrasi yang dipublikasikan. Untuk melihat log, klik Lihat log eksekusi untuk integrasi ini. Halaman Execution Logs akan muncul.

Kasus pengujian 1: Untuk memeriksa apakah masalah Jira dibuat untuk kasus engineering

Uji integrasi dengan login ke instance Salesforce dan membuat kasus baru. Anda harus memasukkan Engineering di kolom Jenis saat membuat kasus.

Untuk memverifikasi keberhasilan integrasi Anda:

Buka akun Jira Cloud Anda.

• Periksa untuk mengonfirmasi apakah masalah baru dibuat di project Anda yang berisi deskripsi dan ringkasan kasus Salesforce.

Kasus pengujian 2: Untuk memeriksa apakah insiden ServiceNow dibuat untuk kasus penjualan

Uji integrasi dengan login ke instance Salesforce dan membuat kasus baru. Anda harus memasukkan Sales di kolom Jenis saat membuat kasus.

Untuk memverifikasi keberhasilan integrasi Anda:

Buka instance ServiceNow.

• Periksa untuk mengonfirmasi apakah insiden baru dibuat di instance Anda yang berisi deskripsi dan ringkasan kasus Salesforce.

Pembersihan

Agar tidak menimbulkan tagihan ke akun Google Cloud Anda untuk resource yang digunakan dalam tutorial ini, batalkan publikasi integrasi dan hapus koneksi yang dibuat di Konektor Integrasi.

• Untuk membatalkan publikasi integrasi ini, klik Batalkan publikasi di toolbar editor integrasi. Lihat Menghapus integrasi untuk mengetahui informasi selengkapnya.
• Untuk mengetahui informasi tentang cara menghapus koneksi, lihat Mengelola konektor.