Mengotomatiskan penetapan pemilihan rute kasus Salesforce

Tutorial ini menjelaskan kasus penggunaan tentang cara menggunakan Integrasi Aplikasi untuk mengotomatiskan alur proses bisnis dalam merutekan dan menetapkan kasus pelanggan Salesforce.

Ringkasan

Dalam tutorial ini, Anda akan membuat integrasi yang menggunakan pemicu Salesforce untuk berlangganan ke saluran kasus di Salesforce. Kasus baru di Salesforce memanggil integrasi, yang mengekstrak ID kasus dan jenis kasus. Bergantung pada jenis kasusnya, masalah atau insiden baru akan dibuat di Jira Cloud atau ServiceNow.

Diagram alur Kasus Salesforce Diagram alur Kasus Salesforce

Tujuan

Tutorial ini menunjukkan cara menyelesaikan tugas berikut dalam integrasi Anda:

  • Siapkan Pemicu Salesforce untuk memanggil integrasi Anda.
  • Menambahkan dan mengonfigurasi tugas Konektor untuk koneksi Salesforce, Jira Cloud, dan ServiceNow.
  • Tambahkan dan konfigurasi tugas pemetaan data untuk mengekstrak dan memetakan detail kasus.

Biaya

Dalam tutorial ini, Anda akan menggunakan komponen Google Cloud yang dapat ditagih berikut:

Petunjuk dalam tutorial ini dirancang untuk menjaga penggunaan resource Anda tetap sesuai batas-batas tingkat Selalu Gratis Google Cloud.

Setelah menyelesaikan tugas yang dijelaskan dalam dokumen ini, Anda dapat menghindari penagihan berkelanjutan dengan menghapus resource yang Anda buat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pembersihan.

Sebelum memulai

  1. Sign in to your Google Cloud account. If you're new to Google Cloud, create an account to evaluate how our products perform in real-world scenarios. New customers also get $300 in free credits to run, test, and deploy workloads.

  2. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  3. Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.

  4. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

  5. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  6. Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.

  7. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

    8. Menyiapkan lingkungan Anda

    Memverifikasi penyiapan pengguna Salesforce

    Tutorial ini mengasumsikan bahwa Anda memiliki akun developer Salesforce yang sudah ada dengan penyiapan pengguna dan set izin yang diperlukan. Pastikan akun Anda telah mengaktifkan Pengambilan Data Perubahan (CDC). Untuk mengetahui informasi tentang cara membuat akun baru, lihat Menyiapkan pengguna integrasi.

    Verifikasi akun Jira Cloud

    Tutorial ini menggunakan Jira Cloud. Anda dapat menggunakan akun Jira Cloud yang ada atau membuat akun baru. Verifikasi bahwa project dan papan Jira Cloud Anda telah disiapkan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang Jira Cloud, lihat dokumentasi software Jira.

    Verifikasi instance ServiceNow

    Tutorial ini menggunakan Personal Developer Instance (PDI) ServiceNow gratis. Anda dapat menggunakan instance ServiceNow yang ada atau membuat yang baru. Pastikan instance Anda aktif dan catat URL instance-nya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang PDI, lihat dokumentasi ServiceNow PDI.

    Mengonfigurasi koneksi

    Untuk tutorial ini, Anda harus mengonfigurasi koneksi berikut di Integration Connectors:

    Koneksi Salesforce
    Konfigurasi koneksi Salesforce di Integration Connectors. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi konektor Salesforce, lihat Konektor Salesforce.
    Koneksi Jira Cloud
    Konfigurasi koneksi Jira Cloud di Integration Connectors menggunakan URL project Anda untuk membuat masalah Jira di project Anda. Pastikan untuk mencatat project ID dan ID masalah. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi konektor Jira Cloud, lihat Konektor Jira Cloud.
    Koneksi ServiceNow
    Konfigurasi koneksi ServiceNow di Integration Connectors menggunakan URL instance Anda untuk membuat insiden di ServiceNow. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi konektor ServiceNow, lihat Konektor ServiceNow.

    Buat integrasi

    Untuk membuat integrasi baru, lakukan langkah-langkah berikut:

    1. Di konsol Google Cloud, buka halaman Application Integration.

      Buka Integrasi Aplikasi

    2. Klik Integrations dari menu navigasi sebelah kiri untuk membuka halaman Integrations.
    3. Klik Buat integrasi dan berikan detail berikut di halaman Buat Integrasi:
      1. Nama integrasi: Masukkan salesforce-case-integration.
      2. Deskripsi: Masukkan Demo integration created for tutorial.
      3. Region: Pilih us-central1 dari daftar wilayah yang didukung.
      4. Klik Buat untuk membuka editor integrasi.

    Menyiapkan pemicu integrasi

    Setelah berhasil membuat integrasi, Anda dapat menambahkan dan mengonfigurasi pemicu integrasi yang memanggil integrasi untuk peristiwa yang diidentifikasi.

    Untuk tutorial ini, pemicu Salesforce digunakan untuk memanggil integrasi untuk setiap kasus baru yang dibuat di Salesforce. Untuk menambahkan dan mengonfigurasi pemicu Salesforce dalam integrasi salesforce-case-integration, lakukan hal berikut:

    1. Di editor integrasi, klik Pemicu untuk menampilkan daftar pemicu yang tersedia.
    2. Klik dan tempatkan elemen pemicu Salesforce di editor integrasi.
    3. Pilih elemen pemicu Salesforce di kanvas perancang untuk membuka panel konfigurasi pemicu Salesforce.
    4. Konfigurasi kolom berikut di bagian Input Pemicu:
      1. Jenis peristiwa: Pilih Change Data Capture (CDC) dari daftar drop-down.
      2. Konfigurasi instance Salesforce: Klik opsi + Tambahkan konfigurasi instance Salesforce baru dari daftar drop-down.

        Pada dialog Add Salesforce instance configuration, lakukan tindakan berikut:

        • Nama koneksi instance Salesforce: Masukkan nama koneksi untuk instance Salesforce. Contoh, test.
        • Domain Salesforce: Masukkan nama domain Salesforce Anda. Anda dapat menemukan informasi ini dari halaman Akun Salesforce > Lihat profil.
        • Profil autentikasi: Pilih profil autentikasi. Jika Anda tidak memiliki profil autentikasi, buat profil baru. Untuk mengetahui informasinya, lihat Membuat profil autentikasi baru.
        • Klik Tambahkan.
      3. Konfigurasi saluran Salesforce: Klik opsi + Tambahkan konfigurasi saluran Salesforce baru dari daftar drop-down.

        Dalam dialog Tambahkan saluran Salesforce, lakukan tindakan berikut:

        • Nama objek Salesforce: Masukkan Case.
        • Klik Tambahkan.
      4. Operasi: Pilih Buat dari menu drop-down

        5. Perubahan pada properti akan disimpan secara otomatis.

    Memetakan payload pemicu ke konektor Salesforce

    Saat integrasi dipanggil menggunakan pemicu Salesforce, Anda mengekstrak ID kasus dan memetakannya ke konektor Salesforce untuk mengambil detail tambahan kasus.

    Menghubungkan ke akun Salesforce

    Lakukan langkah-langkah berikut untuk menambahkan dan mengonfigurasi tugas Konektor guna mengambil detail kasus menggunakan koneksi Salesforce:

    1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
    2. Klik dan tempatkan elemen Connectors di editor integrasi.
    3. Pilih elemen tugas Konektor di perancang untuk melihat panel konfigurasi tugas Konektor.
    4. Klik , lalu ganti nama label Konektor menjadi Fetch Salesforce Data.
    5. Klik Configure connector.
    6. Lakukan tindakan berikut di halaman Connectors Task Editor:
      1. Di bagian Pilih koneksi, pilih region us-central1.
      2. Pilih koneksi Salesforce Anda dari daftar koneksi yang tersedia.
      3. Klik Berikutnya.
      4. Di bagian Type, pilih Entities.
      5. Di bagian Setel entitas/tindakan, pilih Kasus dari daftar entitas yang tersedia, lalu pilih Dapatkan sebagai Operasi.
      6. Klik Selesai untuk menyelesaikan konfigurasi koneksi dan menutup panel.

    Mengekstrak dan memetakan ID kasus

    Tugas Pemetaan Data digunakan untuk memetakan dan mengekstrak detail kasus antara pemicu Salesforce tersebut dan konektor Salesforce.

    Untuk menambahkan dan mengonfigurasi pemetaan data dalam integrasi Anda, lakukan hal berikut:

    1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
    2. Klik dan tempatkan elemen Pemetaan Data di editor integrasi.
    3. Pilih elemen Pemetaan Data di perancang untuk melihat panel konfigurasi tugas.
    4. Klik , lalu ganti nama tugas Pemetaan Data menjadi Get Case ID.
    5. Klik Buka Editor Pemetaan Data.

      Editor Pemetaan Data memungkinkan Anda memetakan variabel input ke variabel output yang diinginkan, menggunakan fungsi transformasi yang tersedia. Output kemudian tersedia sebagai variabel untuk tugas atau pemicu integrasi lainnya. Untuk mengetahui detail selengkapnya tentang variabel pemetaan, lihat Menambahkan pemetaan.

    6. Petakan variabel output pemicu—SalesforceTriggerCdcRecordID—ke variabel input konektor yang dibuat otomatis—entityId(Fetch Salesforce Data)—.

      Setelah pemetaan selesai, tutup panel. Setiap perubahan akan disimpan otomatis.

    7. Tambahkan koneksi edge dari pemicu Salesforce ke tugas Get Case ID.
    8. Tambahkan koneksi tepi dari tugas Dapatkan ID Kasus ke konektor Ambil Data Salesforce.

    Jenis kasus ekstraksi

    Setelah mengambil semua detail kasus dari konektor Salesforce, Anda mengekstrak jenis kasus dan merutekannya ke aplikasi Jira Cloud atau ServiceNow.

    Untuk mengekstrak jenis kasus Salesforce, lakukan langkah-langkah berikut:

    1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
    2. Klik dan tempatkan elemen Pemetaan Data di editor integrasi.
    3. Klik elemen Pemetaan Data di perancang untuk melihat panel konfigurasi tugas.
    4. Klik , lalu ganti nama tugas Pemetaan Data menjadi Get case type.
    5. Klik Buka Editor Pemetaan Data.
    6. Klik + Tambahkan variabel baru dan buat variabel output berikut:
      Nama variabel output Jenis data
      sf_case_type STRING
    7. Buat pemetaan berikut antara variabel payload konektor Salesforce dan variabel lokal:
      Input Output 
      connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data)
.GET_PROPERTY("Type")
      		sf_case_type

      Setelah pemetaan selesai, tutup panel. Setiap perubahan akan disimpan otomatis.

    8. Tambahkan koneksi edge dari konektor Fetch Salesforce Data ke tugas Get case type.

    Buat masalah Jira baru

    Setelah Anda mengekstrak jenis kasus Salesforce, dan jika kasusnya berjenis: Engineering, maka teruskan ke Jira Cloud sebagai masalah baru.

    Menghubungkan ke project Jira

    Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi tugas Connectors yang membuat masalah baru di project Jira Anda:

    1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
    2. Klik dan tempatkan elemen Connectors di editor integrasi.
    3. Klik elemen tugas Konektor di perancang untuk melihat panel konfigurasi tugas Konektor.
    4. Klik dan ganti nama Connectors menjadi Create issue in Jira.
    5. Klik Configure connector.
    6. Lakukan tindakan berikut di halaman Connectors Task Editor:
      1. Di bagian Pilih koneksi, pilih region us-central1.
      2. Pilih koneksi Jira Cloud Anda dari daftar koneksi yang tersedia.
      3. Klik Berikutnya.
      4. Di bagian Type, pilih Entities.
      5. Di bagian Setel entitas/tindakan, pilih Masalah dari daftar entitas yang tersedia, lalu pilih Buat sebagai Operasi.
      6. Klik Selesai untuk menyelesaikan konfigurasi koneksi dan menutup panel.

    Mengubah dan memetakan detail masalah

    Untuk mengubah detail kasus dan memetakannya ke masalah Jira, lakukan hal berikut:

    1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
    2. Klik dan tempatkan elemen Pemetaan Data di editor integrasi.
    3. Klik elemen Pemetaan Data di perancang untuk melihat panel konfigurasi tugas.
    4. Klik , lalu ganti nama tugas Pemetaan Data menjadi Mapping for issue creation.
    5. Klik Buka Editor Pemetaan Data.
    6. Klik + Add new variable dan buat variabel berikut:
      Nama variabel Jenis data Nilai default
      jira_project-id STRING 
      JIRA_PROJECT_ID
       Ganti JIRA_PROJECT_ID dengan project ID Jira Anda.
      jira_issue_type_id STRING 
      JIRA_ISSUE_TYPE_ID
       Ganti JIRA_ISSUE_TYPE_ID dengan salah satu ID jenis masalah berikut:
      • 1000 - untuk Epic
      • 1001 - untuk Story
      • 1002 - untuk Task
      • 1003 - untuk Sub-task
      • 1004 - untuk Bug
    7. Buat pemetaan berikut:
      Input Output 
      "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"Description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"Summary"
)
      		connectorInputPayload (Create issue in Jira)

      Setelah pemetaan selesai, tutup panel. Setiap perubahan akan disimpan otomatis.

    8. Tambahkan koneksi edge dari tugas Pemetaan untuk pembuatan masalah ke konektor Buat masalah di Jira.

    Buat insiden ServiceNow baru

    Jika kasus yang diekstrak dari Salesforce berjenis: Sales, maka teruskan ke ServiceNow sebagai insiden baru.

    Menghubungkan ke ServiceNow

    Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi tugas Connectors yang membuat insiden baru ke instance ServiceNow Anda:

    1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
    2. Klik dan tempatkan elemen Connectors di editor integrasi.
    3. Klik elemen tugas Konektor di perancang untuk melihat panel konfigurasi tugas Konektor.
    4. Klik dan ganti nama Connectors menjadi Create incident in ServiceNow.
    5. Klik Configure connector.
    6. Lakukan tindakan berikut di halaman Connectors Task Editor:
      1. Di bagian Pilih koneksi, pilih region us-central1.
      2. Pilih koneksi ServiceNow Anda dari daftar koneksi yang tersedia.
      3. Klik Berikutnya.
      4. Di bagian Type, pilih Entities.
      5. Di bagian Setel entitas/tindakan, pilih insiden dari daftar entitas yang tersedia, lalu pilih Buat sebagai Operasi.
      6. Klik Selesai untuk menyelesaikan konfigurasi koneksi dan menutup panel.

    Mengubah dan memetakan detail insiden

    Untuk mengubah detail kasus dan memetakannya ke insiden ServiceNow, lakukan hal berikut:

    1. Di editor integrasi, klik Tasks untuk menampilkan daftar tugas yang tersedia.
    2. Klik dan tempatkan elemen Pemetaan Data di editor integrasi.
    3. Klik elemen Pemetaan Data di perancang untuk melihat panel konfigurasi tugas.
    4. Klik , lalu ganti nama tugas Pemetaan Data menjadi Mapping for incident creation.
    5. Klik Buka Editor Pemetaan Data.
    6. Klik + Add new variable dan buat variabel input berikut:
    7. Buat pemetaan berikut:
      Input Output 
      "{}"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"short_description"
)
      		connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

      Setelah pemetaan selesai, tutup panel. Setiap perubahan akan disimpan otomatis.

    8. Tambahkan koneksi edge dari tugas Pemetaan untuk pembuatan insiden ke konektor Buat insiden di ServiceNow.

    Menambahkan kondisi tepi

    Kondisi batas memungkinkan Anda menentukan kondisi yang harus dipenuhi agar kontrol integrasi dapat diteruskan ke tugas yang terhubung oleh batas. Setelah menambahkan dan mengonfigurasi tugas yang diperlukan, Anda dapat menambahkan kondisi ekstrem untuk menentukan alur integrasi.

    Kondisi ekstrem berikut mengontrol alur integrasi berdasarkan jenis kasus Salesforce:

    1. Tambahkan koneksi edge dari tugas Get case type ke tugas Mapping for issue creation dengan kondisi edge berikut: 
        $sf_case_type$ = "Engineering"
    2. Tambahkan koneksi edge lain dari tugas Get case type ke tugas Mapping for incident creation dengan kondisi edge berikut: 
        $sf_case_type$ = "Sales"

    Contoh alur integrasi

    Gambar berikut menunjukkan contoh tata letak integrasi yang dibuat menggunakan tutorial ini.

    Contoh gambar yang menampilkan alur integrasi Contoh gambar yang menampilkan alur integrasi

    Memublikasikan dan menguji integrasi

    Untuk memublikasikan integrasi, klik Publikasikan di toolbar editor integrasi.

    Setelah berhasil memublikasikan integrasi, Anda dapat melihat dan memeriksa log eksekusi integrasi yang dipublikasikan. Untuk melihat log, klik gambar yang menampilkan ikon untuk log eksekusiLihat log eksekusi untuk integrasi ini. Halaman Execution Logs akan muncul.

    Kasus pengujian 1: Untuk memeriksa apakah masalah Jira dibuat untuk kasus engineering

    Uji integrasi dengan login ke instance Salesforce dan membuat kasus baru. Anda harus memasukkan Engineering di kolom Jenis saat membuat kasus.

    Untuk memverifikasi keberhasilan integrasi Anda:

    Buka akun Jira Cloud Anda.

    • Periksa untuk mengonfirmasi apakah masalah baru dibuat di project Anda yang berisi deskripsi dan ringkasan kasus Salesforce.

    Kasus pengujian 2: Untuk memeriksa apakah insiden ServiceNow dibuat untuk kasus penjualan

    Uji integrasi dengan login ke instance Salesforce dan membuat kasus baru. Anda harus memasukkan Sales di kolom Jenis saat membuat kasus.

    Untuk memverifikasi keberhasilan integrasi Anda:

    Buka instance ServiceNow Anda.

    • Periksa untuk mengonfirmasi apakah insiden baru dibuat di instance Anda yang berisi deskripsi dan ringkasan kasus Salesforce.

    Pembersihan

    Agar tidak menimbulkan biaya pada akun Google Cloud Anda untuk resource yang digunakan dalam tutorial ini, batalkan publikasi integrasi dan hapus koneksi yang dibuat di Integration Connectors.

    • Untuk membatalkan publikasi integrasi ini, klik Batalkan publikasi di toolbar editor integrasi. Lihat Menghapus integrasi untuk mengetahui informasi selengkapnya.
    • Untuk mengetahui informasi tentang cara menghapus koneksi, lihat Mengelola konektor.