Automatiser l'attribution du routage des demandes Salesforce

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Ce tutoriel décrit un cas d'utilisation illustrant comment utiliser l'intégration d'applications pour automatiser le flux de processus métier d'acheminement et d'attribution d'une demande client Salesforce.

Présentation

Dans ce tutoriel, vous allez créer une intégration qui utilise un déclencheur Salesforce pour vous abonner à un canal de demande dans Salesforce. Un nouveau cas dans Salesforce appelle l'intégration, qui extrait le numéro et le type de demande. Selon le type de demande, un problème ou un incident est créé dans Jira Cloud ou ServiceNow, respectivement.

Objectifs

Ce tutoriel vous explique comment effectuer les tâches suivantes dans votre intégration:

• Configurez un déclencheur Salesforce pour appeler votre intégration.
• Ajouter et configurer des tâches de connecteurs pour les connexions Salesforce, Jira Cloud et ServiceNow
• Ajoutez et configurez des tâches de mappage de données pour extraire et mapper les détails du dossier.

Coûts

Dans ce tutoriel, vous utilisez les composants facturables suivants de Google Cloud:

• Application Integration
• Integration Connectors
• Secret Manager

Les instructions de ce tutoriel sont conçues pour que votre utilisation des ressources respecte les limites du niveau Toujours gratuit de Google Cloud.

Une fois que vous avez terminé les tâches décrites dans ce document, vous pouvez éviter de continuer à payer des frais en supprimant les ressources que vous avez créées. Pour en savoir plus, consultez la section Effectuer un nettoyage.

Avant de commencer

1. Connectez-vous à votre compte Google Cloud. Si vous débutez sur Google Cloud, créez un compte pour évaluer les performances de nos produits en conditions réelles. Les nouveaux clients bénéficient également de 300 $ de crédits gratuits pour exécuter, tester et déployer des charges de travail.

2. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

   Note: If you don't plan to keep the resources that you create in this procedure, create a project instead of selecting an existing project. After you finish these steps, you can delete the project, removing all resources associated with the project.

   Go to project selector

3. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

4. Create a service account:

   1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
   2. Select your project.

   3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

   4. Click Create and continue.

   5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

      Note: The Role field affects which resources the service account can access in your project. You can revoke these roles or grant additional roles later.
   6. Click Continue.

   7. Click Done to finish creating the service account.

5. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

   Note: If you don't plan to keep the resources that you create in this procedure, create a project instead of selecting an existing project. After you finish these steps, you can delete the project, removing all resources associated with the project.

   Go to project selector

6. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

7. Create a service account:

   1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
   2. Select your project.

   3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

   4. Click Create and continue.

   5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

      Note: The Role field affects which resources the service account can access in your project. You can revoke these roles or grant additional roles later.
   6. Click Continue.

   7. Click Done to finish creating the service account.

Remarque : Toutes les autres API Google Cloud requises, telles que l'API Application Integration, l'API Secret Manager et l'API Connectors, sont activées lors de la configuration de l'intégration des applications. Pour en savoir plus, consultez Configurer Application Integration.

Préparer votre environnement

Vérifier la configuration des utilisateurs Salesforce

Dans ce tutoriel, nous partons du principe que vous disposez déjà d'un compte de développeur Salesforce avec les paramètres d'autorisation et de configuration utilisateur requis. Vérifiez que la capture des données modifiées (CDC) est activée dans votre compte. Pour savoir comment créer un compte, consultez Configurer un utilisateur d'intégration.

Valider le compte Jira Cloud

Ce tutoriel utilise Jira Cloud. Vous pouvez utiliser votre compte Jira Cloud existant ou en créer un. Vérifiez que votre projet Jira Cloud et vos tableaux de bord sont configurés. Pour en savoir plus sur Jira Cloud, consultez la documentation du logiciel Jira.

Vérifier l'instance ServiceNow

Ce tutoriel utilise une instance de développeur personnel (PDI) gratuite ServiceNow. Vous pouvez utiliser votre instance ServiceNow existante ou en créer une. Vérifiez que votre instance est active et notez son URL. Pour en savoir plus sur les PDI, consultez la documentation sur les PDI ServiceNow.

Configurer les connexions

Pour ce tutoriel, vous devez configurer les connexions suivantes dans Integration Connectors:

Conseil : Nous vous recommandons de créer les connexions suivantes dans la région us-central1(lowa).

Connexion à Salesforce

Configurez une connexion Salesforce dans Integration Connectors. Pour en savoir plus sur la configuration d'un connecteur Salesforce, consultez Connecteur Salesforce.

Connexion Jira Cloud

Configurez une connexion Jira Cloud dans Integration Connectors à l'aide de l'URL de votre projet pour créer des problèmes Jira dans votre projet. Veillez à noter l'ID du projet et l'ID du problème. Pour plus d'informations sur la configuration d'un connecteur Jira Cloud, consultez la page Connecteur Jira Cloud.

Connexion ServiceNow

Configurez une connexion ServiceNow dans Integration Connectors à l'aide de l'URL de votre instance pour créer des incidents dans ServiceNow. Pour en savoir plus sur la configuration d'un connecteur ServiceNow, consultez l'article Connecteur ServiceNow.

Créer une intégration

Pour créer une intégration, procédez comme suit :

1. Dans la console Google Cloud, accédez à la page Application Integration.

   Accéder à Application Integration

2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Integrations (Intégrations). La page Integrations s'affiche.
3. Cliquez sur  Créer une intégration, puis fournissez les informations suivantes sur la page Créer une intégration :
   1. Nom de l'intégration : saisissez salesforce-case-integration.
   2. Description:saisissez Demo integration created for tutorial.
   3. Région:sélectionnez us-central1 dans la liste des régions disponibles.
   4. Cliquez sur Créer pour ouvrir l'éditeur d'intégrations.

Configurer le déclencheur d'intégration

Une fois votre intégration créée, vous pouvez ajouter et configurer un déclencheur d'intégration qui appelle l'intégration pour un événement identifié.

Dans ce tutoriel, un déclencheur Salesforce est utilisé afin d'appeler l'intégration pour chaque nouveau cas créé dans Salesforce. Pour ajouter et configurer un déclencheur Salesforce dans votre intégration salesforce-case-integration, procédez comme suit :

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Déclencheurs pour afficher la liste des déclencheurs disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Déclencheur Salesforce et placez-le dans l'éditeur d'intégration.
3. Sélectionnez l'élément Déclencheur Salesforce sur le canevas du concepteur pour ouvrir le volet de configuration du déclencheur Salesforce.
4. Configurez les champs suivants sous Entrée du déclencheur :
   1. Type d'événement : sélectionnez Capture des données modifiées (CDC) dans la liste déroulante.
   2. Configuration de l'instance Salesforce : cliquez sur l'option + Ajouter une configuration d'instance Salesforce dans la liste déroulante.

      Dans la boîte de dialogue Add Salesforce instance configuration (Ajouter une configuration d'instance Salesforce), procédez comme suit:

      • Nom de connexion de l'instance Salesforce : saisissez un nom de connexion pour l'instance Salesforce. Exemple :test
      • Domaine Salesforce : saisissez le nom de votre domaine Salesforce. Vous trouverez ces informations sur la page Compte Salesforce > Afficher le profil.
      • Profil d'authentification : sélectionnez un profil d'authentification. Si vous ne possédez pas de profil d'authentification, créez-en un. Pour en savoir plus, consultez la page Créer un profil d'authentification.
      • Cliquez sur Ajouter.
   3. Configuration du canal Salesforce : cliquez sur l'option + Ajouter une configuration de canal Salesforce dans la liste déroulante.

      Dans la boîte de dialogue Add Salesforce channel (Ajouter un canal Salesforce), procédez comme suit:

      • Nom de l'objet Salesforce : saisissez Case.
      • Cliquez sur Ajouter.
   4. Opération : sélectionnez Créer dans la liste déroulante.

   Les modifications que vous avez apportées aux propriétés sont enregistrées automatiquement.

Mapper la charge utile du déclencheur avec le connecteur Salesforce

Lorsque l'intégration est appelée à l'aide du déclencheur Salesforce, vous extrayez l'ID de demande et le mappez sur un connecteur Salesforce pour récupérer des informations supplémentaires sur la demande.

Se connecter au compte Salesforce

Pour ajouter et configurer une tâche Connecteurs afin de récupérer les détails de la demande à l'aide de la connexion Salesforce, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tâches pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Connecteurs et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Sélectionnez l'élément de tâche Connecteurs dans le concepteur pour afficher le volet de configuration de la tâche Connecteurs.
4. Cliquez sur  et renommez le libellé Connecteurs en Fetch Salesforce Data.
5. Cliquez sur Configurer le connecteur.
6. Procédez comme suit sur la page Éditeur de tâches Connectors :
   1. Sous Sélectionner une connexion, choisissez la région us-central1.
   2. Sélectionnez votre connexion Salesforce dans la liste des connexions disponibles.
   3. Cliquez sur Suivant.
   4. Sous Type, sélectionnez Entités.
   5. Sous Set entities/actions (Définir les entités/actions), sélectionnez Case (Cas) dans la liste des entités disponibles, puis sélectionnez Get (Obtenir) en tant qu'Operation (Opération).
   6. Cliquez sur Terminé pour terminer la configuration de la connexion et fermer le volet.

Extraire et mapper l'ID de demande

Une tâche de mappage de données permet de mapper et d'extraire les détails de la demande entre ce déclencheur Salesforce et le connecteur Salesforce.

Pour ajouter et configurer le mappage des données dans votre intégration, procédez comme suit :

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tâches pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Mappage de données et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Sélectionnez l'élément Mappage de données dans le concepteur pour afficher le volet de configuration des tâches.
4. Cliquez sur et renommez la tâche Data Mapping (Mappage de données) Get Case ID.
5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur de mappage de données.

   L'éditeur de mappage de données vous permet de mapper les variables d'entrée avec les variables de sortie souhaitées à l'aide des fonctions de transformation disponibles. Le résultat est ensuite disponible en tant que variable pour toute autre tâche ou tout autre déclencheur d'intégration. Pour en savoir plus sur de mappage, consultez la section Ajouter un mappage.

6. Mappez la variable de sortie du déclencheur (SalesforceTriggerCdcRecordID) à la variable d'entrée du connecteur générée automatiquement (entityId(Fetch Salesforce Data)).

   Une fois le mappage terminé, fermez le volet. Toutes les modifications seront enregistrées automatiquement.

7. Ajoutez une connexion en périphérie à partir du déclencheur Salesforce vers la tâche Obtenir le numéro de demande.
8. Ajoutez une connexion en périphérie depuis la tâche Obtenir le numéro de demande au connecteur Récupérer les données Salesforce.

Extraire le type de demande

Une fois que vous avez récupéré tous les détails de la demande à partir du connecteur Salesforce, vous extrayez le type de demande et l'envoyez à l'application Jira Cloud ou ServiceNow.

Pour extraire le type de cas Salesforce, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tâches pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Mappage de données et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément Mappage de données dans le concepteur pour afficher le volet de configuration des tâches.
4. Cliquez sur et renommez la tâche Data Mapping (Mappage de données) Get case type.
5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur de mappage de données.
6. Cliquez sur + Ajouter une variable et créez la variable de sortie suivante :

   Nom des variables de sortie	Type de données
   sf_case_type	STRING

7. Créez le mappage suivant entre la variable de charge utile du connecteur Salesforce et la variable locale:

   Entrée	Sortie
   connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data) .GET_PROPERTY("Type")	sf_case_type

   Une fois le mappage terminé, fermez le volet. Toutes les modifications seront enregistrées automatiquement.

8. Ajoutez une connexion en périphérie à partir du connecteur Récupérer les données Salesforce à la tâche Obtenir le type de demande.

Signaler un problème Jira

Une fois que vous avez extrait le type de demande Salesforce et si la demande est de type Engineering, envoyez-la à Jira Cloud en tant que nouveau problème.

Se connecter à un projet Jira

Pour configurer une tâche Connecteurs qui crée un problème dans votre projet Jira, procédez comme suit :

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tâches pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Connecteurs et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément de tâche Connecteurs dans le concepteur pour afficher le volet de configuration de la tâche Connecteurs.
4. Cliquez sur et remplacez le nom des connecteurs par Create issue in Jira.
5. Cliquez sur Configurer le connecteur.
6. Procédez comme suit sur la page Connectors Task Editor (Éditeur de tâches des connecteurs) :
   1. Sous Sélectionner une connexion, choisissez la région us-central1.
   2. Sélectionnez votre connexion Jira Cloud dans la liste des connexions disponibles.
   3. Cliquez sur Suivant.
   4. Sous Type, sélectionnez Entités.
   5. Sous Définir les entités/actions, sélectionnez Problèmes dans la liste des entités disponibles, puis Créer comme opération.
   6. Cliquez sur Terminé pour terminer la configuration de la connexion et fermer le volet.

Détails des problèmes de transformation et de mappage

Pour transformer les détails de la demande et le mapper à un problème Jira, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tâches pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Mappage de données et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément Mappage de données dans le concepteur pour afficher le volet de configuration de la tâche.
4. Cliquez sur et renommez la tâche Data Mapping (Mappage de données) Mapping for issue creation.
5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur de mappage de données.
6. Cliquez sur + Ajouter une variable et créez les variables suivantes:

   Nom de la variable	Type de données	Valeur par défaut
   jira_project-id	STRING	JIRA_PROJECT_ID Remplacez JIRA_PROJECT_ID par l'ID de votre projet Jira.
   jira_issue_type_id	STRING	JIRA_ISSUE_TYPE_ID Remplacez JIRA_ISSUE_TYPE_ID par l'un des ID de type de problème suivants: 1000 pour Epic 1001 - pour Story 1002 : pour Task (Tâche) 1003 : pour sous-tâche 1004 - pour Bug

7. Créez le mappage suivant :

   Entrée	Sortie
   "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "Description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "Summary" )	connectorInputPayload (Create issue in Jira)

   Une fois le mappage terminé, fermez le volet. Toutes les modifications seront enregistrées automatiquement.

8. Ajoutez une connexion en périphérie depuis la tâche Mappage pour la création d'un problème au connecteur Créer un problème dans Jira.

Créer un incident ServiceNow

Si la demande extraite de Salesforce est de type : Sales, envoyez-la à ServiceNow en tant que nouvel incident.

Se connecter à ServiceNow

Pour configurer une tâche Connecteurs afin de créer un incident pour votre instance ServiceNow, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tâches pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Connecteurs et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément de tâche Connecteurs dans le concepteur pour afficher le volet de configuration de la tâche Connecteurs.
4. Cliquez sur et remplacez le nom des connecteurs par Create incident in ServiceNow.
5. Cliquez sur Configurer le connecteur.
6. Procédez comme suit sur la page Connectors Task Editor (Éditeur de tâches des connecteurs) :
   1. Sous Sélectionner une connexion, choisissez la région us-central1.
   2. Sélectionnez votre connexion ServiceNow dans la liste des connexions disponibles.
   3. Cliquez sur Suivant.
   4. Sous Type, sélectionnez Entités.
   5. Sous Définir les entités/actions, sélectionnez incident dans la liste des entités disponibles, puis sélectionnez Créer comme opération.
   6. Cliquez sur Terminé pour terminer la configuration de la connexion et fermer le volet.

Transformer et mapper les détails des incidents

Pour transformer les détails de la demande et le mapper à un incident ServiceNow, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tâches pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Mappage de données et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément Mappage de données dans le concepteur pour afficher le volet de configuration des tâches.
4. Cliquez sur et renommez la tâche Data Mapping (Mappage de données) Mapping for incident creation.
5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur de mappage de données.
6. Cliquez sur + Ajouter une variable et créez les variables d'entrée suivantes :
7. Créez le mappage suivant:

   Entrée	Sortie
   "{}" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "short_description" )	connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

   Une fois le mappage terminé, fermez le volet. Toutes les modifications seront enregistrées automatiquement.

8. Ajoutez une connexion périphérique de la tâche Mappage pour la création d'incidents au connecteur Créer un incident dans ServiceNow.

Ajouter une condition de bordure

Une condition de périphérie vous permet de spécifier les conditions à remplir pour que le contrôle d'une intégration soit transmis à la tâche connectée par la périphérie. Maintenant que vous avez ajouté et configuré les tâches requises, vous pouvez ajouter une condition de bordure pour définir le flux de l'intégration.

La condition de périphérie suivante contrôle le flux de l'intégration en fonction du type de dossier Salesforce:

1. Ajoutez une connexion périphérique de la tâche Obtenir le type de demande à la tâche Mappage pour la création de problèmes avec la condition périphérique suivante :

     $sf_case_type$ = "Engineering"

2. Ajoutez une autre connexion périphérique de la tâche Obtenir le type de demande à la tâche Mappage pour la création d'incidents avec la condition périphérique suivante :

     $sf_case_type$ = "Sales"

Exemple de flux d'intégration

La figure suivante présente un exemple de mise en page de l'intégration créée à l'aide de ce tutoriel.

Publier et tester l'intégration

Pour publier l'intégration, cliquez sur Publier dans la barre d'outils de l'éditeur d'intégrations.

Une fois l'intégration publiée, vous pouvez afficher et inspecter les journaux d'exécution qui s'y rapportent. Pour afficher les journaux, cliquez sur Afficher les journaux d'exécution de cette intégration. La page Journaux d'exécution s'affiche.

Scénario de test 1: Vérifier si un problème Jira est créé pour un cas d'ingénierie

Testez l'intégration en vous connectant à l'instance Salesforce et en créant une demande. Vous devez saisir Engineering dans le champ Type lors de la création de la demande.

Pour vérifier si votre intégration a réussi, procédez comme suit :

Accédez à votre compte Jira Cloud.

• Vérifiez si un problème contenant la description et le résumé du dossier Salesforce a été créé dans votre projet.

Cas de test 2 : Vérifier si un incident ServiceNow est créé pour une demande de vente

Testez l'intégration en vous connectant à l'instance Salesforce et en créant un cas. Vous devez saisir Sales dans le champ Type lors de la création de la demande.

Pour vérifier si votre intégration a réussi, procédez comme suit :

Accédez à votre instance ServiceNow.

• Vérifiez si un nouvel incident est créé dans votre instance, contenant la description et le résumé du cas Salesforce.

Effectuer un nettoyage

Pour éviter que les ressources utilisées dans ce tutoriel soient facturées sur votre compte Google Cloud, annulez la publication de l'intégration et supprimez les connexions créées dans les connecteurs d'intégration.

• Pour annuler la publication de cette intégration, cliquez sur Annuler la publication dans la barre d'outils de l'éditeur d'intégrations. Pour en savoir plus, consultez la section Supprimer des intégrations.
• Pour savoir comment supprimer une connexion, consultez la section Gérer les connecteurs.