Questo tutorial descrive un caso d'uso su come utilizzare Application Integration per automatizzare il flusso dei processi aziendali di routing e assegnazione di un caso di cliente Salesforce.
Panoramica
In questo tutorial creerai un'integrazione che utilizza un trigger Salesforce per iscriverti a un canale per le richieste di assistenza in Salesforce. Un nuovo caso in Salesforce richiama l'integrazione, che estrae l'case ID e il tipo. A seconda del tipo di caso, in Jira Cloud o ServiceNow viene creato un nuovo problema o incidente.
Obiettivi
Questo tutorial ti mostra come completare le attività seguenti nell'integrazione:
- Configura il trigger di Salesforce per richiamare l'integrazione.
- Aggiungi e configura le attività Connettori per le connessioni Salesforce, Jira Cloud e ServiceNow.
- Aggiungi e configura attività di mappatura dei dati per estrarre e mappare i dettagli dei casi.
Costi
In questo tutorial utilizzerai i seguenti componenti fatturabili di Google Cloud:
Le istruzioni di questo tutorial sono progettate per mantenere l'utilizzo delle risorse entro i limiti del livello Always Free di Google Cloud.
Una volta completate le attività descritte in questo documento, puoi evitare la fatturazione continua eliminando le risorse che hai creato. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina Pulizia.
Prima di iniziare
- Accedi al tuo account Google Cloud. Se non conosci Google Cloud, crea un account per valutare le prestazioni dei nostri prodotti in scenari reali. I nuovi clienti ricevono anche 300 $di crediti gratuiti per l'esecuzione, il test e il deployment dei carichi di lavoro.
-
In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.
-
Assicurati che la fatturazione sia attivata per il tuo progetto Google Cloud.
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Create a service account:
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In the Google Cloud console, go to the Create service account page.
Go to Create service account - Select your project.
-
In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.
In the Service account description field, enter a description. For example,
Service account for quickstart
. - Click Create and continue.
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Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (
roles/secretmanager.viewer
), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager
).To grant a role, find the Select a role list, then select the role.
To grant additional roles, click
Add another role and add each additional role. - Click Continue.
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Click Done to finish creating the service account.
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In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.
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Assicurati che la fatturazione sia attivata per il tuo progetto Google Cloud.
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Create a service account:
-
In the Google Cloud console, go to the Create service account page.
Go to Create service account - Select your project.
-
In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.
In the Service account description field, enter a description. For example,
Service account for quickstart
. - Click Create and continue.
-
Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (
roles/secretmanager.viewer
), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager
).To grant a role, find the Select a role list, then select the role.
To grant additional roles, click
Add another role and add each additional role. - Click Continue.
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Click Done to finish creating the service account.
-
prepara l'ambiente
Verifica la configurazione dell'utente Salesforce
Questo tutorial presuppone che tu disponga di un account sviluppatore Salesforce esistente con la configurazione utente e il set di autorizzazioni richiesti. Verifica che l'opzione Change Data Capture (CDC) sia attivata nel tuo account. Per informazioni sulla creazione di un nuovo account, consulta Configurare un utente di integrazione.
Verifica l'account Jira Cloud
Questo tutorial utilizza Jira Cloud. Puoi utilizzare il tuo account Jira Cloud esistente o crearne uno nuovo. Verifica che il progetto Jira Cloud e le bacheche siano configurati. Per ulteriori informazioni su Jira Cloud, consulta la documentazione del software Jira.
Verifica l'istanza ServiceNow
Questo tutorial utilizza un'istanza di sviluppo personale (PDI) gratuita di ServiceNow. Puoi utilizzare l'istanza ServiceNow esistente o crearne una nuova. Verifica che l'istanza sia attiva e prendi nota del suo URL. Per ulteriori informazioni su PDI, consulta la documentazione su PDI di ServiceNow.
Configura connessioni
Per questo tutorial, devi configurare le seguenti connessioni in Integration Connectors:
- Connessione a Salesforce
- Configura una connessione Salesforce in Integration Connectors. Per informazioni sulla configurazione di un connettore Salesforce, consulta Connettore Salesforce.
- Connessione Jira Cloud
- Configura una connessione Jira Cloud in Integration Connectors utilizzando l'URL del progetto per creare problemi Jira nel progetto. Assicurati di prendere nota dell'ID progetto e dell'ID problema. Per informazioni sulla configurazione di un connettore Cloud Jira, consulta l'articolo sul connettore Jira Cloud.
- Connessione ServiceNow
- Configura una connessione ServiceNow in Integration Connectors utilizzando l'URL dell'istanza per creare incidenti in ServiceNow. Per informazioni sulla configurazione di un connettore ServiceNow, consulta l'articolo sul connettore ServiceNow.
Crea integrazione
Per creare una nuova integrazione, segui questi passaggi:
- Nella console Google Cloud, vai alla pagina Application Integration (Integrazione di applicazioni).
- Nel menu di navigazione, fai clic su Integrations (Integrazioni). Viene visualizzata la pagina Elenco delle integrazioni.
- Fai clic su
- Integration name (Nome integrazione): inserisci
salesforce-case-integration
. - Descrizione: inserisci
Demo integration created for tutorial
. - Regione:seleziona
us-central1
dall'elenco delle regioni supportate. - Fai clic su Crea per aprire l'editor di integrazione.
Crea integrazione e fornisci i seguenti dettagli nella pagina Crea integrazione:
- Integration name (Nome integrazione): inserisci
Configura trigger di integrazione
Dopo aver creato correttamente l'integrazione, puoi aggiungere e configurare un trigger di integrazione che richiama l'integrazione per un evento identificato.
Per questo tutorial, viene utilizzato un trigger Salesforce per richiamare l'integrazione per ogni nuova richiesta creata in Salesforce. Per aggiungere e configurare un attivatore Salesforce nell'integrazione di salesforce-case-integration
, segui questi passaggi:
- Nell'editor di integrazione, fai clic su Attivatori per visualizzare un elenco degli attivatori disponibili.
- Fai clic sull'elemento attivatore Salesforce e posizionalo nell'editor di integrazione.
- Seleziona l'elemento attivatore di Salesforce nel canvas del progettista per aprire il riquadro di configurazione dell'attivatore Salesforce.
- Configura i seguenti campi in Input trigger:
- Tipo di evento: seleziona Modifica acquisizione dati (CDC) dall'elenco a discesa.
- Configurazione dell'istanza Salesforce: fai clic sull'opzione + Aggiungi nuova configurazione dell'istanza Salesforce dall'elenco a discesa.
Nella finestra di dialogo Aggiungi configurazione istanza Salesforce, segui questi passaggi:
- Nome connessione istanza Salesforce: inserisci un nome di connessione per l'istanza Salesforce. Ad esempio,
test
. - Dominio Salesforce: inserisci il nome del dominio Salesforce. Puoi trovare queste informazioni nella pagina Account Salesforce > Visualizza profilo.
- Profilo di autenticazione: seleziona un profilo di autenticazione. Se non hai un profilo di autenticazione, creane uno nuovo. Per ulteriori informazioni, vedi Creare un nuovo profilo di autenticazione.
- Fai clic su Aggiungi.
- Nome connessione istanza Salesforce: inserisci un nome di connessione per l'istanza Salesforce. Ad esempio,
- Configurazione del canale Salesforce: fai clic sull'opzione + Aggiungi nuova configurazione del canale Salesforce dall'elenco a discesa.
Nella finestra di dialogo Aggiungi canale Salesforce, procedi nel seguente modo:
- Nome oggetto Salesforce: inserisci
Case
. - Fai clic su Aggiungi.
- Nome oggetto Salesforce: inserisci
- Operazione: seleziona Crea dall'elenco a discesa
Le modifiche alle proprietà vengono salvate automaticamente.
Mappa il payload del trigger al connettore Salesforce
Quando l'integrazione viene richiamata utilizzando il trigger di Salesforce, devi estrarre l'case ID e mapparlo a un connettore Salesforce per recuperare ulteriori dettagli sulla richiesta.
Connettersi all'account Salesforce
Segui questi passaggi per aggiungere e configurare un'attività Connettori in modo da recuperare i dettagli della richiesta utilizzando la connessione Salesforce:
- Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
- Fai clic sull'elemento Connettori e posizionalo nell'editor di integrazione.
- Seleziona l'elemento dell'attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connettori.
- Fai clic su
Fetch Salesforce Data
.
e rinomina l'etichetta Connettori in - Fai clic su Configura connettore.
- Esegui le seguenti operazioni nella pagina Editor attività connettori:
- In Seleziona connessione, scegli la regione
us-central1
. - Seleziona la connessione Salesforce dall'elenco di connessioni disponibili.
- Tocca Avanti.
- In Tipo, scegli Entità.
- In Imposta entità/azioni, seleziona Caso dall'elenco di entità disponibili, quindi seleziona Ottieni come Operazione.
- Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.
- In Seleziona connessione, scegli la regione
Estrai e mappa l'case ID
Un'attività di mappatura dei dati viene utilizzata per mappare ed estrarre i dettagli della richiesta tra l'attivatore Salesforce e il connettore Salesforce.
Per aggiungere e configurare la mappatura dei dati nell'integrazione:
- Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
- Fai clic sull'elemento Data Mapping e posizionalo nell'editor di integrazione.
- Seleziona l'elemento Data Mapping nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione delle attività.
- Fai clic su
Get Case ID
.
e rinomina l'attività Mappatura dei dati in - Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
L'Editor di mappatura dei dati consente di mappare le variabili di input a quelle di output desiderate, utilizzando le funzioni di trasformazione disponibili. L'output è quindi disponibile come variabile per qualsiasi altro trigger o attività di integrazione. Per maggiori dettagli sulle variabili di mappatura, consulta Aggiungere una mappatura.
- Mappa la variabile di output del trigger -
SalesforceTriggerCdcRecordID
alla variabile di input del connettore generato automaticamente -entityId(Fetch Salesforce Data)
.Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Le modifiche verranno salvate automaticamente.
- Aggiungi una connessione perimetrale dal trigger Salesforce all'attività Ottieni ID richiesta.
- Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Ottieni l'ID richiesta al connettore Recupera dati Salesforce.
Estrai tipo di caso
Dopo aver recuperato tutti i dettagli della richiesta dal connettore Salesforce, puoi estrarre il tipo di richiesta e instradarlo all'applicazione Jira Cloud o ServiceNow.
Per estrarre il tipo di caso Salesforce:
- Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
- Fai clic sull'elemento Data Mapping e posizionalo nell'editor di integrazione.
- Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione delle attività.
- Fai clic su
Get case type
.
e rinomina l'attività Mappatura dei dati in - Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
- Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea la seguente variabile di output:
Nome variabile di output Tipo di dati sf_case_type
STRING
- Crea la seguente mappatura tra la variabile payload del connettore Salesforce e la variabile locale:
di inupt Output connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data) .GET_PROPERTY("Type")
sf_case_type
Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Le modifiche verranno salvate automaticamente.
- Aggiungi una connessione perimetrale dal connettore Recupera i dati di Salesforce all'attività Ottieni il tipo di richiesta.
Crea nuovo problema Jira
Dopo aver estratto il tipo di richiesta Salesforce e se la richiesta è di tipo Engineering
, inoltrala a Jira Cloud come nuovo problema.
Collegati al progetto Jira
Segui questi passaggi per configurare un'attività Connettori che crei un nuovo problema nel tuo progetto Jira:
- Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
- Fai clic sull'elemento Connettori e posizionalo nell'editor di integrazione.
- Fai clic sull'elemento dell'attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connettori.
- Fai clic su
Create issue in Jira
.
e rinomina i connettori in - Fai clic su Configura connettore.
- Esegui le seguenti operazioni nella pagina Editor attività connettori:
- In Seleziona connessione, scegli la regione
us-central1
. - Seleziona la tua connessione Jira Cloud dall'elenco di connessioni disponibili.
- Tocca Avanti.
- In Tipo, scegli Entità.
- In Imposta entità/azioni, seleziona Problemi dall'elenco delle entità disponibili e poi seleziona Crea come Operazione.
- Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.
- In Seleziona connessione, scegli la regione
Dettagli dei problemi di trasformazione e mappa
Per trasformare i dettagli della richiesta e mapparla a un problema Jira:
- Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
- Fai clic sull'elemento Data Mapping e posizionalo nell'editor di integrazione.
- Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione delle attività.
- Fai clic su
Mapping for issue creation
.
e rinomina l'attività Mappatura dei dati in - Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
- Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea le seguenti variabili:
Nome variabile Tipo di dati Valore predefinito jira_project-id
STRING
JIRA_PROJECT_ID
Sostituisci JIRA_PROJECT_ID con l'ID del tuo progetto Jira.jira_issue_type_id
STRING
JIRA_ISSUE_TYPE_ID
Sostituisci JIRA_ISSUE_TYPE_ID con uno dei seguenti ID tipo di problema:1000
- per Epic1001
- per Storia1002
- per Attività1003
- per Attività secondaria1004
- per Bug
- Crea il mapping seguente:
di inupt Output "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "Description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "Summary" )
connectorInputPayload (Create issue in Jira)
Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Le modifiche verranno salvate automaticamente.
- Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Mappatura per la creazione dei problemi al connettore Crea problema in Jira.
Crea nuovo incidente ServiceNow
Se la richiesta estratta da Salesforce è di tipo Sales
, inoltrala a ServiceNow come nuovo incidente.
Connetti a ServiceNow
Completa i seguenti passaggi per configurare un'attività Connettori che crei un nuovo incidente per l'istanza ServiceNow:
- Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
- Fai clic sull'elemento Connettori e posizionalo nell'editor di integrazione.
- Fai clic sull'elemento dell'attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connettori.
- Fai clic su
Create incident in ServiceNow
.
e rinomina i connettori in - Fai clic su Configura connettore.
- Esegui le seguenti operazioni nella pagina Editor attività connettori:
- In Seleziona connessione, scegli la regione
us-central1
. - Seleziona la tua connessione ServiceNow dall'elenco di connessioni disponibili.
- Tocca Avanti.
- In Tipo, scegli Entità.
- In Imposta entità/azioni, seleziona incidente dall'elenco delle entità disponibili, quindi seleziona Crea come Operazione.
- Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.
- In Seleziona connessione, scegli la regione
Trasforma e mappa i dettagli degli incidenti
Per trasformare i dettagli della richiesta e mapparli a un incidente ServiceNow:
- Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
- Fai clic sull'elemento Data Mapping e posizionalo nell'editor di integrazione.
- Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione delle attività.
- Fai clic su
Mapping for incident creation
.
e rinomina l'attività Mappatura dei dati in - Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
- Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea le seguenti variabili di input:
- Crea il mapping seguente:
di inupt Output "{}" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "short_description" )
connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)
Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Le modifiche verranno salvate automaticamente.
- Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Mappatura per la creazione di incidenti al connettore Crea incidente in ServiceNow.
Aggiungi condizione bordo
Una condizione perimetrale consente di specificare le condizioni che devono essere soddisfatte affinché il controllo di un'integrazione passi all'attività connessa dal perimetro. Ora che hai aggiunto e configurato le attività richieste, puoi aggiungere una condizione perimetrale per definire il flusso dell'integrazione.
La seguente condizione perimetrale controlla il flusso dell'integrazione in base al tipo di richiesta di Salesforce:
- Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Ottieni tipo di caso all'attività Mappatura per la creazione dei problemi con la seguente condizione perimetrale:
$sf_case_type$ = "Engineering"
- Aggiungi un'altra connessione perimetrale dall'attività Ottieni tipo di caso all'attività Mappatura per la creazione di incidenti con la seguente condizione perimetrale:
$sf_case_type$ = "Sales"
Esempio di flusso di integrazione
La figura seguente mostra un layout di esempio dell'integrazione creata utilizzando questo tutorial.
Pubblicare e testare l'integrazione
Per pubblicare l'integrazione, fai clic su Pubblica nella barra degli strumenti dell'editor delle integrazioni.
Una volta pubblicata l'integrazione, puoi visualizzare e controllare i log di esecuzione dell'integrazione pubblicata. Per visualizzare i log, fai clic su Visualizza i log di esecuzione per questa integrazione. Viene visualizzata la pagina Log di esecuzione.
Scenario di test 1: per verificare se è stato creato un problema Jira per un caso di verifica
Verifica l'integrazione accedendo all'istanza Salesforce e creando una nuova richiesta. Devi inserire Engineering
nel campo Tipo durante la creazione della richiesta.
Per verificare il successo dell'integrazione:
Vai al tuo account Jira Cloud.
- Verifica se nel tuo progetto viene creato un nuovo problema contenente la descrizione e il riepilogo della richiesta di Salesforce.
Scenario di test 2: verificare se è stato creato un incidente ServiceNow per un caso di vendita
Verifica l'integrazione accedendo all'istanza Salesforce e creando una nuova richiesta. Devi inserire Sales
nel campo Tipo durante la creazione della richiesta.
Per verificare il successo dell'integrazione:
Vai all'istanza di ServiceNow.
- Verifica se nell'istanza è stato creato un nuovo incidente contenente la descrizione e il riepilogo della richiesta Salesforce.
Esegui la pulizia
Per evitare che al tuo account Google Cloud vengano addebitati costi relativi alle risorse utilizzate in questo tutorial, annulla la pubblicazione dell'integrazione ed elimina le connessioni create in Integration Connectors.
- Per annullare la pubblicazione di questa integrazione, fai clic su Annulla pubblicazione nella barra degli strumenti dell'editor di integrazione. Per saperne di più, consulta Eliminare le integrazioni.
- Per informazioni su come eliminare una connessione, vedi Gestire i connettori.