Automatizzare le assegnazioni del routing delle richieste Salesforce

Questo tutorial descrive un caso d'uso su come utilizzare Application Integration per automatizzare il flusso dei processi aziendali del routing e dell'assegnazione di un caso cliente Salesforce.

Panoramica

In questo tutorial creerai un'integrazione che utilizza un attivatore Salesforce per iscriverti a un canale di richieste in Salesforce. Una nuova richiesta in Salesforce richiama l'integrazione, che estrae l'case ID e il tipo di richiesta. A seconda del tipo di richiesta, viene creato un nuovo problema o incidente rispettivamente in Jira Cloud o ServiceNow.

Diagramma di flusso della richiesta di Salesforce Diagramma di flusso della richiesta di Salesforce

Obiettivi

Questo tutorial mostra come completare le attività seguenti nell'integrazione:

  • Configura il trigger Salesforce per richiamare l'integrazione.
  • Aggiungi e configura le attività dei connettori per le connessioni Salesforce, Jira Cloud e ServiceNow.
  • Aggiungi e configura le attività di mappatura dei dati per estrarre e mappare i dettagli delle richieste.

Costi

In questo tutorial utilizzi i seguenti componenti fatturabili di Google Cloud:

Le istruzioni di questo tutorial sono progettate per mantenere l'utilizzo delle risorse entro i limiti del livello Always Free di Google Cloud.

Al termine delle attività descritte in questo documento, puoi evitare la fatturazione continua eliminando le risorse che hai creato. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Pulizia.

Prima di iniziare

  1. Sign in to your Google Cloud account. If you're new to Google Cloud, create an account to evaluate how our products perform in real-world scenarios. New customers also get $300 in free credits to run, test, and deploy workloads.

  2. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  3. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  4. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

  5. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  6. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  7. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

prepara l'ambiente

Verificare la configurazione utente Salesforce

Questo tutorial presuppone che tu abbia un account sviluppatore Salesforce esistente con la configurazione utente e il set di autorizzazioni richiesti. Verifica che nel tuo account sia attivata l'opzione Change Data Capture (CDC). Per informazioni sulla creazione di un nuovo account, consulta Configurare un utente di integrazione.

Verifica l'account Jira Cloud

Questo tutorial utilizza Jira Cloud. Puoi utilizzare il tuo account Jira Cloud esistente o crearne uno nuovo. Verifica che il progetto Jira Cloud e le bacheche siano configurati. Per ulteriori informazioni su Jira Cloud, consulta la documentazione sul software Jira.

Verifica l'istanza ServiceNow

Questo tutorial utilizza un'istanza personale sviluppatore (PDI) gratuita di ServiceNow. Puoi utilizzare la tua istanza ServiceNow esistente o crearne una nuova. Verifica che l'istanza sia attiva e prendi nota dell'URL dell'istanza. Per ulteriori informazioni sul PDI, consulta la documentazione relativa al PDI di ServiceNow.

Configura connessioni

Per questo tutorial, devi configurare le seguenti connessioni in Connettori di integrazione:

Connessione a Salesforce
Configura una connessione Salesforce in Integration Connectors. Per informazioni sulla configurazione di un connettore Salesforce, consulta Connettore Salesforce.
Connessione a Jira Cloud
Configura una connessione Jira Cloud in Integration Connectors utilizzando l'URL del tuo progetto, quindi crea i problemi Jira nel tuo progetto. Prendi nota dell'ID progetto e dell'ID problema. Per informazioni sulla configurazione di un connettore Jira Cloud, consulta l'articolo sul connettore Jira Cloud.
Connessione ServiceNow
Configura una connessione ServiceNow in Integration Connectors utilizzando l'URL dell'istanza per creare incidenti in ServiceNow. Per informazioni sulla configurazione di un connettore ServiceNow, consulta Connettore ServiceNow.

Crea integrazione

Per creare una nuova integrazione:

  1. Nella console Google Cloud, vai alla pagina Integrazione delle applicazioni.

    Vai ad Application Integration

  2. Nel menu di navigazione, fai clic su Integrations (Integrazioni). Viene visualizzata la pagina Integrations (Integrazioni).
  3. Fai clic su Crea integrazione e fornisci i seguenti dettagli nella pagina Crea integrazione:
    1. Integration name (Nome integrazione): inserisci salesforce-case-integration.
    2. Descrizione: inserisci Demo integration created for tutorial.
    3. Regione: seleziona us-central1 dall'elenco delle regioni supportate.
    4. Fai clic su Crea per aprire l'editor delle integrazioni.

Configura trigger di integrazione

Dopo aver creato correttamente l'integrazione, puoi aggiungere e configurare un trigger di integrazione che richiama l'integrazione per un evento identificato.

Per questo tutorial, viene utilizzato un trigger di Salesforce per richiamare l'integrazione per ogni nuova richiesta creata in Salesforce. Per aggiungere e configurare un trigger Salesforce nell'integrazione di salesforce-case-integration:

  1. Nell'editor dell'integrazione, fai clic su Trigger per visualizzare un elenco di trigger disponibili.
  2. Fai clic sull'elemento Trigger Salesforce e posizionalo nell'editor dell'integrazione.
  3. Seleziona l'elemento Trigger Salesforce nel riquadro del designer per aprire il riquadro di configurazione dell'attivatore Salesforce.
  4. Configura i seguenti campi in Input trigger:
    1. Tipo di evento: seleziona Change Data Capture (CDC) dall'elenco a discesa.
    2. Configurazione istanza Salesforce: fai clic sull'opzione + Aggiungi una nuova configurazione istanza Salesforce dall'elenco a discesa.

      Nella finestra di dialogo Aggiungi configurazione istanza Salesforce, procedi nel seguente modo:

      • Nome connessione istanza Salesforce: inserisci un nome per la connessione per l'istanza Salesforce. Ad esempio, test.
      • Dominio Salesforce: inserisci il nome di dominio Salesforce. Puoi trovare queste informazioni nel tuo account Salesforce > Visualizza profilo.
      • Profilo di autenticazione: seleziona un profilo di autenticazione. Se non hai un profilo di autenticazione, creane uno nuovo. Per informazioni, vedi Creare un nuovo profilo di autenticazione.
      • Fai clic su Aggiungi.
    3. Configurazione del canale Salesforce: fai clic sull'opzione + Aggiungi nuova configurazione del canale Salesforce dall'elenco a discesa.

      Nella finestra di dialogo Aggiungi canale Salesforce, procedi nel seguente modo:

      • Nome oggetto Salesforce: inserisci Case.
      • Fai clic su Aggiungi.
    4. Operazione: seleziona Crea dall'elenco a discesa

      5. Le modifiche alle proprietà vengono salvate automaticamente.

Mappa il payload dell'attivatore al connettore Salesforce

Quando l'integrazione viene richiamata utilizzando l'attivatore di Salesforce, estrai l'case ID e lo mappa a un connettore Salesforce per recuperare ulteriori dettagli sulla richiesta.

Connettiti all'account Salesforce

Per aggiungere e configurare un'attività Connettori in modo da recuperare i dettagli della richiesta utilizzando la connessione Salesforce, segui questi passaggi:

  1. Nell'editor dell'integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Connettori nell'editor di integrazione.
  3. Seleziona l'elemento dell'attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connessioni.
  4. Fai clic su e rinomina l'etichetta Connettori in Fetch Salesforce Data.
  5. Fai clic su Configura connettore.
  6. Nella pagina Editor attività Connectors, procedi nel seguente modo:
    1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
    2. Seleziona la connessione Salesforce dall'elenco delle connessioni disponibili.
    3. Fai clic su Avanti.
    4. In Tipo, scegli Entità.
    5. In Imposta entità/azioni, seleziona Caso dall'elenco di entità disponibili, quindi seleziona Ottieni come Operazione.
    6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Estrai e mappa l'ID richiesta

Un'attività di Mappatura dei dati viene utilizzata per mappare ed estrarre i dettagli della richiesta tra l'attivatore Salesforce e il connettore Salesforce.

Per aggiungere e configurare la mappatura dei dati nell'integrazione, segui questi passaggi:

  1. Nell'editor dell'integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
  2. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati e posizionalo nell'editor dell'integrazione.
  3. Seleziona l'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività.
  4. Fai clic su e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Get Case ID.
  5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.

    L'editor di mappatura dei dati ti consente di mappare le variabili di input alle variabili di output desiderate, utilizzando le funzioni di trasformazione disponibili. L'output viene quindi disponibile come variabile per qualsiasi altra attività o attivatore di integrazione. Per ulteriori dettagli sulle variabili di mappatura, vedi Aggiungere una mappatura.

  6. Mappa la variabile di output SalesforceTriggerCdcRecordID dell'attivatore alla variabile di input del connettore generato automaticamente entityId(Fetch Salesforce Data).

    Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Eventuali modifiche verranno salvate automaticamente.

  7. Aggiungi una connessione perimetrale dall'attivatore Salesforce all'attività Recupera ID richiesta.
  8. Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Recupera l'ID richiesta al connettore Recupera i dati di Salesforce.

Estrai tipo di richiesta

Dopo aver recuperato tutti i dettagli della richiesta dal connettore Salesforce, estrai il tipo di richiesta e indirizzala all'applicazione Jira Cloud o ServiceNow.

Per estrarre il tipo di richiesta Salesforce:

  1. Nell'editor dell'integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
  2. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati e posizionalo nell'editor dell'integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività.
  4. Fai clic su e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Get case type.
  5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
  6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea la seguente variabile di output:
    Nome della variabile di output Tipo di dati
    sf_case_type STRING
  7. Crea la seguente mappatura tra la variabile di payload del connettore Salesforce e la variabile locale:
    Input Output 
    connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data)
.GET_PROPERTY("Type")
    		sf_case_type

    Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Eventuali modifiche verranno salvate automaticamente.

  8. Aggiungi una connessione perimetrale dal connettore Recupera dati Salesforce all'attività Recupera tipo di richiesta.

Creare un nuovo problema Jira

Dopo aver estratto il tipo di richiesta Salesforce, se la richiesta è di tipo: Engineering, indirizzala a Jira Cloud come nuovo problema.

Connettiti al progetto Jira

Per configurare un'attività Connettori che crei un nuovo problema nel progetto Jira, segui questi passaggi:

  1. Nell'editor dell'integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Connectors nell'editor dell'integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connessioni.
  4. Fai clic su e rinomina i Connettori in Create issue in Jira.
  5. Fai clic su Configura connettore.
  6. Nella pagina Editor attività dei connettori:
    1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
    2. Seleziona la tua connessione Jira Cloud dall'elenco delle connessioni disponibili.
    3. Fai clic su Avanti.
    4. In Tipo, scegli Entità.
    5. In Imposta entità/azioni, seleziona Problemi dall'elenco di entità disponibili, quindi seleziona Crea come Operazione.
    6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Trasforma e mappa i dettagli dei problemi

Per trasformare i dettagli della richiesta e mapparla a un problema Jira:

  1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attività per visualizzare un elenco delle attività disponibili.
  2. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati e posizionalo nell'editor dell'integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività.
  4. Fai clic su e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Mapping for issue creation.
  5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
  6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea le seguenti variabili:
    Nome variabile Tipo di dati Valore predefinito
    jira_project-id STRING 
    JIRA_PROJECT_ID
     Sostituisci JIRA_PROJECT_ID con l'ID progetto Jira.
    jira_issue_type_id STRING 
    JIRA_ISSUE_TYPE_ID
     Sostituisci JIRA_ISSUE_TYPE_ID con uno dei seguenti ID tipo di problema:
    • 1000 - per Epic
    • 1001 - per Storie
    • 1002 - per Attività
    • 1003 - per l'attività secondaria
    • 1004 - per Bug
  7. Crea il mapping seguente:
    Input Output 
    "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"Description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"Summary"
)
    		connectorInputPayload (Create issue in Jira)

    Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Eventuali modifiche verranno salvate automaticamente.

  8. Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Mappatura per la creazione del problema al connettore Crea il problema nel connettore Jira.

Crea nuovo incidente ServiceNow

Se la richiesta estratta da Salesforce è di tipo Sales, instradala a ServiceNow come nuovo incidente.

Connetti a ServiceNow

Esegui i seguenti passaggi per configurare un'attività Connectors che crei un nuovo incidente per la tua istanza ServiceNow:

  1. Nell'editor dell'integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
  2. Fai clic e posiziona l'elemento Connectors nell'editor dell'integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento attività Connettori nella finestra di progettazione per visualizzare l'attività Connettori di configurazione del deployment.
  4. Fai clic su e rinomina i Connettori in Create incident in ServiceNow.
  5. Fai clic su Configura connettore.
  6. Nella pagina Editor attività dei connettori:
    1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
    2. Seleziona la connessione ServiceNow dall'elenco delle connessioni disponibili.
    3. Fai clic su Avanti.
    4. In Tipo, scegli Entità.
    5. In Imposta entità/azioni, seleziona incidente dall'elenco di entità disponibili, quindi seleziona Crea come operazione.
    6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Trasforma e mappa i dettagli degli incidenti

Per trasformare i dettagli della richiesta e mapparla a un incidente di ServiceNow, segui questi passaggi:

  1. Nell'editor dell'integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
  2. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati e posizionalo nell'editor dell'integrazione.
  3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività.
  4. Fai clic su e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Mapping for incident creation.
  5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
  6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea le seguenti variabili di input:
  7. Crea il mapping seguente:
    Input Output 
    "{}"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"short_description"
)
    		connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

    Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Eventuali modifiche verranno salvate automaticamente.

  8. Aggiungi una connessione di bordo dall'attività Mappatura per la creazione di incidenti al connettore Crea incidente in ServiceNow.

Aggiungi condizione di confine

Una condizione perimetrale consente di specificare le condizioni che devono essere soddisfatte affinché il controllo di un'integrazione passi all'attività connessa dal perimetro. Ora che hai aggiunto e configurato le attività richieste, puoi aggiungere una condizione perimetrale per definire il flusso dell'integrazione.

La seguente condizione perimetrale controlla il flusso dell'integrazione in base al tipo di richiesta Salesforce:

  1. Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Ottieni tipo di richiesta all'attività Mappatura per la creazione del problema con la seguente condizione perimetrale: 
      $sf_case_type$ = "Engineering"
  2. Aggiungi un'altra connessione perimetrale dall'attività Ottieni tipo di richiesta all'attività Mappatura per la creazione di incidenti con la seguente condizione perimetrale: 
      $sf_case_type$ = "Sales"

Flusso di integrazione di esempio

La figura seguente mostra un layout di esempio dell'integrazione creata utilizzando questo tutorial.

Immagine di esempio che mostra il flusso di integrazione Immagine di esempio che mostra il flusso di integrazione

Pubblica e testa l'integrazione

Per pubblicare l'integrazione, fai clic su Pubblica nella barra degli strumenti dell'editor delle integrazioni.

Dopo aver pubblicato correttamente l'integrazione, puoi visualizzare e controllare i log di esecuzione dell'integrazione pubblicata. Per visualizzare i log, fai clic su immagine che mostra l'icona dei log di esecuzioneVisualizza i log di esecuzione per questa integrazione. Viene visualizzata la pagina Log di esecuzione.

Caso di test 1: verificare se è stato creato un problema Jira per una richiesta di progettazione

Testa l'integrazione accedendo all'istanza Salesforce e creando una nuova richiesta. Devi inserire Engineering nel campo Tipo durante la creazione della richiesta.

Per verificare il successo dell'integrazione:

Vai al tuo account Jira Cloud.

  • Verifica se nel progetto è stato creato un nuovo problema contenente il riepilogo e la descrizione della richiesta di Salesforce.

Test case 2: per verificare se è stato creato un incidente ServiceNow per una richiesta di vendita

Testa l'integrazione accedendo all'istanza Salesforce e creando una nuova richiesta. Devi inserire Sales nel campo Tipo durante la creazione della richiesta.

Per verificare il successo dell'integrazione:

Vai all'istanza di ServiceNow.

  • Verifica se nell'istanza viene creato un nuovo incidente contenente la descrizione e il riepilogo della richiesta di Salesforce.

Esegui la pulizia

Per evitare che al tuo account Google Cloud vengano addebitati costi relativi alle risorse utilizzate in questo tutorial, annulla la pubblicazione dell'integrazione ed elimina le connessioni create in Integration Connectors.

  • Per annullare la pubblicazione di questa integrazione, fai clic su Annulla pubblicazione nella barra degli strumenti dell'Editor integrazioni. Per saperne di più, consulta Eliminare le integrazioni.
  • Per informazioni su come eliminare una connessione, consulta Gestire i connettori.