Salesforce 케이스 라우팅 할당 자동화

이 튜토리얼에서는 Application Integration을 사용하여 Salesforce 고객 케이스를 라우팅하고 할당하는 비즈니스 프로세스 흐름을 자동화하는 방법에 대한 사용 사례를 설명합니다.

개요

이 튜토리얼에서는 Salesforce 트리거를 사용하여 Salesforce의 케이스 채널을 구독하는 통합을 만듭니다. Salesforce의 새 케이스가 통합을 호출하여 케이스 ID와 케이스 유형을 추출합니다. 케이스 유형에 따라 Jira Cloud 또는 ServiceNow에서 각각 새로운 문제 또는 이슈가 생성됩니다.

Salesforce 케이스 흐름 다이어그램 Salesforce 케이스 흐름 다이어그램

목표

이 튜토리얼에서는 통합에서 다음 태스크를 완료하는 방법을 보여줍니다.

  • 통합을 호출하도록 Salesforce 트리거 설정하기
  • Salesforce, Jira Cloud, ServiceNow 연결에 대한 커넥터 태스크를 추가하고 구성하기
  • 케이스 세부정보를 추출하고 매핑하기 위한 데이터 매핑 태스크 추가 및 구성하기

비용

이 튜토리얼에서는 비용이 청구될 수 있는 다음과 같은 Google Cloud 구성요소를 사용합니다.

이 튜토리얼의 안내는 리소스 사용량을 Google Cloud의 항상 무료 등급 한도 내에서 유지하도록 작성되었습니다.

이 문서에 설명된 태스크를 완료했으면 만든 리소스를 삭제하여 청구가 계속되는 것을 방지할 수 있습니다. 자세한 내용은 삭제를 참조하세요.

시작하기 전에

  1. Google Cloud 계정에 로그인합니다. Google Cloud를 처음 사용하는 경우 계정을 만들고 Google 제품의 실제 성능을 평가해 보세요. 신규 고객에게는 워크로드를 실행, 테스트, 배포하는 데 사용할 수 있는 $300의 무료 크레딧이 제공됩니다.

  2. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  3. Google Cloud 프로젝트에 결제가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.

  4. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

  5. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  6. Google Cloud 프로젝트에 결제가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.

  7. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

개발 환경 준비

Salesforce 사용자 설정 확인

이 튜토리얼에서는 기존 Salesforce 개발자 계정에 필요한 사용자 설정과 권한 세트가 있다고 가정합니다. 계정에 변경 데이터 캡처(CDC)가 사용 설정되어 있는지 확인합니다. 새 계정을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 통합 사용자 설정하기를 참고하세요.

Jira Cloud 계정 확인

이 튜토리얼에서는 Jira Cloud를 사용합니다. 기존 Jira Cloud 계정을 사용하거나 새 계정을 만들 수 있습니다. Jira Cloud 프로젝트와 보드가 설정되었는지 확인합니다. Jira Cloud에 대한 자세한 내용은 Jira 소프트웨어 문서를 참고하세요.

ServiceNow 인스턴스 확인

이 튜토리얼에서는 ServiceNow 무료 개인 개발자 인스턴스(PDI)를 사용합니다. 기존 ServiceNow 인스턴스를 사용하거나 새 인스턴스를 만들 수 있습니다. 인스턴스가 활성 상태인지 확인하고 인스턴스 URL을 기록해 둡니다. PDI에 대한 자세한 내용은 ServiceNow PDI 문서를 참조하세요.

연결 구성

이 튜토리얼에서는 Integration Connectors에서 다음 연결을 구성해야 합니다.

Salesforce 연결
Integration Connectors에서 Salesforce 연결을 구성합니다. Salesforce 커넥터 구성에 대한 자세한 내용은 Salesforce 커넥터를 참조하세요.
Jira Cloud 연결
프로젝트 URL을 사용하여 Integration Connectors에서 Jira Cloud 연결을 구성하여 프로젝트에 Jira 문제를 만듭니다. 프로젝트 ID와 문제 ID를 기록해 둡니다. Jira Cloud 커넥터 구성에 관한 자세한 내용은 Jira Cloud 커넥터를 참고하세요.
ServiceNow 연결
인스턴스 URL을 사용하여 Integration Connectors에서 ServiceNow 연결을 구성하여 ServiceNow에서 이슈를 만듭니다. ServiceNow 커넥터 구성에 대한 자세한 내용은 ServiceNow 커넥터를 참조하세요.

통합 만들기

새 통합을 만들려면 다음 단계를 수행합니다.

  1. Google Cloud 콘솔에서 Application Integration 페이지로 이동합니다.

    Application Integration으로 이동

  2. 탐색 메뉴에서 통합을 클릭합니다. 통합 목록 페이지가 나타납니다.
  3. 통합 만들기를 클릭하고 통합 만들기 페이지에서 다음 세부정보를 제공합니다.
    1. 통합 이름: salesforce-case-integration을 입력합니다.
    2. 설명: Demo integration created for tutorial을 입력합니다.
    3. 리전: 지원되는 리전 목록에서 us-central1을 선택합니다.
    4. 만들기를 클릭하여 통합 편집기를 엽니다.

통합 트리거 설정

통합을 성공적으로 만들면 식별된 이벤트의 통합을 호출하는 통합 트리거를 추가하고 구성할 수 있습니다.

이 튜토리얼에서는 Salesforce 트리거가 Salesforce에서 생성된 모든 새 케이스의 통합을 호출하는 데 사용됩니다. salesforce-case-integration 통합에 Salesforce 트리거를 추가하고 구성하려면 다음을 수행합니다.

  1. 통합 편집기에서 트리거를 클릭하여 사용 가능한 트리거 목록을 표시합니다.
  2. 통합 편집기에서 Salesforce 트리거 요소를 클릭하여 배치합니다.
  3. 디자이너 캔버스에서 Salesforce 트리거 요소를 선택하여 Salesforce 트리거 구성 창을 엽니다.
  4. 트리거 입력에서 다음 필드를 구성합니다.
    1. 이벤트 유형: 드롭다운 목록에서 변경 데이터 캡처(CDC)를 선택합니다.
    2. Salesforce 인스턴스 구성: 드롭다운 목록에서 + 새 Salesforce 인스턴스 구성 추가 옵션을 클릭합니다.

      Salesforce 인스턴스 구성 추가 대화상자에서 다음을 수행합니다.

      • Salesforce 인스턴스 연결 이름: Salesforce 인스턴스의 연결 이름을 입력합니다. 예를 들면 test입니다.
      • Salesforce 도메인: Salesforce 도메인 이름을 입력합니다. Salesforce 계정 > 프로필 보기 페이지에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.
      • 인증 프로필: 인증 프로필을 선택합니다. 인증 프로필이 없으면 새 프로필을 만듭니다. 자세한 내용은 새 인증 프로필 만들기를 참조하세요.
      • 추가를 클릭합니다.
    3. Salesforce 채널 구성: 드롭다운 목록에서 + 새 Salesforce 채널 구성 추가 옵션을 클릭합니다.

      Salesforce 채널 추가 대화상자에서 다음을 수행합니다.

      • Salesforce 객체 이름: Case를 입력합니다.
      • 추가를 클릭합니다.
    4. 작업: 드롭다운 목록에서 만들기를 선택합니다.

      5. 속성 변경사항은 자동으로 저장됩니다.

트리거 페이로드를 Salesforce 커넥터에 매핑

Salesforce 트리거를 사용하여 통합이 호출되면 케이스 ID를 추출하여 Salesforce 커넥터에 매핑하여 케이스의 추가 세부정보를 가져옵니다.

Salesforce 계정에 연결

다음 단계를 수행해서 Salesforce 연결을 사용하여 케이스 세부정보를 검색하도록 커넥터 태스크를 추가하고 구성합니다.

  1. 통합 편집기에서 태스크를 클릭하여 사용 가능한 태스크 목록을 표시합니다.
  2. 커넥터 요소를 클릭하고 통합 편집기에 배치합니다.
  3. 디자이너에서 커넥터 태스크 요소를 선택하여 커넥터 태스크 구성 창을 확인합니다.
  4. 을 클릭하고 커넥터 라벨의 이름을 Fetch Salesforce Data로 바꿉니다.
  5. 커넥터 구성을 클릭합니다.
  6. 커넥터 태스크 편집기 페이지에서 다음을 수행합니다
    1. 연결 선택에서 us-central1 리전을 선택합니다.
    2. 사용 가능한 연결 목록에서 Salesforce 연결을 선택합니다.
    3. 다음을 클릭합니다.
    4. 유형에서 항목을 선택합니다.
    5. 항목/작업 설정의 사용 가능한 항목 목록에서 케이스를 선택한 후 작업으로 가져오기를 선택합니다.
    6. 완료를 클릭하여 연결 구성을 완료하고 창을 닫습니다.

케이스 ID 추출 및 매핑

데이터 매핑 태스크는 Salesforce 트리거와 Salesforce 커넥터 간에 케이스 세부정보를 매핑하고 추출하는 데 사용됩니다.

통합에서 데이터 매핑을 추가하고 구성하려면 다음을 수행합니다.

  1. 통합 편집기에서 태스크를 클릭하여 사용 가능한 태스크 목록을 표시합니다.
  2. 데이터 매핑 요소를 클릭하고 통합 편집기에 배치합니다.
  3. 디자이너에서 데이터 매핑 요소를 선택하여 태스크 구성 창을 확인합니다.
  4. 를 클릭하고 데이터 매핑 태스크의 이름을 Get Case ID로 바꿉니다.
  5. 데이터 매핑 편집기 열기를 클릭합니다.

    데이터 매핑 편집기를 사용하면 사용 가능한 변환 함수를 사용하여 원하는 출력 변수에 입력 변수를 매핑할 수 있습니다. 그러면 출력을 다른 통합 태스크 또는 트리거에 변수로 사용할 수 있습니다. 변수 매핑에 대한 자세한 내용은 매핑 추가를 참조하세요.

  6. 트리거 SalesforceTriggerCdcRecordID 출력 변수를 자동 생성된 커넥터 entityId(Fetch Salesforce Data) 입력 변수에 매핑합니다.

    매핑이 완료되면 창을 닫습니다. 모든 변경사항이 자동 저장됩니다.

  7. Salesforce 트리거에서 케이스 ID 가져오기 태스크로 에지 연결을 추가합니다.
  8. 케이스 ID 가져오기 태스크에서 Salesforce 데이터 가져오기 커넥터에 에지 연결을 추가합니다.

케이스 유형 추출

Salesforce 커넥터에서 모든 케이스 세부정보를 검색한 후 케이스 유형을 추출하여 Jira Cloud 또는 ServiceNow 애플리케이션으로 전달합니다.

Salesforce 케이스 유형을 추출하려면 다음을 수행합니다.

  1. 통합 편집기에서 태스크를 클릭하여 사용 가능한 태스크 목록을 표시합니다.
  2. 데이터 매핑 요소를 클릭하고 통합 편집기에 배치합니다.
  3. 디자이너에서 데이터 매핑 요소를 클릭하여 태스크 구성 창을 확인합니다.
  4. 를 클릭하고 데이터 매핑 태스크의 이름을 Get case type로 바꿉니다.
  5. 데이터 매핑 편집기 열기를 클릭합니다.
  6. + 새 변수 추가를 클릭하고 다음 출력 변수를 만듭니다.
    출력 변수 이름 데이터 유형
    sf_case_type STRING
  7. Salesforce 커넥터 페이로드 변수와 로컬 변수 간에 다음 매핑을 만듭니다.
    입력 출력 
    connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data)
.GET_PROPERTY("Type")
    		sf_case_type

    매핑이 완료되면 창을 닫습니다. 모든 변경사항이 자동 저장됩니다.

  8. Salesforce 데이터 가져오기 커넥터에서 케이스 유형 가져오기 태스크에 에지 연결을추가합니다.

새로운 Jira 문제 만들기

Salesforce 케이스 유형을 추출한 후 케이스의 유형이 Engineering인 경우 새 문제로 Jira Cloud로 전달합니다.

Jira 프로젝트에 연결

다음 단계를 수행해서 Jira 프로젝트에 새 문제를 만드는 커넥터 태스크를 구성합니다.

  1. 통합 편집기에서 태스크를 클릭하여 사용 가능한 태스크 목록을 표시합니다.
  2. 커넥터 요소를 클릭하고 통합 편집기에 배치합니다.
  3. 디자이너에서 커넥터 태스크 요소를 클릭하여 커넥터 태스크 구성 창을 봅니다.
  4. 을 클릭하고 커넥터의 이름을 Create issue in Jira로 바꿉니다.
  5. 커넥터 구성을 클릭합니다.
  6. 커넥터 태스크 편집기 페이지에서 다음을 수행합니다
    1. 연결 선택에서 us-central1 리전을 선택합니다.
    2. 사용 가능한 연결 목록에서 Jira Cloud 연결을 선택합니다.
    3. 다음을 클릭합니다.
    4. 유형에서 항목을 선택합니다.
    5. 항목/작업 설정에서 사용 가능한 항목 목록에서 문제를 선택한 다음 작업으로 만들기를 선택합니다.
    6. 완료를 클릭하여 연결 구성을 완료하고 창을 닫습니다.

문제 세부정보 변환 및 매핑

케이스 세부정보를 변환하고 이를 Jira 문제에 매핑하려면 다음을 수행합니다.

  1. 통합 편집기에서 태스크를 클릭하여 사용 가능한 태스크 목록을 표시합니다.
  2. 데이터 매핑 요소를 클릭하고 통합 편집기에 배치합니다.
  3. 디자이너에서 데이터 매핑 요소를 클릭하여 태스크 구성 창을 확인합니다.
  4. 를 클릭하고 데이터 매핑 태스크의 이름을 Mapping for issue creation로 바꿉니다.
  5. 데이터 매핑 편집기 열기를 클릭합니다.
  6. + 새 변수 추가를 클릭하고 다음 변수를 만듭니다.
    변수 이름 데이터 유형 기본값
    jira_project-id STRING 
    JIRA_PROJECT_ID
     JIRA_PROJECT_ID를 Jira 프로젝트 ID로 바꿉니다.
    jira_issue_type_id STRING 
    JIRA_ISSUE_TYPE_ID
     JIRA_ISSUE_TYPE_ID를 다음 문제 유형 ID 중 하나로 바꿉니다.
    • 1000 - Epic용
    • 1001 - 스토리용
    • 1002 - 태스크용
    • 1003 - 하위 태스크용
    • 1004 - 버그용
  7. 다음 매핑을 만듭니다.
    입력 출력 
    "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"Description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"Summary"
)
    		connectorInputPayload (Create issue in Jira)

    매핑이 완료되면 창을 닫습니다. 모든 변경사항이 자동 저장됩니다.

  8. 문제 생성 매핑 태스크에서 Jira에서 문제 만들기 커넥터에 에지 연결을 추가합니다.

새 ServiceNow 이슈 만들기

Salesforce에서 추출된 케이스가 Sales 유형이면 ServiceNow에 새 이슈로 라우팅합니다.

ServiceNow에 연결

다음 단계를 수행하여 ServiceNow 인스턴스에 대해 새 이슈를 만드는 커넥터 태스크를 구성합니다.

  1. 통합 편집기에서 태스크를 클릭하여 사용 가능한 태스크 목록을 표시합니다.
  2. 커넥터 요소를 클릭하고 통합 편집기에 배치합니다.
  3. 디자이너에서 커넥터 태스크 요소를 클릭하여 커넥터 태스크 구성 창을 봅니다.
  4. 을 클릭하고 커넥터의 이름을 Create incident in ServiceNow로 바꿉니다.
  5. 커넥터 구성을 클릭합니다.
  6. 커넥터 태스크 편집기 페이지에서 다음을 수행합니다
    1. 연결 선택에서 us-central1 리전을 선택합니다.
    2. 사용 가능한 연결 목록에서 ServiceNow 연결을 선택합니다.
    3. 다음을 클릭합니다.
    4. 유형에서 항목을 선택합니다.
    5. 항목/작업 설정에서 사용 가능한 항목 목록에서 Incident를 선택한 다음 작업으로 Create를 선택합니다.
    6. 완료를 클릭하여 연결 구성을 완료하고 창을 닫습니다.

이슈 세부정보 변환 및 매핑

케이스 세부정보를 변환하고 이를 ServiceNow 이슈에 매핑하려면 다음을 수행합니다.

  1. 통합 편집기에서 태스크를 클릭하여 사용 가능한 태스크 목록을 표시합니다.
  2. 데이터 매핑 요소를 클릭하고 통합 편집기에 배치합니다.
  3. 디자이너에서 데이터 매핑 요소를 클릭하여 태스크 구성 창을 확인합니다.
  4. 를 클릭하고 데이터 매핑 태스크의 이름을 Mapping for incident creation로 바꿉니다.
  5. 데이터 매핑 편집기 열기를 클릭합니다.
  6. + 새 변수 추가를 클릭하고 다음 입력 변수를 만듭니다.
  7. 다음 매핑을 만듭니다.
    입력 출력 
    "{}"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"short_description"
)
    		connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

    매핑이 완료되면 창을 닫습니다. 모든 변경사항이 자동 저장됩니다.

  8. 이슈 만들기 매핑 태스크에서 ServiceNow에서 이슈 만들기 커넥터로 에지 연결을 추가합니다.

에지 조건 추가

에지 조건을 사용하면 에지에 연결된 태스크에 전달할 통합 제어에 필요한 조건을 지정할 수 있습니다. 필수 태스크를 추가하고 구성했으므로 이제 에지 조건을 추가하여 통합의 흐름을 정의할 수 있습니다.

다음 에지 조건은 Salesforce 케이스의 유형에 따라 통합 흐름을 제어합니다.

  1. 다음 에지 조건을 사용하여 케이스 유형 가져오기 태스크에서 문제 생성 매핑 태스크에 에지 연결을 추가합니다. 
      $sf_case_type$ = "Engineering"
  2. 다음 에지 조건을 사용하여 케이스 유형 가져오기 태스크에서 이슈 생성 매핑 태스크에 또 다른 에지 연결을 추가합니다. 
      $sf_case_type$ = "Sales"

샘플 통합 흐름

다음 그림은 이 튜토리얼을 사용하여 만든 통합의 샘플 레이아웃을 보여줍니다.

통합 흐름을 보여주는 샘플 이미지 통합 흐름을 보여주는 샘플 이미지

통합 게시 및 테스트

통합을 게시하려면 통합 편집기 툴바에서 게시를 클릭합니다.

통합이 성공적으로 게시되면 게시된 통합의 실행 로그를 보고 검사할 수 있습니다. 로그를 보려면 실행 로그 아이콘을 보여주는 이미지이 통합의 실행 로그 보기를 클릭합니다. 실행 로그 페이지가 나타납니다.

테스트 사례 1: 엔지니어링 케이스에 대한 Jira 이슈가 생성되었는지 확인

Salesforce 인스턴스에 로그인하고 새 케이스를 만들어 통합을 테스트합니다. 케이스를 만드는 동안 유형 필드에 Engineering을 입력해야 합니다.

통합의 성공 여부를 확인하려면 다음 단계를 따르세요.

Jira Cloud 계정으로 이동합니다.

  • Salesforce 케이스 설명 및 요약이 포함된 새로운 문제가 프로젝트에 생성되었는지 확인합니다.

테스트 사례 2: 판매 케이스에 대한 ServiceNow 이슈가 생성되었는지 확인

Salesforce 인스턴스에 로그인하고 새 케이스를 만들어 통합을 테스트합니다. 케이스를 만드는 동안 유형 필드에 Sales을 입력해야 합니다.

통합의 성공 여부를 확인하려면 다음 단계를 따르세요.

ServiceNow 인스턴스로 이동합니다.

  • Salesforce 케이스 설명 및 요약이 포함된 인스턴스에 새 이슈가 생성되었는지 확인합니다.

삭제

이 튜토리얼에서 사용한 리소스 비용이 Google Cloud 계정에 청구되지 않도록 하려면 통합을 게시 취소하고 Integration Connectors에서 생성된 연결을 삭제합니다.

  • 이 통합을 게시 취소하려면 통합 편집기 툴바에서 게시 취소를 클릭합니다. 자세한 내용은 통합 삭제를 참조하세요.
  • 연결을 삭제하는 방법은 커넥터 관리를 참조하세요.