O resumo com secções personalizadas usa um MDG para resumir conversas do serviço de apoio ao cliente. Com esta funcionalidade, os resumos são gerados depois de o modelo receber as conversas e as secções personalizadas, que são partes de comandos de texto que definem a tarefa que o modelo realiza.
Esta funcionalidade oferece seis secções predefinidas semelhantes às encontradas na base de referência da sumarização V2, que pode selecionar e usar. Também pode escrever as suas próprias definições de tarefas de resumo em secções personalizadas. As secções predefinidas e as secções personalizadas são descritas num gerador.
Escreva definições de secções
Uma secção consiste, no mínimo, num nome e num valor, definidos da seguinte forma:
Nome da secção: atribua um nome simples para a gestão da secção. Tem de ser diferente de qualquer nome de secção predefinido. Use um nome significativo que reflita o objetivo da tarefa descrito na definição da secção.
Definição da secção: o valor consiste numa descrição da tarefa que define uma tarefa de resumo ou uma subtarefa, indicando ao modelo que gere um tipo específico de resumo.
Por exemplo, uma secção personalizada que garanta que o resumo usa determinada terminologia pode ter o seguinte aspeto:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Para gerar resumos mais precisos e exatos, use as recomendações que se seguem quando escrever definições de secções personalizadas.
Instruções claras
A definição da secção deve fornecer descrições específicas dos detalhes que quer incluir no resumo. Especifique o contexto, o formato e o estilo do resumo, incluindo qualquer terminologia e estruturas de frases específicas que quer ver. Por exemplo, pode especificar que um resumo tem de ser escrito no presente da seguinte forma:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Quando a definição da secção é específica, é mais provável que o resumo com secções personalizadas gere o estilo e o formato que procura.
Ênfase
Pode usar letras maiúsculas para realçar informações importantes na definição da secção. Se precisar de um resumo que inclua algumas informações, mas o modelo ignorar essas informações na definição da secção, pode ter uma palavra-chave escrita em letras maiúsculas. Por exemplo, para garantir que o número da encomenda faz parte do resumo, a seguinte definição da secção realça o verbo incluir.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Raciocínio guiado
Dividir tarefas complexas numa sequência de subtarefas pode ajudar o modelo a analisar toda a tarefa com precisão. Por exemplo, para garantir que a geração de resumos com secções personalizadas consegue determinar com precisão se um problema do serviço de apoio ao cliente foi resolvido ou não, adicione uma subtarefa no início da definição da secção para contextualizar o problema.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Escolhas de idioma
Escreva a definição da secção no mesmo idioma que o resumo. Por exemplo, escreva definições de secções em francês para gerar um resumo em francês.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Exemplos de poucos disparos
Se as definições de secções personalizadas não gerarem os resumos que quer ver, pode adicionar até 10 exemplos que demonstrem como realizar a tarefa. Estes exemplos incluem uma transcrição da conversa e um resumo esperado. Não tem de fornecer resumos esperados para secções predefinidas. Estes exemplos de poucos disparos ilustram o vocabulário, o formato, o estilo e o contexto precisos do que quer ver num resumo gerado.
Para ilustrar eficazmente os tipos de resumos que quer ver, experimente usar uma seleção diversificada de exemplos de poucos disparos para abranger todas as respostas possíveis para a sua tarefa. Para a tarefa seguinte, as respostas podem ou não conter um número de encomenda, e cada exemplo abrange um caso.
Secção personalizada:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Exemplo de poucos disparos 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Exemplo de poucos lançamentos 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Os exemplos de poucos disparos também são úteis quando o modelo interpreta incorretamente as informações na transcrição da conversa. Por exemplo, usando a mesma secção personalizada anterior, se o modelo não reconhecer "ID da encomenda" como um sinónimo de "número da encomenda", pode ter de adicionar um exemplo como o apresentado aqui.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Comece com o básico e faça iterações
O design de definição de secções usa um processo iterativo para obter resultados ideais da geração de resumos. Comece com definições básicas. À medida que aprende o que é necessário para melhorar o resumo, adicione mais elementos. A lista seguinte inclui três possíveis passos de iteração para melhorar um resumo:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
A primeira iteração gera um resumo. O segundo gera um resultado relevante para o serviço de apoio ao cliente. O último resumo é relevante para o serviço de apoio ao cliente e exclui ações de autenticação. Cada iteração gera um resumo mais preciso.
Principais exemplos de utilização
Seguem-se alguns exemplos de utilização de secções personalizadas.
Vocabulário
Personalize a terminologia usada num resumo. Por exemplo, os nomes predefinidos dos participantes são cliente e agente, mas pode especificar nomes personalizados dos participantes para as suas tarefas.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Formato e estilo
Personalize o formato e o estilo de um resumo. Por exemplo, pode especificar marcadores para entidades extraídas:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Outro exemplo é formatar datas:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Rescrever
Reescreva a secção predefinida para cumprir os seus requisitos específicos. Por exemplo, pode selecionar a secção predefinida "ação" e usar nomes personalizados de participantes:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
O que se segue?
Para mais informações sobre como aceder à funcionalidade, consulte o artigo Resumo com secções personalizadas.